Amazonで商売していると、購入者から商品の質問を頂くことがあります。

私の場合は、大半が商品の状態に関する質問ですが、中には中々面白くやっかいな質問をしてくる購入者もいるそうです。

今回はその中で、よくある以下の3種類の質問への対処法を紹介します。

・商品が注文保留中状態で不安に思った購入者からの質問

・商品の価格交渉に関する質問

・商品の発送を早めることについての質問

 

自己発送で出品しているセラーは、この商品への質問の対処法について、特に熟知しておく必要があります。

でないと、評価1を食らって注文不良率が上昇して、アカウント健全性の状態が悪くなり、最悪Amazonアカウント停止になる恐れがあります。

 

以下、Amazonに出品している商品への質問に関しする事例を紹介していきます。

 

 

注文保留中の状態に不安を感じた購入者の質問への回答

自己発送の場合、注文管理画面で「出荷通知を送信」ボタンを押下しない限り、注文した商品のステータスが「保留中」の状態が維持されます。

 

注文した商品のステータスが「保留中」の状態だと、購入者は、入金したのに商品が送られてこないのではないかと、不安になるでしょう。

購入者によっては、不安に思って、我々に商品への質問をしてくるかもしれません。

 

その場合の対応方法がマズイと、評価1の悪い出品者評価を受ける可能性があります。

評価1の低い出品者評価を受けると、顧客満足度指数(アカウント健全性)の注文不良率が上がり、アカウント健全性の状態が悪くなります。

アカウント健全性の状態が悪いままですと、場合によっては、アカウント停止やアカウント閉鎖になります。

 

注文不良率とは、ある特定の期間を対象に、不良であるとみなされた(評価1や評価2の悪い出品者評価を受けた)注文を、全注文数で割って、パーセント表示した値のことです。

Amazonでは、各出品者に対して、パフォーマンス目標というノルマを課しております。

注文不良率のパフォーマンス目標は、1%未満です。

パフォーマンス目標を大きく下回った場合、出品権限が一時的に停止されたり(アカウント停止)、取り消されたり(アカウント閉鎖)する場合があります。

詳しくは『Amazonヘルプページ よくある質問:顧客満足指数』を御覧ください。

 

では、その対応方法は?

以下、説明します。

「保留中」のカラクリと危険性

みなさんはAmazon.co.jpで商品を購入したことはありますでしょうか?

 

私は、クレカ払いでAmazon.co.jpをよく利用します。

商品をカートに入れて、「注文を確定」ボタンを押下して商品を購入すると、注文が一時的に「保留中」の状態になります。

商品を購入した直後に注文履歴の画面を見ますと、注文した商品のステータスが「保留中」の状態になっています。
しばらくすると、注文した商品のステータスが「出荷の準備中」になります。

FBAの商品ですと、Amazon.co.jpが入金確認をして出荷を行います。

だから、ステータスが「出荷の準備中」に必ずなるだろうと信用できます。

私の経験上、遅くても1日以内にはステータスが「出荷の準備中」に変化します。

 

しかし、自己発送の商品を購入した場合は、話は別です。

注文した商品のステータスが「保留中」から「出荷の準備中」に切り替わるのに要する時間が、セラーによりまちまちですから。

出品者が、注文管理画面で「出荷通知を送信」ボタンを押下しない限り、注文した商品のステータスが「保留中」の状態のままだからです。

 

購入者の立場としては、お金を支払ったのに、注文した商品のステータスがいつまでたっても「保留中」の状態ですと、商品がきちんと出荷されるかどうか不安になりますね。

購入者によっては、商品がきちんと届いたとしても、注文した商品のステータスが長く「保留中」の状態だったことに腹を立てて、評価1の悪い出品者評価を付けてくるかもしれません。

 

評価1の悪い出品者評価をくらうと、アカウント健全性(顧客満足度指数)の注文不良率が上がり、アカウント健全性の状態が悪くなります。

アカウント健全性の状態が悪くなると、アカウント停止やアカウント閉鎖になる可能性があるということは、本記事冒頭で申し上げた通りです。

問題提起したセラー

このことを懸念して、Amazonセラーフォーラムに投稿された方がいました。

投稿内容を校正して紹介します。

※原文のままだと分かりにくいので、私の方で文章を校正しています。

最近、商品出荷の前の(注文した商品のステータスが保留中の)購入者から、お問合わせを頂くことが増えてきました。

商品への質問の内容の多くは、「いつ出荷になるのか?」「もっと出荷を早められないか?」という内容です。

こうした購入者のお問合わせへの回答内容について、皆さんはどのように回答されておりますでしょうか?

