自己発送でAmazonに出品しているせどらーに関係する話です。
Amazon購入者が「これは不良品だ」と嘘をついて返金請求してきた場合の対処法を紹介します。
対処法は以下の通りです。
<対処法>
・商品の状態に問題がない場合、代金の半額から往復の配送料を引いて返金
・高額商品は、商品・シリアル番号・梱包時の状態などを撮影して証拠を残す
・「住所、名前、電話番号等の情報を、こちらで控えさせていただきます。」と、購入者にメールする
・評価1の低いAmazon評価を食らったら、評価コメントに返信する
それでは、まずは悪質な購入者の事例からお話しします。
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本事例
以下、Amazonセラーフォーラムの投稿内容です。
※投稿内容の文章が非常に分かりにくいため、私の方で校正しています。
不良品だと嘘を付き、返金を求めるAmazon購入者が多いです。
そして、返送された商品をチェックしたら、全く問題のない状態でした。
そのことを購入者に伝えると、「時々不具合が発生するから・・・」など、苦しい言い訳をしていました。
このような身勝手なAmazon購入者が多く、大変迷惑しています。
「在庫がある場合は、商品の交換ができます」と言うと、「やっぱりいらんから全額返金せよ」と言われます。
開封して不良品だと返金請求されるのは日常茶飯事です。
酷い時は、中古品とすり替えて返金請求されることもあります。
(箱と中身の製造番号が異なるのですぐ分かる)
このように、タチの悪いAmazon購入者が多く、大変困っています。
対策方法があれば、伝授下さい。
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半額返金でOK
商品の状態に問題がないなら、代金の半額から往復の配送料を引いて返金してOKです。
Amazonセラーフォーラムの投稿内容を参考にしました。
以下、その投稿内容です(文章を校正しています)。
私の場合、不良品として返品された商品の状態に問題がない場合、代金の半額から往復の配送料を引いた金額を返金しています。
このやり方は、Amazon規約にも書かれております。
このやり方で、評価1の低いAmazon評価をくらったことはありません。
現状、高いAmazon評価の割合が99%です。
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商品・シリアル番号・梱包時の状態を撮影
高額商品については、商品・シリアル番号・梱包時の状態などを撮影しておきましょう。
以下、Amazonセラーフォーラムに投稿された事例です(文章を校正しています)。
以前、香港の方からプレミア価格のCDの注文があり、評価5の高いAmazon評価を頂きました。
ですが、その3週間後に、「CDに傷がある」とクレームが入り、返金請求されました。
私は新品CDをAmazonに出品しており、傷などあるはずがありません。
その旨を購入者にお伝えしたら、Amazonマーケットプレイス保証申請をされてしまいました。
この経験から、私は高額商品については、商品・シリアル番号・梱包時の状態などを、撮影しています。
同じようなクレームを受けたら、この写真を購入者に送って、返金をお断りしています。
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住所・氏名・電話番号を控えると言う
悪質な購入者に対して、「住所、名前、電話番号」と連絡するのも効果があります。
Amazonセラーフォーラムの投稿内容を参考にしました。
以下、その投稿内容です(文章を校正しています)。
「不良品だ」と嘘をついて、開封して返金請求された場合の私の対処法を紹介します。
購入者に、以下の内容のメールを送りましょう。
「返品商品に関して連絡する場合があるので、住所、名前、電話番号等の情報を、こちらで控えさせていただきます。」と。
これだけでも相当効果があるはずです。
実際私は、このやり方で悪質なクレーマーを退けています。
自己出品の商品は、出品者都合での注文キャンセルができるので、このやり方でも良いでしょう。
なお、商品のすり替え返品や、故意の破損など、悪質な場合は証拠を確保した上で、所轄警察にも連絡しましょう。
悪質な行為が繰り返し発生する場合や、脅してくる場合は訴訟等を行うのもありかと。
こういう場合に備えて、シリアルナンバーを控えたり、きっちりと検品を行うなど、隙を作らないことが重要です。
悪質なクレーマーは一定数必ず存在するので、都度柔軟に対応してくださいね。
報復評価に返信して対抗を
悪質なクレームを付けてきた購入者は、返金をお断り出来ます。
しかし、こういう人間はAmazon評価で報復してくるかもしれません。
その場合の対抗策を、最後に紹介します。
Amazonセラーフォーラムの投稿内容を参考にしました。
以下、その投稿内容です(文章を校正しています)。
私は、評価1の低いAmazon評価を食らったら、商品の状態・出荷前は正常品だった旨を評価コメントに返信しています。
評価コメントは、購入者の悪質な行為を公にできる唯一の場だと、私は考えています。
以上、嘘つき購入者(泥棒)への対処法でした。
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