Amazonの発送済み商品が購入者に届かない、この問題の原因と、Amazonマーケットプレイス保証申請をされるリスクについて紹介します。

自己発送でAmazonに出品されている方に関係する話です。

 

Amazonで売れた商品を、追跡番号無しで発送するのは絶対に止めましょう。

Amazonで発送済みになっていても、購入者が商品未着だと嘘をつくことが出来るからです。

 

この場合、購入者がAmazonマーケットプレイス保証申請をしたら、Amazonに認められる可能性が高いです。

私の方でAmazonテクニカルサポートに問い合わせたところ、商品未着だと購入者が訴え、その商品に追跡番号が無い場合、Amazonマーケットプレイス保証申請が認められる可能性が高いと言われました。

 

Amazonマーケットプレイス保証申請が認められると、商品が盗まれて返金されてお金を失うだけでなく、注文不良率が上昇して、Amazonアカウント停止やAmazonアカウント閉鎖になる恐れがあります。

 

目次

Amazonマーケットプレイス保証申請とは

Amazonヘルプページ『よくある質問:Amazonマーケットプレイス保証』に記載されている内容を元にして紹介します。

 

自己発送で出品した商品が発送したのにも関わらず届かなかった場合、購入者はAmazonマーケットプレイス保証申請をすることが出来ます。

出品者と購入者との間にAmazon.co.jp が入る

購入者からのクレームがあったら、出品者は購入者に謝罪と返金をして終わり、というパターンが殆どでしょう。

 

しかし、例えば新品CDを発送して購入者から「ケースがバキバキに割れていた」と言われて返金を求められた場合、購入者が嘘を付いていると疑うことでしょう。

Amazonの購入者は、新品CDを開封して、「背表紙が色褪せていた」と言って返金を求めてくるような、ありえない輩が多数いますから。

こういう場合、出品者と購入者との間で、争いが生じます。

ここで購入者はAmazonマーケットプレイス保証申請をすることで、Amazon.co.jpに間に入ってもらい、Amazon.co.jpがジャッジします。

Amazonマーケットプレイス保証申請がAmazonで認められたら?

Amazonマーケットプレイス保証申請がAmazonで認められると、購入者への返金が行われます。

 

加えて、我々せどらーへのペナルティとして、注文不良率が上昇して、アカウント健全性の状態が悪くなります。

注文不良率のパフォーマンス目標を満たせない期間が続くと、Amazonアカウント停止になる可能性があります。

 

以下に、Amazonマーケットプレイス保証申請がAmazonで認められた場合の、返金と注文不良率の上昇について詳しく述べていきます。

全額強制返金される

Amazonマーケットプレイス保証申請がAmazonで認められると、出品アカウントの残金から、商品代金と配送料が差し引かれます。

 

「配送料が差し引かれる」という事実は、公式サイトには書かれていません。

私の方で、Amazonテクニカルサポートに直接問い合わせて確認しました。

以下、Amazonテクニカルサポートの回答内容です。

<Amazonテクニカルサポートの回答内容>

(私の質問)

出品者出荷(自己発送)商品の場合、ミュージックカテゴリーの商品なら、350円の配送料が上乗せされます。Amazonマーケットプレイス保証申請が認められた場合、商品代金と上乗せされた配送料の両方が、購入者に返金されるのでしょうか

 

(Amazonテクニカルサポートの回答)

ご認識通りでございます。Amazonマーケットプレイス保証申請が認められた場合、商品代金と配送料を含めた購入者様のお支払い代金が返金額となります。

注文不良率が上昇する

出品者には、顧客満足度指数というアカウント健全性を図る指標が、Amazonから与えられています。

アカウント健全性の状態が悪くなると、アカウント停止・アカウント閉鎖になったりします。

詳しくはAmazonヘルプページ『よくある質問:顧客満足指数』をご覧ください。

 

顧客満足度指数の構成要素の一つに、「注文不良率」があります。

Amazonマーケットプレイス保証申請がAmazonで認められると、注文不良率が上昇して、アカウント健全性の状態が悪くなります。

注文不良率は、2ヶ月間の短期間と、3ヶ月間の長期間の間で、1%以下のパフォーマンス目標が課せられています。

 

注文不良率のパフォーマンス目標を達成できなかったり、パフォーマンス目標を大きく下回る期間が続けば、Amazonアカウント停止やAmazonアカウント閉鎖になる恐れがあります。

根拠として、以下に『よくある質問:顧客満足指数』に書かれている内容を抜粋して紹介します。

■パフォーマンス目標は?

