自己発送でAmazonに出品するせどらーに関係する話です。

 

本記事では、「注文はあるけど、お客さまは注文していないと言い張る」事例を紹介します。

 

このようなケースの場合、購入者が間違えて注文したことになるので、「購入者都合による返品」扱いになります。

 

「購入者都合による返品」の場合、頂いた代金から、往復の送料を差し引いた金額を返金するかたちでOKです。

 

ただし、このやり方だと購入者から怒りを買うでしょう。

 

購入者から、Amazonマーケットプレイス保証申請や、評価1の低い評価を食らうかもしれません。

 

なので、このようなケースの場合、全額返金するのも手です。

 

そもそも、「注文はあるけど、お客さまは注文していないと言い張る」事例はなぜ発生したのでしょうか?

 

その理由を、本記事で詳しく説明していきます。

 

「注文はあるけど、お客さまは注文していないと言い張る」事例

以下、Amazonセラーフォーラムの投稿内容です。

※投稿内容の文章が分かりにくいため、私の方で文章を校正しています。

5月8日夜1時頃注文が入り、翌日発送完了しました。

 

3日後にお客様から、「注文した覚えが無いので、受け取れません。」という理由で返品リクエストを受けました。

 

調べたところ、間違えなくこのお客様が注文したものでした。

自分の注文を忘れる人っているんですね。。笑

 

注文管理画面のキャプチャを添付してメールしました。

が、一向に返事が来ませんでした。

 

追跡番号を用いて状況を調べたところ、受け取り拒否されていることがわかりました。

 

何故お客さまは、「注文した覚えが無いの」と受取拒否して、返品リクエストをしたのでしょうか。

購入者都合で一部返金を

今回の場合は、購入者が間違えて購入していますので、「購入者都合による返品」になります。

 

返品リクエストがあったら、「購入者都合による返品」というかたちで処理しましょう。

 

購入者都合による返品の場合、往復の送料は購入者の負担となります。

参考)『Amazonヘルプページ 購入者への任意支払の方法

 

なので、購入者から頂いた代金から、往復の送料を差し引いた金額を返金する感じでOKです。

 

必ず、「購入者都合による返品」というかたちで処理してください。

 

「出品者都合による返品」で処理すると、キャンセル率が上がります。

 

キャンセル率にはパフォーマンス目標が課せられており、達成出来ないとAmazonアカウント停止や閉鎖になる危険性があります。

参考)『よくある質問:顧客満足指数

Amazonマーケットプレイス保証申請が怖い

自己発送でAmazonに出品する場合、このように、往復の送料を差し引いた金額を返金することが自分できます。

 

FBAの場合はこのような融通を利かせることはできません。

 

しかし、自己発送で怖いのは、Amazonマーケットプレイス保証申請です。

 

今回の「注文はあるけど、お客さまは注文していないと言い張る」事例の場合、往復の送料を差し引いた金額を返金したら、購入者はキレるでしょう。

 

購入者から、Amazonマーケットプレイス保証申請をされるかもしれません。

 

Amazonマーケットプレイス保証申請ををされると、注文不良率が上がります。

 

注文不良率にはパフォーマンス目標が課せられており、達成出来ないとAmazonアカウント停止や閉鎖になる危険性があります。

参考)『出品者パフォーマンスの指標

 

また、評価1の低い評価を食らうかもしれません。

低い評価を食らうと、同様に注文不良率が上がります。

 

よって、面倒ごとを避けるために、往復の送料を差し引いた金額を返金するのではなく、「全額返金」するのも手でしょう。

なぜ注文があったのに「注文していない」と言われるのか

今回の「注文はあるけど、お客さまは注文していないと言い張る」事例は、なぜ発生したのでしょうか。

 

Amazonセラーフォーラムを、私なりに調べたところ、以下の3つの理由から発生したと思われます。

原因その1:「1-Click設定」

どうやら、Amazonの「1-Click設定」がマズいそうです。

 

以下、Amazonセラーフォーラムの投稿内容です(文章校正後)。

注文した覚えがないにも関わらず注文確定された場合、「1-Click設定」がONになっており、誤ってそのボタンを押してしまった可能性があります。

 

1-Clickを設定すると、マウスを1度クリックするだけで(スマートフォンでは一回タップするだけで)注文することができます。

 

今回の事例が「1-Click」が原因かどうかは分かりませんが、

購入者から「注文した覚えがないのに!!」と言われて受取拒否されるケースは一定数あるようです。

原因その2:違う人が購入者のアカウントで購入した

次に考えられる原因が、違う人が購入者のアカウントで購入したケースです。

 

以下、Amazonセラーフォーラムの投稿内容です(文章校正後)。

当店であったケースですが、注文した方と受け取る方(お届け先)が違っていたことがありました。

 

「注文した覚えのない商品がいきなり送られてきた。すぐに送り返したい。」と電話で連絡がありました。

確認したところ、購入者と受け取る方のお名前が違っていました。

その事実を伝えると、「な~んだ、そうだったの。あの人何にも言ってくれないんだから。」と言って解決しました。

 

宛先をプレゼント相手に指定され、サプライズでのプレゼントだと、身に覚えがないと受取拒否されるケースもあります。

 

自己発送でプレゼント注文+サプライズだと、このようなケースもおこりうる可能性もあります。

 

ご参考までに。

原因その3:夢遊行動に陥った?

最後の理由は、睡眠薬「マイスリー」を服用して、夢遊行動に陥った状態で注文した場合です。

 

以下、Amazonセラーフォーラムの投稿内容です(文章校正後)。

良くあるのが、お客様自身が発注して忘れることがあると言うことです。

 

たとえば睡眠障害のあるお客様ですと睡眠薬を処方されます。

 

睡眠薬の一種として、「マイスリー」があります。

 

「マイスリー」の副作用として、夢遊行動という行動をしているのに記憶がない状態に陥ることがあります。

 

この状態でスマホの操作をして、Amazonで買い物をしていたりすることがあります。

こうした事例は心療内科を受診して、薬を服用されている方によくあるそうです。

 

薬を服用したせいで夢遊行動に陥り、ご自身の行動を全く思い出すことが出来ないのでしょう。

 

睡眠薬を服用して夢遊行動に陥った状態で注文したという事例は、なかなかユニークな事例だと思います。

 

私はこのような購入者に当たったことはありませんが、あなたはいかがでしょうか?

 

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