まずは、本ケースの事例を紹介します。

Amazonセラーフォーラムの投稿内容を校正して紹介しています。

 

皆様
大変お世話になっております。
5月8日夜1時頃注文が入り、翌日発送完了しました。
そして3日後にお客様から、「注文した覚えが無いので、受け取れません。」という理由で返品リクエストを受けました。
調べたところ、間違えなくこのお客様が注文したものでした。
自分の注文を忘れる人っているんですね。。笑
アマゾンの受注画面を切り取った画像を添えて、「間違いなくお客様のご注文ですよ。もう一度確認して」とメールを送信しましたが、一向に返事が来ませんでした。
本日お届け番号を運送会社のサイトで検索して配送状況を調べたところ、受け取り拒否されていました。

 

私は不思議に思っているのは、お客様が「注文した覚えが無いので」受取拒否したという理由です。
もしかしたらこのお客様が眠りながら夢の中で注文したんでしょうか。
一年間アマゾンをやってますが、こんなお客様は初めてです。
対処法を教えていただけませんでしょうか。

 

宜しくお願い致します。

 

対処法をお知らせします。

 

店舗運営お疲れ様です。
基本的に、「お客様都合の返品」と同様の処理で問題ないかと思います。
対処法として、商品代金(配送代金は含まず)から、返送費用を引いた金額を返金して終了です。

 

お客様に対して色々ご不満があるかと思いますが、仕方ないと割り切った方が宜しいかとおもいます。
当方のケースですと、「注文した覚えがない」というケースが当方だと年に1,2回あります。
※FBAで1回、自己発送で1回あるかどうかという程度です。

 

Amazonテクニカルサポートに相談をすると、「ワンクリック」を「意識せず」押してしまって、その為に「購入した」意思は無いのに、商品が届いた状況になったのではないか?との事でした。

 

もう一つ、対処法をお知らせします。
次の方は返金額が違います。

 

既に「受け取り拒否で手元に戻ってくる」という流れからの対応としましては、商品が手元に戻ったら返金処理を事務的に実行します。
その時の返金額は、商品代金のみ(購入者都合の返品・返金と同等)としたいところですが、今回は「相手がお怒り気味」のようですので、私なら面倒事をなるべく避けたいので、全額返金処理にします。

 

Amazonセラーフォーラムにて、同様の事例が紹介されています。
内容を見たところ、「1-Click設定」がマズイみたいです。
注文した覚えがないにも関わらず注文確定された場合、「1-Click設定」がONになっており、誤ってそのボタンを押してしまった可能性があります。
1-Clickを設定すると、マウスを1度クリックするだけで(スマートフォンでは一回タップするだけで)注文することができます。
今回の事例が「1-Click」に起因するかどうかは分かりませんが、購入者から「注文した覚えがないのに!!」と言われて受取拒否されるケースは一定数あるようですよ。

 

購入した覚えがないと言う購入者の事情について、紹介します。

 

当店であったケースですが、注文した方と受け取る方(お届け先)が違っていたことがありました。

 

「注文した覚えのない商品がいきなり送られてきた。どういうつもりだ。すぐに送り返したい。」と電話で連絡がありました。
「確認して折り返しご連絡いたします。」とお答えして確認したところ、購入者と受け取る方のお名前が違っていました。
折り返しご連絡し、購入者様のお名前を伝えると、「な~んだ、そうだったの。あの人何にも言ってくれないんだから。」と言って解決しました。

 

今回のケースでは注文者と受取人が同じようなので、本人のミスかご家族の方が連絡しないで注文されたかと思いますが、必ずしもお客様の勘違い(物忘れ)で「注文した覚えがない」と言っているわけではないと思います。

 

当方の実例は、最初は同じ「注文した覚えはない」でしたが、結局は「欲しいものリスト」に入れていて、他の買い物と同時に決済したとのことでした。
欲しい物リストがいきなり決済に流れるとは思えないのですが・・・・・

 

FBA商品でしたので、そのまま有無を言わさず返金処理。
ところが「開封済」で「販売不可」となっていました。
当然ながら、Amazonテクニカルサポートに訴えても無駄でした。
結局、返送し元に戻して(箱を交換)、再納入と言う羽目に合いました。
自社発送なら「それはお客様都合の返品ですよね?」とやり取りし、送料と、商品金額の半分を差し引いての返金が出来るはずですが、FBAですので、Amazonカスタマーセンターの決めた事をAmazonテクニカルサポートは覆せず、補填も無く終了した苦い思い出があります。
これがきっかけで、開封して返品されるリスクを加味した価格を設定するよう方針転換しました。

 

本ケースは、商品に問題がなかったのででまだましと考えて、受け入れるしかないと思います。
購入者に商品金額の半分しか返金出来ないとなると、また言う事が変わったり、逆上したり、果てまたマーケットプレイス保証申請をされたりします。

 

この手の購入者とのやりとりは、結構パワーを要します。

 

良くあるのが、お客様自身が発注して忘れることがあると言うことです。
本当に信じられませんが、たとえば睡眠障害のあるお客様ですと睡眠薬を処方されます。

 

睡眠薬の一種として、「マイスリー」があります。
「マイスリー」の副作用として、夢遊行動という行動をしているのに記憶がない状態に陥ることがあります。
このため、PCなど操作をすれば自分の知らないうちにカードで買い物をしていたりすることがあります。
こうした事例は心療内科を受診して、薬を服用されている方によくあるそうです。
「マイスリー」もそうですが、薬を服用したせいで夢遊行動に陥り、ご自身の行動を全く思い出すことが出来ないのでしょう。

 

宛先をプレゼント相手に指定され、サプライズでのプレゼントだと、見に覚えがないと受取拒否されるケースもあります。
配送先住所の宛名と購入者が異なるというケースです。

 

当店の場合、まずはお客様に謝罪のために電話で連絡したところ、本当に覚えがないとのことで、上記の仮説を考えて、購入画面にある「購入者に連絡する:」に記載された名前(あだ名や社名、アルファベットの場合あり)に覚えがないかを尋ねたところ、該当する方がいて、その人にお客様からコンタクトとったらプレゼントだったということでした。
FBA注文でもGIFT発送はあり、メッセージを添えてのプレゼント注文があったりするのですが、自己発送でプレゼント注文+サプライズだと、このようなケースもおこりうる可能性もあるので、参考にしてください

 

最後に、悪質な購入者に当たってしまったセラーを紹介します。

 

大変お気の毒ですがアマゾンでは当たり前ですね。
私も最近お客様の身勝手な理由による返品が多くて困っています。
ただ戻って来るならまだいいですが、本当に酷いですよ

 

以下に挙げるのは一部です。
・購入してから2~3ヶ月後に、やっぱりいらないからとのメールが来て返品リクエスト
・期限切れなのでお断りすると勝手に着払いにして返品
・使用した後に不良品だとの理由で返品され、チェックしてもどこも不具合なし
・不良品や海賊版、偽物とのすり替え多数
・中身だけ抜いて空箱だけ
・映像ソフト、CDなどデーターだけ抜いて返品
・本は読んだ後に返品
・カメラは運動会などのシーズンで撮影使用した後に返品(内蔵メモリなどのキャッシュで判明)
・コスプレ衣装をイベントなどで使用した後に返品
などなど。

 

他にも多すぎて書けません
何でもかんでも返品を許可するAmazonのシステムに問題があります。
開封済みの商品は再販出来ず、死活問題です。

 

今回の件は、お気持ちわかりますが無傷で戻ってきただけマシと思って次に期待しましょう
送料のみ引いて返金すればいいと思います。

 

以上です。