Amazon.co.jpに出品するすべての出品者には、以下の目標を達成し、これを維持することが求められます。

・注文不良率: < 1%

・出荷前キャンセル率: < 2.5%

・出荷遅延率: < 4%

 

■パフォーマンス目標を達成できなかった場合、どうなりますか?

パフォーマンス目標を達成できなかった場合でも、必ずしもアカウントに問題がある とは見なされませんが、改善を怠った場合には、アカウントにマイナス評価を与えることになります。

 

パフォーマンス目標を大きく下回ったアカウントについては、出品権限が一時的に停止されたり(Amazonアカウント停止)、取り消されたりする(Amazonアカウント閉鎖)場合があります。

注文した商品が届かない場合も保証対象となる

先程私は、Amazonマーケットプレイス保証申請の説明の中で、「自己発送で出品した商品が発送したのにも関わらず届かなかった場合」と書きました。

この場合については、Amazonヘルプページ『よくある質問:Amazonマーケットプレイス保証』に書かれています。

■Amazonマーケットプレイス保証の対象となるのはどのような場合ですか?

①Amazonペイメントを通して商品を購入したものの、注文した商品が届かなかった場合(★本記事の議題)

②注文商品が届いたものの、出品者の説明と著しくことなる商品であった場合

③商品を返品した、または返品を希望したものの、出品者からの返信がない場合

よくある質問:Amazonマーケットプレイス保証』より

 

Amazonマーケットプレイス保証申請の概要は以上です。

購入者の住所が存在せず商品が送り返された場合の対処法

注文した商品が届かなかった場合とは、商品が売れて確かに発送したにも関わらず、購入者の元に商品が届かなかった場合を指します。

これは、購入者から商品未着のクレームを受けて発覚します。

商品未着のクレームを受けた後、Amazonマーケットプレイス保証申請をされる恐れがありますね。

 

ここで、購入者の住所が存在せず、商品が送り返された場合のお客様への対応方法について書きます。

 

私は過去に、イトーヨーカドーの訳あり大放出市で、10kg以上のサイズのプリンターを仕入れしたことがあります。

 

このプリンターですが、自己発送で販売しました。

箱を含めた体積が非常に大きい商品でしたので、FBAで販売すると、FBA在庫保管手数が高くつくと思ったからです。

 

この自己発送で販売したプリンターの内の一つで、ちょっと変な購入者に遭遇してしまいました。

 

プリンターを発送した時に、購入者の住所を伝票に間違えなく書き、商品が無事に購入者の家に到着しました。

しかし、いつも購入者が不在でした。

伝票には購入者の電話番号を書きましたので、配達員の方がその電話番号に何度も電話を入れましたが、留守番電話サービスに繋がる

だけで一度も連絡がつかなかったそうです。

私もこの購入者に何度もメールしましたが、返信が来ませんでした。

 

そして、運送会社で保管出来る期限が来てしまったため、自宅に返送するハメになりました。

自己発送ですので、販売価格に送料が上乗せされるので、購入者へプリンターを発送する際の送料はこちらで負担する義務があります。

ですので、自宅に返送されたことで、送料丸々損してしまいました。

 

その数ヶ月後に、この購入者からクレームが入り、同時に返金リクエストもされました。

クレーム内容は、「いつまで経っても商品が届かない。非常に困っている、あなたはだらしない人間だ」でした。

この購入者は商品を受け取っていないので、返金させて頂きました。

住所・電話番号は間違えていないので、商品が購入者の元に届かないのは、購入者が受け取る意志が無かっただけです。

 

明らかに購入者が悪いのですが、返金処理後に、評価1の低いAmazon評価をもらってしまいました。

悪質な購入者に当たってしまいました。

 

こういうおかしな購入者は、必ず一定数存在します。

 

Amazonマーケットプレイス保証申請をされなかったのが唯一の救いでした。

返金した後購入者に連絡を入れよう

では、購入者の住所が存在せず商品が送り返された場合、Amazonマーケットプレイス保証申請をやられないよう、どう購入者に対応するべきか?

