自己発送で出品されているせどらーに、特に関係する話です。

本記事の概要

自己発送の場合、注文管理画面で「出荷通知を送信」ボタンを押下しない限り、注文した商品のステータスが「保留中」の状態が維持されます。

 

注文した商品のステータスが「保留中」の状態だと、購入者は、入金したのに商品が送られてこないのではないかと、不安になるでしょう。
購入者によっては、不安に思って、我々にお問い合わせをしてくるかもしれません。

 

その場合の対応方法がマズイと、評価1の悪い評価を受ける可能性があります。
評価1の低い評価を受けると、顧客満足度指数(アカウント健全性)の注文不良率が上がり、アカウント健全性の状態が悪くなります。
アカウント健全性の状態が悪いままですと、場合によっては、アカウント停止やアカウント閉鎖になります。

 

注文不良率とは、ある特定の期間を対象に、不良であるとみなされた(評価1や評価2の悪い評価を受けた)注文を、全注文数で割って、パーセント表示した値のことです。
Amazonでは、各出品者に対して、パフォーマンス目標というノルマを課しております。
注文不良率のパフォーマンス目標は、1%未満です。
パフォーマンス目標を大きく下回った場合、出品権限が一時的に停止されたり(アカウント停止)、取り消されたり(アカウント閉鎖)する場合があります。
詳しくは『Amazonヘルプページ よくある質問:顧客満足指数』を御覧ください。

 

では、その対応方法は?
以下、説明します。

「保留中」のカラクリと危険性

みなさんはAmazon.co.jpで商品を購入したことはありますでしょうか?

 

私は、クレカ払いでAmazon.co.jpをよく利用します。
商品をカートに入れて、「注文を確定」ボタンを押下して商品を購入すると、注文が一時的に「保留中」の状態になります。
商品を購入した直後に注文履歴の画面を見ますと、注文した商品のステータスが「保留中」の状態になっています。
しばらくすると、注文した商品のステータスが「出荷の準備中」になります。
FBAの商品ですと、Amazon.co.jpが入金確認をして出荷を行うので、ステータスが「出荷の準備中」に必ずなるだろうと信用できますし、私の経験上、遅くても1日以内にはステータスが「出荷の準備中」に変化します。

 

しかし、自己発送の商品を購入した場合は、注文した商品のステータスが「保留中」から「出荷の準備中」に切り替わるのに要する時間が、セラーによりまちまちです。
出品者が、注文管理画面で「出荷通知を送信」ボタンを押下しない限り、注文した商品のステータスが「保留中」の状態のままだからです。

 

購入者の立場としては、お金を支払ったのに、注文した商品のステータスがいつまでたっても「保留中」の状態ですと、商品がきちんと出荷されるかどうか不安になりますね。
購入者によっては、商品がきちんと届いたとしても、注文した商品のステータスが長く「保留中」の状態だったことに腹を立てて、評価1の悪い評価を付けてくるかもしれません。

 

評価1の悪い評価をくらうと、アカウント健全性(顧客満足度指数)の注文不良率が上がり、アカウント健全性の状態が悪くなります。
アカウント健全性の状態が悪くなると、アカウント停止やアカウント閉鎖になる可能性があるということは、本記事冒頭で申し上げた通りです。

問題提起したセラー

このことを懸念して、Amazonセラーフォーラムに投稿された方がいました。

 

投稿内容を校正して紹介します。
※原文のままだと分かりにくいので、私の方で文章を校正しています。

最近、商品出荷の前の(注文した商品のステータスが保留中の)購入者から、お問合わせを頂くことが増えてきました。
お問い合わせ内容の多くは、「いつ出荷になるのか?」「もっと出荷を早められないか?」という内容です。

 

こうした購入者のお問合わせへの回答内容について、皆さんはどのように回答されておりますでしょうか?