私は、購入者が決済してから我々に注文通知が届くまでの間でタイムラグがあることを考えて、購入者からお問合わせがあったら、返信せずにこちらに注文通知がくるのを待ちます。

商品への質問の内容を読んで、クレームに発展しそうな購入者だとこちらで判断した場合は、返信します。

しばらく待たないと注文情報の通知が店舗来ないので回答できないという内容で返信して、その後通知が来たら改めて注文が確定した旨の連絡を購入者にしています。

注文情報の通知が来るまでしばらくお待ち下さいと返信すると、待ちきれずにその注文の内容をメールで送ってくる購入者もいらっしゃいます。

 

私はこのように対応しておりますが、皆さんはどのように回答されているのか、教えてください。

「保留中」の状態への対応方法

上記のセラーに対して、非常に参考になる対応方法が掲載されていました。

Amazonセラーフォーラムの投稿内容になります。

※原文のままだと分かりにくいので、私の方で文章を校正しています。

当店では、注文した商品のステータスが「保留中」の状態で、購入者から問い合わせがあった場合は、注文情報の通知が来ない理由を、お支払い方法別に記載しています。

以下、商品への質問に回答する際に、当店が使用しているメールのテンプレートを紹介します。

 

———以下メール文面——–

次の場合はご注文が保留中の為、ご注文情報は当店に通知されておりません。
・ご注文から30分以内の場合
・コンビニ・ATM・ネットバンキング・電子マネー払いでお支払いが完了していない場合

下記お選びの決済方法別にご確認下さい。

●クレジットカードや代金引換の場合
○○時までのご注文は本日中に発送しております。
クレジットカードでお支払された場合でも、決済が下りない場合は修正いただけるまでご注文が保留となります。

●コンビニ・ATM・ネットバンキング・電子マネー払いの場合
決済番号は、注文されてからから30分後にAmazonから自動的にメールにてお知らせされます。
○○時までに決済を完了いただければ本日発送致します。

———以上——–

 

という感じです。

クレジットカードや代金引換の場合は、購入者が注文されてから30分後に、注文ステータスが保留中から確定に変わります。

コンビニ払いの場合は、注文から30分後に購入者にお支払い番号のお知らせメールがAmazonから来ます。

購入者がコンビニでお支払いされると、恐らくですが、お支払された直後に注文ステータスが「確定」に変わるはずです。

Amazonでは、購入者の決済方法が我々セラーに通知されませんが、注文情報の通知内容に記された出荷予定日を確認すれば、どんな決済方法で支払い頂けたのかが判別できます。

リードタイムを設定していない商品に限定されますが、クレジットカードや代金引換で決済された商品の場合、出荷予定日が(土日祝を除き)2日間ほどの幅で設定されます。

コンビニ等払いで決済された商品の場合は、出荷予定日が10日間の幅で設定されるようです。

例えば、購入者が注文された日が4月12日だったとすると、出荷予定日は「2016/04/13 から 2016/04/23」と表示されます。

 

ただし、以下のようなケースもありますので、必ずしも当店の対応方法が正しいとは言い切れません。

・配送スケジュールやリードタイムを設定している商品は異なる予定日が設定される

・稀に代金引換で決済された商品の注文ステータスが「保留中」のままである場合がある

・クレジットカードでも、カードの与信が取れていないなどで不備がある場合は、それを購入者側で修正してもらうまで保留中のままになる(Amazonテクニカルサポートの方曰く)

 

なお、FBAで販売した商品で、購入者から商品への質問があった場合は、このように回答すると良いでしょう。

———以下メール文面——–

支払確定後迅速にAmazonによりAmazon倉庫から出荷されます。出品者は回答できないためAmazonにお問い合わせください

———以上——–

 

価格交渉に対応する3つのポイントとリスク

皆さんは、購入予定者から商品に関する商品への質問メールを頂き、質問内容が「価格交渉」であったことはありますでしょうか?

私は、販売した商品数30,000点の中で、1度だけありました。

その時は、在庫管理画面を開いて価格改定をして値下げして、価格改定をされた購入予定者に無事購入してもらいました。

 

しかし、価格改定をして値下げすると、値下げした瞬間に別の購入者に買われる可能性がありますね。

もし、価格改定をされた購入予定者に購入してもらいたい場合、どうすればよいのでしょうか?