Amazonセラーフォーラムに非常に使える答えが掲載されていました。

以下、紹介します。

※投稿内容の文章が分かりにくいため、私の方で文章を校正しています。

発送したが「あて先不明」等で返送され、商品が手元に戻ってきた。

このシチュエーションで、Amazonマーケットプレイス保証申請をされないで、事を穏便に済ませる私なりの方法を紹介します。

 

私の場合(商品は数千円程度の日用品と仮定して)

1、最初に返金手続きを行います

Amazonの規約では、「発送分の送料(発生すれば返送分も)を差し引いて」返金して問題ないと言われています。

だだ、評価1の低いAmazon評価をやられることを考慮して、全額返金(送料も出品者負担)の処理をする出品者もいらっしゃいます。

どのような選択をなさるかは、出品者ご自身の考え方で。

 

2、次に相手へ連絡します

先に返金済みですので「返品となりましたがどうしましょうか?」ではなく、「返品となりましたので、返金処理を行いました。」という事後報告の連絡です。

相手の返信を待つ必要はありません。

 

これなら購入者からAmazonマーケットプレイス保証申請をされずに済みそうですね。

 

ちなみに、間違えた住所をAmazonに登録した購入者が悪いのです。

それなのに、Amazonマーケットプレイス保証申請を一方的にやってくる購入者は、悪質なクレーマーであると言えるでしょう。

 

しかし、そこまで断罪するのはちょっと待ったほうが良さそうです。

以下、Amazonセラーフォーラムの投稿内容です(文章校正後)。

配送業者のミス・amazonのシステムによる文字化け・excelによる文字化け・等、過去に当方が経験した事です。

しっかりと裏をとってからお客様に連絡されないと問題になってしまいます。

あせらずにゆっくりと対応した方が得策かと思われます。

 

メールでの連絡はハッキリと。

残念ながら、メールをチェックしている方とまったくご覧にならない方がいます。

 

購入者にメールしても一向に返信がない場合、Amazonに購入者にメールを見てもらうようにお願いする方法も考えられます。

しかし、これは有効な手段では無いみたいです。

以下、Amazonセラーフォーラムの投稿内容です(文章校正後)。

基本的にアマゾンに間に立ってもらおうという考え方はしない方がよいでしょう。期待できません。

また、「購入者の住所記載ミス」では、どうしようもありません。

当方は、購入者が品物を受け取らず、配送業者から返送された場合は、仕方なく送料とも併せ返金しています。

 

手間のかかる購入者は必ずいます。

 

「購入者が品物を受け取らず、配送業者から返送された場合」というケースを、私はプリンターをAmazonに出品して経験しました。

この時は、運良くAmazonマーケットプレイス保証申請をされませんでした。

 

いずれにせよ、購入者が住所を間違えていて商品が届かなかったり、購入者が商品を受け取らなかったりした場合、送料はこちらが負担しなくてはならなそうです。

購入者が住所を誤って表示していた場合は諦めるしかありませんが、購入者が商品を受け取らないのは悪質です。

さらに、Amazonマーケットプレイス保証申請をしてくる購入者は最悪です。

こういう購入者に当たる可能性は必ずありますので、当たってしまった場合は運命だと思って諦めるしか無いでしょう。

 

自己発送は、Amazonマーケットプレイス保証申請をやられるリスクがあります。

Amazon FBAではAmazonが全てやってくれるので、このようなリスクは発生しません。

 

しかし、自己発送でかかる手数料はAmazon FBAより安く、しかも販売価格に上乗せされた送料を浮かすことが出来れば、FBAで販売するよりも稼げる可能性があります。

自己発送にはこうしたメリットもありますので、一概にAmazon FBAの方が自己発送よりも優れているとは言い難いです。

ネットオフなどの大手セラーは、基本自己発送で販売していますから。

 

FBAが良いか、自己発送が良いか、これは各自におまかせします。

私は、副業でせどりをやっており、商品を発送する手間を省きたいので、FBAでの販売を選択しています。

受取人不在で商品が返送された場合の対処法

まず、受取人不在で商品が返送された事例を紹介します。

以下、Amazonセラーフォーラムの投稿内容です(文章校正後)。

まだはじめてから半年ぐらいのせどらーです。

自己発送で商品を販売しています。

 

今回、Amazonマーケットプレイス保証申請を初めてされました。

 

Amazonマーケットプレイス保証申請をされた理由は、運送会社から「受取人不在で当局に預かっているが一週間経っても取りに来ないのでそちらに返送します」ことから始まります。

 

商品が返ってきてしまったため、すぐさまこちらから返送されてきた当日に購入者様にその旨の連絡をメッセージにて入れ、お返事を待っていました。

その後、購入者様から何日か経ってメッセージが来ましたが、内容は「いまだ商品が未着ですがどうなっているのでしょうか?」でした。

 

当方が何度か送ったメッセージの内容(送信エラーが出てないので届いてはいるはず)を読んでいないようでした。

なので、再送したとしても果たして読んで頂けるか分からないと考え、Amazonカスタマーセンターに連絡を取りamazon側に直接連絡を取っていただけるようお願いしました。

 