 

私は、購入者が決済してから我々に注文通知が届くまでの間でタイムラグがあることを考えて、購入者からお問合わせがあったら、返信せずにこちらに注文通知がくるのを待ちます。
お問い合わせ内容を読んで、クレームに発展しそうな購入者だとこちらで判断した場合は、返信します。
しばらく待たないと注文情報の通知が店舗来ないので回答できないという内容で返信して、その後通知が来たら改めて注文が確定した旨の連絡を購入者にしています。
注文情報の通知が来るまでしばらくお待ち下さいと返信すると、待ちきれずにその注文の内容をメールで送ってくる購入者もいらっしゃいます。

 

私はこのように対応しておりますが、皆さんはどのように回答されているのか、教えてください。

対応方法

Amazonセラーフォーラムの投稿内容を探したところ、非常に参考になる対応方法が掲載されていました。

 

以下、投稿内容を校正して紹介します。
※原文のままだと分かりにくいので、私の方で文章を校正しています。

当店では、注文した商品のステータスが「保留中」の状態で、購入者から問い合わせがあった場合は、注文情報の通知が来ない理由を、お支払い方法別に記載しています。

 

以下、お問い合わせに回答する際に、当店が使用しているメールのテンプレートを紹介します。

 

———以下メール文面——–
次の場合はご注文が保留中の為、ご注文情報は当店に通知されておりません。
・ご注文から30分以内の場合
・コンビニ・ATM・ネットバンキング・電子マネー払いでお支払いが完了していない場合
下記お選びの決済方法別にご確認下さい。
●クレジットカードや代金引換の場合
○○時までのご注文は本日中に発送しております。
クレジットカードでお支払された場合でも、決済が下りない場合は修正いただけるまでご注文が保留となります。
●コンビニ・ATM・ネットバンキング・電子マネー払いの場合
決済番号は、注文されてからから30分後にAmazonから自動的にメールにてお知らせされます。
○○時までに決済を完了いただければ本日発送致します。
———以上——–

 

という感じです。

 

クレジットカードや代金引換の場合は、購入者が注文されてから30分後に、注文ステータスが保留中から確定に変わります。

 

コンビニ払いの場合は、注文から30分後に購入者にお支払い番号のお知らせメールがAmazonから来ます。購入者がコンビニでお支払いされると、恐らくですが、お支払された直後に注文ステータスが「確定」に変わるはずです。

 

Amazonでは、購入者の決済方法が我々セラーに通知されませんが、注文情報の通知内容に記された出荷予定日を確認すれば、どんな決済方法で支払い頂けたのかが判別できます。
リードタイムを設定していない商品に限定されますが、クレジットカードや代金引換で決済された商品の場合、出荷予定日が(土日祝を除き)2日間ほどの幅で設定されます。
コンビニ等払いで決済された商品の場合は、出荷予定日が10日間の幅で設定されるようです。例えば、購入者が注文された日が4月12日だったとすると、出荷予定日は「2016/04/13 から 2016/04/23」と表示されます。

 

ただし、以下のようなケースもありますので、必ずしも当店の対応方法が正しいとは言い切れません。
・配送スケジュールやリードタイムを設定している商品は異なる予定日が設定される

・稀に代金引換で決済された商品の注文ステータスが「保留中」のままである場合がある

・クレジットカードでも、カードの与信が取れていないなどで不備がある場合は、それを購入者側で修正してもらうまで保留中のままになる(Amazonテクニカルサポートの方曰く)

 

ご参考までに。

なお、FBAで販売した商品で、購入者からお問い合わせがあった場合は、このように回答すると良いでしょう。

支払確定後迅速にAmazonによりAmazon倉庫から出荷されます。出品者は回答できないためAmazonにお問い合わせください

まとめ

・注文した商品のステータスが「保留中」のままだと、購入者は不安に思う

・購入者によっては、「保留中」の状態が長かったことに腹を立てて、評価1の悪い評価をすることも考えられる

・評価1の悪い評価を受けると、注文不良率が上がり、アカウント健全性の状態が悪くなり、場合によってはアカウント停止やアカウント閉鎖になる

・自己発送の場合、注文管理画面で「出荷通知を送信」ボタンを押下しない限り、「保留中」の状態が維持される

・購入者が決済してから、こちらに注文通知が届くまで、タイムラグがある

・以上の事実を踏まえて、購入者からお問い合わせに備えて、テンプレートを作成しよう

 

以上です。