 

やり方は、三つあります。

・値下げする時刻を購入者に伝える

・差額を返金する

・プロモーションを使う

それぞれについて、説明していきます。

値下げする時刻を購入者に伝える

一つ目は、購入予定者に値下げする時刻を言い、その時刻に価格改定をして値下げして購入してもらうというやり方です。

その場合、購入予定者にこのような注意を記したメールを送ります。

何時何分に値下げするので、すぐに購入してください。

値下げした直後に、他のお客様が購入された場合はご容赦ください。

また、こちらで値下げ処理を行った後、実際に商品ページに反映されるまで数分の時間を要しますのでご注意ください。

差額を返金する

二つ目は、購入予定者にそのまま購入して頂き、差額を返金するというやり方です。

返金処理を行う画面で、「返金理由」に「価格設定の誤り」を選んで返金することが出来ます。

しかし、Amazon手数料は、通常通り販売価格に対してかかってきますのでご注意を。

返金したことで発生した費用と、販売価格に対してかかったAmazon手数料、仕入れ価格などを販売価格から差し引いて、赤字になるようでしたら止めましょう。

プロモーションを使う

三つ目は、プロモーションを使うことです。

これは、大口出品者が使える機能で、ある特定の商品を一定数以上購入できる購入者に対して、割引価格で商品を提供できます。

このプロモーションには、特定の商品に対してプロモーションコードというIDを設定出来ます。

プロモーションコードが設定されている商品の場合、購入者が注文確定画面でプロモーションコードを入力する必要があります。

詳しくは、Amazon公式サイトの、プロモーションの提供ページと、プロモーションの新規作成ページを参考にして下さい。

購入予定者から価格交渉を受けた商品に対してプロモーションを設定して値引きをし、さらにプロモーションコードをかけて特定の購入者しか購入できないようにします。

そして、出品者は価格交渉をしてきた購入予定者にプロモーションコードをお伝えして、購入者は注文確定画面でプロモーションコードを入力します。

これで、購入予定者は希望通りの価格で購入できます。

価格交渉に対応するリスク

以上3つのやり方を紹介しました。

 

このように、手厚く個別対応をすれば、購入者から評価5の高い出品者評価を頂ける可能性が高いでしょう。

しかし、これは我々にとっては、あまり嬉しい話ではありません。

何故なら、出品者評価のコメント欄に「無理にお値下げして頂きありがとうございました」と記入される可能性があるからです。

このような出品者評価コメントを頂いてしまうと、価格交渉に応じてくれるお店だと購入予定者から思われてしまい、価格交渉をしてくる人間が続発する可能性があります。

 

販売価格が高額でロングテール化した商品の場合、価格交渉に応じる意味があるでしょう。

しかし、設定価格で問題なく売れていく商品に対しては、価格交渉に応じる必要はありません。

 

商品への質問メールを寄越して、価格交渉をしてくる人間が多数現れると、厄介です。

顧客満足度指数(アカウント健全性)の中に、「回答時間」という要素が含まれているからです。

購入者から商品への質問メールがあった場合、24時間以内に回答しないと、回答遅延したという扱いになります。

購入者からあった商品への質問メール全てのうち、回答遅延したメールの割合が一定以上の場合、「回答時間」の状態が悪くなります。

 

つまり、顧客満足度指数(アカウント健全性)の状態が悪くなり、最悪アカウント停止になるリスクがあります。

商品への質問メールは、来ないほうが良いのです。

「価格交渉に応じた」という出品者評価コメントがあり、価格交渉のメールが頻繁に来るようになった場合、旅行などで

長期間外出する用事があって、その間Amazonセラーセントラルの画面を開けないなら、回答遅延したメールだらけになってしまう可能性もあります。

ですから、安易に価格交渉に応じるのはいかがなものかと私は思います。

 

もし、購入予定者から価格交渉があった場合は、このようなリスクがあることを理解して下さい。

発送予定日を早める機能で想定されるトラブルと対策法

自己発送で出品されている方に影響する話です。

Amazonが購入者に提供している機能として、「発送を早めることについてのお問い合わせ」という機能があります。

この機能を利用して、こちらの事情を無視して、商品発送を急かしてくる購入者が多数いるそうです。

こういう身勝手な購入者からの要望はシカトすれば良いのでしょうが、購入者は「出品者評価」をする権利があるので、無視できません。

発送を急かしてきても断って問題ない

ですが、出品中の段階で、このような要望があった場合は、状況に応じてお断りしても大丈夫みたいです。

Amazonセラーフォーラムにて、その旨の内容は掲載されていました。

以下、紹介します。

※投稿内容の文章が非常に分かりにくいため、私の方で文章を校正しています。

購入者は発送を早めるリクエストをすることが出来ますが、出品者はそのリクエストに応じる義務を負いません。

 

私のストアでは女性メインの趣味の品を扱っています。

商品説明文には、以下のように記載しています。

「当店は24時間以内の出荷を心がけておりますが、お急ぎの方はご購入前にご連絡頂ければ対応できる場合もあります。ご希望に沿えない場合もありますので、必ずストアからの返答を確認してからご購入下さい。」

この記載があるせいか、「早く発送して欲しい」という商品への質問を沢山頂きますが、当店の状況を鑑みて、無理な場合は丁寧にお断りしています。

 