連絡を待つこと数時間、今度は返事なしでいきなりAmazonマーケットプレイス保証申請をされてしまいました。

Amazonマーケットプレイス保証申請の理由は以下の内容でした。

「商品受取ができない旨の連絡を出品者にしましたが、私が不在につき出品者に返却された旨の回答がありました。 出品者から私に一切連絡を頂けなかったことから、Amazonマーケットプレイス保証申請をさせて頂きます」

 

こちらからアクションを取り、Amazon側に連絡までし購入者様にコンタクトを取っていたのに、「全く連絡を頂けなかった」という理由は納得いかないためAmazonに調査を依頼しました。

しかしAmazonテクニカルサポートからは、Amazonマーケットプレイス保証申請に対して、単に返金しなさいという感じの返事しか来ません。

なお返金につきましては、こちらは商品が戻ってきているので、その点は構わないのです。

 

ただAmazonマーケットプレイス保証申請をされ、その過程で返金するのは承服出来ないだけです。

Amazonマーケットプレイス保証申請を却下してもらい、あらためて普通の手続きで返金するのなら全く構いません。

 

これまでの内容を踏まえて、今回せどらーの皆さんにお聞きしたいのは、3点です。

 

・Amazonマーケットプレイス保証申請をこちらの調査依頼によって却下することは可能なのか。
(購入者が自主的に取り下げる以外に)

 

・Amazonマーケットプレイス保証申請をされた後に、「購入者に払い戻し」という手続きで返金して、注文不良率は戻るのか。
(現在、注文不良率に影響が出ている状態)

 

・上記が不可なら、Amazonマーケットプレイス保証申請をやられて上がった注文不良率を元に戻す方法はあるのか。

 

長文失礼しました。回答よろしくお願いします。

 

この出品者が危惧しているのは、Amazonアカウント停止になることです。

 

ここで、Amazonマーケットプレイス保証申請が原因でアカウント停止なる原理についておさらいしましょう。

・購入者からAmazonマーケットプレイス保証申請されたことで、アカウント健全性(顧客満足度指数)を図る指標の一つである「注文不良率」が悪くなる。

 

・「注文不良率」の内訳には「Amazonマーケットプレイス保証申請率」があり、購入者からAmazonマーケットプレイス保証申請されると、「Amazonマーケットプレイス保証申請率」が上がり、アカウント健全性の「注文不良率」が悪くなる。

 

・「注文不良率」が悪くなると、アカウント健全性(顧客満足度指数)の状態が悪くなり、最悪Amazonアカウント停止になってしまう。

この場合はAmazonマーケットプレイス保証申請を却下してもらえない

Amazonアカウント停止は、死活問題です。

購入者からされた、Amazonマーケットプレイス保証申請を、Amazonに却下してもらうことは出来ないのでしょうか?

 

本ケースの場合、返金をまだ行っていないため、Amazonマーケットプレイス保証申請の却下は出来ません。

以下、Amazonセラーフォーラムの投稿内容です(文章校正後)。

質問について上から順に回答します。

 

1. 上記の内容では、出品者側からのAmazonマーケットプレイス保証申請の却下は無理だと思います。

昔、返品されてきた商品に対し、すでに返金済みなのに誤解されAmazonマーケットプレイス保証申請をされたことがありました。

この場合は出品者側もAmazonも、返金をする必要がないため、Amazonマーケットプレイス保証申請が却下され、注文不良率には影響がありませんでした。

が、この場合は、すでに返金済みだったからだとおもいます。

 

そちらの場合は、まだ返金が完了されていないとのことですので、Amazonマーケットプレイス保証申請を取り下げできるのは購入者のみになるとおもいます。

 

2.注文不良率は戻りません。

返金済みでない状態でAmazonマーケットプレイス保証申請をされていますので、Amazonマーケットプレイス保証申請の却下が出来ません。なので、スコア(注文不良率)は悪くなります。

 

3.注文不良率を下げる方法は現時点ではありません。その状態で1年経てば自動的に下がります。

 

余談ですが、商品が返送後、購入者に連絡をされたとのことですが、その後数日間も返金しなかったのは何故でしょうか?

