Amazonでは注文後、注文履歴に反映されるまでに30分のタイムラグが発生します。

 

このため、注文されていないと勘違いして、もう一度同じ注文をする、つまり二重注文をしてしまう購入者もいます。

 

二重注文した購入者から返品リクエストがあった場合は、「購入者都合による返品」扱いで大丈夫です。

 

「出品者都合による返品」扱いで返品を受け付けると、キャンセル率が上がり、Amazonアカウント停止や閉鎖になる危険性があるのでご注意を。

 

ですが、Amazonの仕様により発生した問題です。

 

「購入者都合による返品」と言われて、納得しない購入者もいることでしょう。

購入者都合なので、買った人が悪いという言い方ですからね。

 

そういう購入者の場合、Amazonマーケットプレイス保証申請をしてくる恐れもあります。

 

Amazonマーケットプレイス保証申請が認められると、注文不良率が上がり、Amazonアカウント停止や閉鎖になる危険性があります。

 

しかし、Amazonマーケットプレイス保証申請は、却下される可能性が高いのでご心配なく。

 

以下、二重注文した購入者とのトラブルに備えて、やったほうが良いことを紹介します。

 

購入者が二重注文して返品リクエストを迫ってきた事例

実際に二重注文をした購入者と、トラブルに発展したケースが存在します。

 

Amazonセラーフォーラムに投稿されたトラブルです。

 

以下、投稿内容を紹介します。

※投稿内容の文章が分かりにくいので、私のほうで文章を校正しています。

私は中古本を自己発送で販売しています。

 

先日、購入者が同一商品を二つ注文してきました。

注文番号が二つあり、それぞれに同じ商品が一つずつ記されていました。

 

商品発送後、購入者から「2つ購入した覚えはない」とクレームが入り、返品リクエストをされました。

 

私が販売したのは、販売価格100円の雑誌です。

 

返品された商品の送料は着払いとなり、赤字になってしまいます。

 

この場合、どうしたらよいのでしょうか?

発送前に購入者に確認してから発送

二重注文が発生したら、まずは購入者に確認しましょう。

 

購入者と連絡がついたら、注文キャンセルをしてもらってください。

 

購入者と連絡が取れない場合。

 

Amazonでは、注文があったら、2日以内に出荷するのが原則です。

もし2日以内に購入者と連絡が取れない場合は、Amazonテクニカルサポートに相談してください。

 

それでも埒が明かない場合は、そのまま発送することもできます。

 

このとき、「メールの内容」と「返信がなかったので発送した旨の内容」の文章を印刷した紙を、納品書に同梱してください。

 

ここまでやれば、返品リクエストがあっても、「購入者都合による返品」にすることができます。

 

もし購入者から返品リクエストがあったら、以下の2つをきちんと説明して下さい。

 

・Amazonでは注文履歴に反映されるまでに30分のタイムラグが発生すること

・購入者都合による返品の場合、往復の送料は購入者の負担となる

参考)『Amazonヘルプページ 購入者への任意支払の方法

 

二重注文は、Amazon規約的には、購入者に非があることになります。

なので、必ず「購入者都合による返品」というかたちで、返品を受け付けて下さい。

 

「出品者都合による返品」扱いで返品を受け付けると、キャンセル率が上がります。

 

キャンセル率にはパフォーマンス目標が課せられており、達成出来ないとAmazonアカウント停止や閉鎖になる危険性があります。

参考)『よくある質問:顧客満足指数

 

なので、必ず「購入者都合による返品」というかたちで、返品を受け付けて下さい。

Amazonマーケットプレイス保証申請への対処法

「購入者都合による返品」による返品の場合、往復の送料は購入者の負担となります。

 

悪質な購入者の場合、往復の送料を負担したくないがために、Amazonマーケットプレイス保証申請をしてくるかもしれません。

 

Amazonマーケットプレイス保証申請をされると、注文不良率が上がります。

 

注文不良率にはパフォーマンス目標が課せられており、達成出来ないとAmazonアカウント停止や閉鎖になる危険性があります。

参考)『出品者パフォーマンスの指標

 

しかし、二重注文のケースの場合、Amazonマーケットプレイス保証申請は、Amazonから却下される可能性が高いです。

 

根拠として、Amazonセラーフォーラムの投稿内容を紹介します(文章校正後)

Amazonで返品リクエストをされたときの、返品理由には二つあります。

 

①購入者都合による返品

②出品者都合による返品(自己発送に限る)

 

本件は明らかに①のケースに当てはまりますので、私は往復の送料は払いません。送料を差し引いて返金しています。

 

一方的に着払いで送ってくる悪質な購入者もいますが、このような場合、受取拒否して送り返します。

 

悪質な購入者の場合は、Amazonマーケットプレイス保証申請をしてくるかもしれません。

 

しかし、恐るるに足らずです。

 

Amazon.co.jp利用規約』に、このような文言があります。

---
アマゾンサービスをご利用になる場合、お客様のアカウントとパスワードの機密性を維持し、コンピュータへのアクセスを制限する責任は、お客様にあります。

また、ご自分のアカウントとパスワードを使って行われるすべてのことに対する責任を認めることに同意するものとします。
---

 

つまり購入者が誤って二重注文をした場合、それは購入者に責任があるということです。

我々には責任はありません。

 

だから、返品リクエストをされたら「購入者都合による返品」扱いにして問題ありません。

 

私はこのやり方で、Amazonマーケットプレイス保証申請が却下されて事なきを得ています。

 

何でも、我儘がまかり通ると思う購入者の方がおかしいのです。

 

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