もちろん、購入者からの要望に応えて、早くに商品を発送することもあります。

商品発送後にお問い合わせ番号で追跡して、商品が到着したことを確認出来た時は、購入者のご希望に添えることが出来て良かったといつも思います。

それを「不公平」だと思った事はありません。

当店は自己発送で商品を発送しており、FBA出品者のようにプライムやお急ぎ便に対応していません。

だから、こうした購入者からの要望に応えたことで販売機会を失わずに済んだと思いますし、購入者にも喜んで頂けたことが何よりです。

 

ここから先は、余計だとは思いますが・・・。

当店はまだ弱小セラーであり、購入者から出品者評価を中々頂けず苦労しています。

なので、こうした商品を早く発送せよと個別対応を要求しする旨の質問をされた購入者様には、追跡番号を添えて出荷の連絡をして、商品出荷後に無事に到着したかを購入者に確認しています。

こうしたやり取りの中で、購入者が当店に好感を抱いたと感じたら、さり気なく出品者評価を頂くことをお願いしていますが、みなさんから「評価5」の高い出品者評価を頂けましたよ。

 

Amazonが提供している「発送を早めることについてのお問い合わせ」という機能の注意書きにも、こう書かれています。

 

~~~~
発送を早めるリクエストをすることはできますが、出品者は、そのリクエストに応じる義務を負いません。何卒ご了承ください。

既存の注文をキャンセルし、要望にもっとよく合うように注文し直すこともできます。

重要: 未発送の注文は、アカウントサービスの注文履歴を見るからキャンセルできます。
詳しくは、「注文のキャンセル」をご覧ください。

出荷準備が始まった注文をキャンセルする場合は、出品者に連絡して指示を受けてください。
~~~~

 

ですので、無理して購入者からの要望に応じる必要はありません。

ですが、個別対応したことで、「評価5」の高い出品者評価を頂ける可能性があるのも事実です。

 

私のように、個人でやっているセラーであれば、基本年中無休で購入者からの要望に応じることができます。

ですが、組織経営で出品されている方の場合、定休日を儲けている場合もあります。

定休日を挟んでの発送になる場合は、購入者に個別に連絡しましょう。

当店は年中無休で出荷していますので、そのような問い合わせが来ても対応する事が出来ますが、定休日があるお店では、そうもいきませんね。

商品は出来る限り早く出荷するに越したことはありませんが、現実的に不可能な場合もあります。

 

商品への質問があったら、購入者へ発送出来ない旨の内容を書いて返信して、後は購入者の判断に委ねるしかありません。

購入者によっては、了承を得られる場合もありますし、注文をキャンセルされる場合もありますよ。

Amazonも無理に発送を急がなくてもよいと言っている

私の自社サイトでは、定休日及び営業時間外には一切対応していないにも関わらず、Amazonのみ定休日にも対応に迫られ、面倒な事極まりありません。

 

この度、Amazonテクニカルサポートにクレームを出しました。

 

私が問い合わせた内容は以下の通りです。

・定休日にも関わらず何らかの対応をしなければならないのでしょうか?

・問い合わせをしてきた購入者のみ発送を早めるのであればそれは不公平です。

・”発送を早めることについてのお問い合わせ”の項目については問題があると思われますのでこの項目は削除していただきたく存じます。

 

以下、Amazonテクニカルサポートからの回答内容です。

 

~~~~

■ご対応につきましては、無理のない範囲にて行って下さいませ。

出品者様が対応可能な余地がある場合、出品者様の裁量にてご対応頂くことが可能でございます。

すべての注文に対し、最速で発送していただいている状況であれば、発送を早める余地は一切ないと考えられますので、その旨ご返答頂ければと存じます。

また、このメールが届いたからといって必ず対応しなければいけないということではございません。

対応できない場合には、要求には応じられないとお断りいただいても構いません。

 

■購入者様に一言、メッセージをお送り頂くだけでも大きく印象が変わるかとは存じます。

Amazonでは購入者様のメッセージに迅速に(原則24時間以内)ご返答いただくことを推奨しております。

メッセージに迅速にご対応いただくことで、購入者様の満足度向上に繋がります。

ですが、これも出品者様にご対応を強制するものではございません。

可能な範囲にてご対応頂ければと存じます。

 

■発送を早めることについてのお問い合わせの項目については問題がある

この内容について、今回ご意見をいただいたことは担当部署へ報告させていただきます。

購入者様にも様々なご事情があるのと同様に出品者様にもそれぞれのご事情があることかと存じますの

で、くれぐれもご無理のない範囲内にて引き続き当サイトをご愛好頂ければ幸いでございます。

~~~~

 

購入者が発送を早めてもお断りしても良いと、Amazonが公式に言っていることから、購入者が断られた腹いせに評価1を付けてきても、Amazonに出品者評価を削除してもらえる可能性が非常に高いと言えます。

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以上です。