 

元々Amazonでは、配送不能の場合は再送ではなく返金をすることになっていますし、仮に再送する場合、送料は出品者の持ち出しになります。

購入者への配送不能となった旨の連絡は必要ですが、メッセージを見ない人は一定数いるので、返金は連絡を待たずとも行ってしまった方がAmazonマーケットプレイス保証申請を受けるリスクも下がると思います。

 

ただ、ごく稀に購入者に一切非がないのにも関わらず配送業者のミスにより返送される場合があります(住所に間違いがないのに宛先不明で返送とか)。

その場合は配送業者負担で再送を行えるのですが、商品到着遅延の旨の連絡を購入者にする際、2日以内に連絡を頂けるようお願いする文章を書いてメッセージを送り、その期日以内に連絡がない場合は機械的に返金をしています。

私はこの方法を実践して、Amazonマーケットプレイス保証申請を殆ど受けていません。

まずは返金を

Amazonマーケットプレイス保証申請をされないよう、また、された場合はAmazonに申請を却下してもらえるようにするために、返金することが重要になってきます。

以下、Amazonセラーフォーラムの投稿内容です(文章校正後)。

難しい判断ではございますが、当店の場合は、問答無用で返金します。

※ただし送料分はきちんと頂く

これが原則だと思っています。

常にこのスタンスを取っていれば、Amazonマーケットプレイス保証申請が来ようとなんだろうと、全く気になりません。

 

購入者から商品が届かないとのクレームがあった場合、当店では以下の2パターンのテンプレートメールを購入者に送っています。

これで、Amazonマーケットプレイス保証申請を防止できています。

 

(パターン1)

送料は1度分しか頂いておりませんので、再送はできかねます。

商品代金をご返金致しますので、再送希望の場合は、お手数ですがもう1度ご注文お願いします。

アマゾン本部からもこのように対応するよう指導を頂いておりますのでご了承下さい。(もちろん本部に確認済み)

 

(パターン2)
本来的には送料は1回分しか頂いていないので、再送はできないのですが、今回は特別に弊社が負担して再送いたします。

次回は確実なお受け取りをお願い致します。

 

「早く再送しろや!!」というスタンスの方にはパターン1を適用することが多く、「私の過失で受け取り損ねました。再送料金負担しますので、再送して下さい」というスタンスの方にはパターン2を適用します。

 

弊社は一律にこのように対応していますが、アマゾンには10年近く出品、月間注文3000~4000点で、1年間の良い評価は99.5%くらい⇒四捨五入で100%です。

 

きちんと仕事をされているのであれば、Amazonマーケットプレイス保証申請くらいでびびる必要はありません。

 

Amazonマーケットプレイス保証申請が続くと、アカウント停止になる可能性があります。

ですから、今回のケースのように、何らかの理由で購入者の元に商品が届かないというトラブルに見舞われた場合は、返金してAmazonマーケットプレイス保証申請をされないよう行動して下さい。

必ず追跡可能な状態で発送を

購入者から商品未着のクレームを受けたら、購入者に対して発送したことの証明をする必要があります。

やらないと、Amazonマーケットプレイス保証申請をされて、注文不良率が上昇する可能性があるからです。

 

追跡可能な状態で発送した場合は、Amazonマーケットプレイス保証申請が認められる確率は低いでしょう。

ですが、追跡不可能な場合は、Amazonマーケットプレイス保証申請が認められる確率が高くなります。

追跡可能な場合→マケプレ申請は却下される

ゆうパックやヤマト運輸宅急便など、追跡番号が付与されている場合、発送したことが証明出来ます。

なので、商品未着でAmazonマーケットプレイス保証申請をされても、Amazonに認められる可能性は低いと言えます。

追跡不可能な場合→マケプレ申請が認められる

Amazonマーケットプレイス保証申請が認められる可能性が高いと予想できます。

確認のために、Amazonテクニカルサポートに問い合わせました。

以下、回答内容です。

<Amazonテクニカルサポートの回答内容>

(私の質問)

メール便など、追跡不可能な方法で発送した商品に対して、Amazonマーケットプレイス保証申請がされた場合、Amazonマーケットプレイス保証申請は原則認められるのでしょうか?

 

(Amazonテクニカルサポートの回答)

Amazonでは、追跡可能な方法での発送を推奨しております。

追跡不可能な方法で発送した商品では、商品が到着したか否かの確認が難しくなってしまうため、Amazonマーケットプレイス保証申請が認められる可能性が高くなります。

必ず追跡可能な発送方法で

以上から、追跡不可能な方法で商品を発送した場合、例え商品が到着していたとしても、購入者が商品未着だと嘘をつかれたら、対抗できません。

購入者がAmazonに嘘の報告をしても、Amazonマーケットプレイス保証申請が認められて返金され、注文不良率が上昇してAmazonアカウント停止になる恐れがあります。

 

追跡不可能な方法で商品を発送するのは、商品を盗まれてAmazonマーケットプレイス保証申請をやられるなど、リスクだらけなので絶対に止めましょう。

 

追跡番号無しで発送して商品未着だと言われたせどらー

追跡番号無しで商品を送ってから2ヶ月経って、購入者から商品未着だと言われたら、購入者はAmazonマーケットプレイス保証申請が出来てしまいます。

 

以下、Amazonセラーフォーラムの投稿内容です(文章校正後)。

注文を受けてから2ヶ月ほど経過した商品に対して、Amazonカスタマーサポートから「商品が届いていないと購入者から連絡がありました」との連絡を受けました。

このような時にはどのような対応を行うのが正解なのでしょうか?

この商品には、追跡番号は付いていません。

この被害への対処法

商品発送後、30日以上経過していますので、この場合は返金をする必要はありません。

しかし、追跡番号無しの商品ですから、購入者はAmazonマーケットプレイス保証申請が出来ます。

以下、Amazonセラーフォーラムの投稿内容です(文章校正後)。

Amazon規約では、返品に伴う返金は30日以内までと規定されております。

あなたが発送した商品が間違えなく届いている場合は、購入者にメールで「規定により30日以降の返金対応はいたしかねます」と言ってお断りしても問題ありません。

 

ですが、今回は追跡番号が無いということで、商品が購入者の元に確実に届いているという根拠がありません。

ですから、購入者はAmazonマーケットプレイス保証申請を行うことが出来ます。

 

以下、『Amazonヘルプページ Amazonマーケットプレイス保証の申請条件』の内容を紹介します。

 

<Amazonマーケットプレイス保証申請の申請条件>

申請には、以下のすべての項目にあてはまっている必要があります:

1.申請前に、アカウントサービスから出品者に連絡をした

2.出品者に連絡し、2営業日が経過しても、出品者から返事がない

・購入者が出品者への支払いを済ませたが、出品者からお届け予定日を過ぎても商品が届かなかった場合(お届け予定日の最終日から3日後、または注文日から30日後のいずれかが経過した後に申請することができます)

・受け取った商品に不具合または損傷がある、もしくはその商品が出品者による商品説明と著しく異なるものであった場合

・購入者が商品を出品者に返品したが、出品者が商品を受領後、両者で合意した金額を返金しなかった場合

 

Amazonマーケットプレイス保証申請が出来る期間について、『Amazonヘルプページ Amazonマーケットプレイス保証の申請期間』の内容を紹介します。

 

<Amazonマーケットプレイス保証申請の申請期間>

・お届け予定日の最終日から3日後、または注文日から30日後のいずれかが、早く経過した後に申請することができます。

・申請期間は、お届け予定日の最終日から90日以内です。

・不具合、損傷がある、または出品者による商品説明と著しく異なる商品を受け取られた場合は、商品が届いてから30日以内に出品者に連絡して、返品について確認してください。返品商品は、商品到着から45日以内にご返送ください。

 

もし商品が発送後90日以上経過していて、Amazonマーケットプレイス保証申請も出来ない場合でも、返金に応じた方が良いと考えるせどらーもいます。

以下、Amazonセラーフォーラムの投稿内容です(文章校正後)。

追跡番号が無い商品で、かつ販売価格が安い商品であると仮定して回答します。

 

私なら、さっさと返金して終わらせます。

購入者のブラックリストが無いため、Amazonカスタマーサポートにクレーマーだと説明出来ずこちらが不利になる。

評価1の低いAmazon評価をくらってアカウント健全性の状態が悪くなってアカウント停止になる恐れがある。

Amazonマーケットプレイス保証申請をやられて負ける恐れがある。

などの要素を考えると、購入者とのトラブルが重大化するのは損だと考えるからです。

 

せどらーの多くは、こちらの正当性ばかり主張されますが、私は《トラブルは損》というスタンスで、Amazonマーケットプレイス保証申請をやられる前に、返金対応して終わりにします。

 

もちろん、販売価格が高い場合安い場合や、追跡番号の有無等を考慮し、損失を最小限に抑える努力はしています。

ですが、今回は販売価格が安い商品であるという仮定のもとでお話しておりますので、こうした場合は返金対応します。

 

これがもし、販売価格が高い商品である場合は、Amazonマーケットプレイス保証申請への対応をすることでしょう。

 

返金したがらないせどらーが沢山いるが、「トラブルは損」だからと、Amazonマーケットプレイス保証申請をやられる前に返金して終わらせるという方もいます。

しかし、商品を盗もうとする悪質な購入者には、Amazonマーケットプレイス保証申請を恐れず、毅然としてお断りするせどらーもいらっしゃいます。

以下、Amazonセラーフォーラムの投稿内容です(文章校正後)。

おそらく、商品はすでに届いており、(消耗品の場合)2ヶ月後に壊れたか使いきったため、同じ商品をタダで手に入れようと思い、商品が届いていないと嘘をついたのかもしれません。

本当に商品が届いていないのであるならば、遅くとも発送してから7日~10日以内には何らかの連絡がこちらにあるはずです。

2ヶ月も経ってから連絡が来るというのは、どう考えてもおかしいです。

これで、Amazonマーケットプレイス保証申請をしてきたら、最悪ですね。

 

まあお客様の中には、お客様とはとても言えないような悪質な輩も存在しますからね(笑)

当店でも過去に、使用品を一方的に送りつけてきて新品を送り返せと要求してきたり、商品に破損と言って、何度も新しい商品を送らせるよう要求してくる購入者に何度も遭遇しています。

こういう輩をこれ以上調子に乗らせないためにも、返金はされないほうがいいと思います。

例えば、発送した商品が消耗品などの場合は、「届いてない詐欺」が延々と続く可能性がありますのでご注意を(笑)

Amazonマーケットプレイス保証申請をしてきた購入者と戦うことになりますが、それは覚悟の上です。

 

当店での経験を踏まえて申し上げますと、安いものを買う客ほど質の悪い客が多いと言えます。

これは実店舗でも同じだと思います。

ドンキホーテの客層と高級デパートの客層とでは、購入される商品から年収・学歴・人間性までが全く違うのと同じです。

 

これからの日本は、格差がさらに広がっていくと思われますので、どちらの客層を相手に商売するのが正しいのかは言うまでもないでしょう。

ですので当店では、販売価格が低い商品は販売しておりません。

ドンキホーテにいるような客層に当たる確率が高いのと、販売単価が低く大して儲からないためです。

 

悪質な購入者には、Amazonマーケットプレイス保証申請を恐れず、毅然としてお断りするという考え方もあります。

どちらが良いやり方なのか、販売価格によりけりでしょう。

少なくとも、販売価格が高い商品には、追跡番号を付けましょう。

でないと、購入者が商品が届いていないと嘘をついて、Amazonマーケットプレイス保証申請が出来てしまうからです。

 

色々な考え・やり方があるでしょうが、皆さんなりに考えて行動して下さい。

追跡番号付きで送料が安い運送会社を2つ紹介

送料が多少高くなってでも、追跡可能な方法で商品を発送しましょう。

購入者が商品未着だと嘘を付いて、Amazonマーケットプレイス保証申請が出来てしまうからです。

 

ゆうメールといったメール便は、送料が安いのが特徴です。

特に飛脚メール便は、300g以内で165円と安くオススメです。

 

自己発送の場合、売上に配送料350円が上乗せされます。

この配送料を浮かすことで、FBAよりも遥かに稼ぐことが可能になります。

月に1,000個以上販売する人なら、FBAをやった場合と比較して、30万円くらい浮かすことが出来ます。

ですから、メール便の利用価値は非常に高いです。

追跡番号を付与されるメール便を選び、送料を浮かして儲けましょう。

 

以下に、追跡番号を付与されるメール便を紹介します。

飛脚メール便

デフォルトで、追跡番号が付与されます。

しかも、300g以内で165円と、非常に安いです。

法人限定のサービスだと公式サイトで言っていますが、個人事業主でも可能らしいです。

 

ただし、飛脚メール便は、到着が非常に遅いというデメリットがあります。

到着に10日かかる場合もあるそうです。

飛脚メール便を使う場合は、商品説明文と商品発送時に、その旨を記載してください。

飛脚メール便につきましては、『佐川の飛脚メール便は安い!!でも到着が遅い。上手い使い方は?』の記事に詳しく書かれています。

特約ゆうメールの小口契約

こちらは、日本郵便が公開していないサービスになります。

詳しくは、『特約ゆうメール・特約ゆうパック・契約をして荷物を送る 郵便局』をご覧ください。

1年間に発送する商品の数に応じて、かつ、郵便局の担当者の裁量に応じて、送料が変動します。

あるせどらーの方は、ゆうメール特約を使って、商品1口当たりの送料が80円~100円だそうです。

飛脚メール便より、さらに安いですね。

 

ただし、追跡番号が付与されません。

ですが、料金後納サービスを利用することで、代用可能みたいです。

Amazonセラーフォーラムに、この情報が掲載されていました。

以下、Amazonセラーフォーラムの投稿内容です(文章校正後)。

料金後納サービスですと、指定された郵便局に持ち込んだ際に、引き受けの書類と履歴データが残ります。

もし購入者がAmazonマーケットプレイス保証申請をしてきたら、この引き受けの書類と履歴データをAmazonテクニカルサポートに提出しましょう。

私の場合、これにより、Amazonマーケットプレイス保証申請をされて、Amazonが認めなかったことが何度もありました。

運送会社の配送ミスで商品が届かなかった場合の対処法

私はFBAで販売しており、運送会社の配送ミスにより商品が購入者に届かなかった場合はAmazonが責任を持って対応してくれます。

しかし、自己発送で商品を販売されている方は、こうしたトラブルに見舞われた場合、自分で対応しなくてはなりません。

場合によっては、Amazonマーケットプレイス保証申請をされる可能性があります。

本事例

運送会社の配送ミスにより商品が購入者に届かなかった場合の事例を紹介します。

以下、Amazonセラーフォーラムの投稿内容です(文章校正後)。

お世話になっております。

 

追跡番号付きのメール便で発送した商品が投函完了となっていることを確認しましたが、お客様から商品を受け取っていないとの連絡を頂きました。

運送会社に連絡しましたが、その追跡番号の商品のデータ通り、配達が問題なく行われたとのことでした。

運送会社は、配達員の方にも確認したそうです。

では、購入者が嘘をついているのでしょうか?

しかし、購入者と連絡を取った感じでは、嘘をつかれている感じはしませんでした。

結局商品は見つからず、購入者への対応をしなければなりません。

 

しかしこの場合、当店が売上無しで返金対応をしたり、自宅にある在庫を再送するなどの対応をしなくてはならないのでしょうか?

Amazonマーケットプレイス保証申請の規約内容を以前簡単に読んだ感じ、追跡番号付きで発送した商品が運送会社のミスにより購入者に届かなかった場合、Amazonが販売価格の保証をしてくれるという文言を読んだことがあります。

 

皆さんは、運送会社の配送ミスにより商品が購入者に届かなかった場合は、どんな対応をされているのでしょうか?

追跡番号無しのメール便は絶対ダメ

このような場合、出品者はどんな対応を取らねばならないのでしょうか。

責任の所在はどこなのでしょうか?

 

非常に分かりやすい答えが紹介されていました。

以下、Amazonセラーフォーラムの投稿内容です(文章校正後)。

自分の経験上、メール便等の追跡可能タイプの投函配送ですと、運送会社の配送ミスにより商品が購入者に届かない確率は1%未満です。

 

以下、ざっくりと法的な考察です。

 

>パターン1

販売者が出荷(メール便等の追跡可、事故補償無しによる配送)

・販売者は購入者に対して販売した商品の責任を負う。

・運送会社は配送に関して責任を負う。ただし、輸送事故時の保証はしない(約款によるが、運送費用は保証する場合が多い)。

・Amazonは原則、取引に関与しない。

 

 

>パターン2

販売者が出荷(レターパックプラスや宅配便等の追跡可、事故補償有りによる配送)

・販売者は購入者に対して販売した商品の責任を負う。

・運送会社は配送に関して責任を負う。ただし、輸送事故時は輸送内容物に応じて保証を行う(約款によるが30万円が上限の場合が多い)。

・Amazonは原則、取引に関与しない。

 

 

>パターン3

アマゾンが出荷(FBA)

・販売者は購入者に対して販売した商品の責任を負う。

・Amazonは取引に直接的には関与しないが、配送や金銭授受の責務を負う。(輸送等で何かあったらAmazonが対応する)

 

あなたの場合は、パターン1に当てはまるかと思います。

運送会社は各運送方法により約款を定めていて、メール便だと紛失や誤配は保証しないよってのが通例です(だから運賃が安い)。

そもそもメール便は、カタログやDM等、紛失しても問題のないものを輸送することを前提にしているからです。

商品出荷時に配送方法の決定権を持っているあなたがパターン2を選ばずに、パターン1の出荷方法を選んだという事は、最終的な責任はあなたにあるのではないかと思います。

 

私でしたら、高額商品は宅配便、紛失しても返金すればそれで良いと思える商品(販売価格が定額な商品)はメール便、という感じで配送方法を使い分けています。

 

あと、マーケットプレイス保証申請をしてもらうことをお考えみたいですが、これは商品販売者が販売後に一切対応してくれない場合に購入者に用意された保険であり、使用されるとアカウント健全性の「注文不良率」が上がりますのでご注意を。

 

自己発送のメリットは、手数料が安いことです。

中古本や中古CDなどの商品を数千点販売するのであれば、FBAで販売する場合と比較して、手数料だけで数十万円のお金を浮かすことが出来ます。

このお金は、丸々自分の懐に入ります。

 

しかし、自己発送の場合、商品を一つずつ梱包して出荷するという、多大なる労力が必要です。

また、購入者の間で発生したトラブルを、全て自分で解決しなくてはなりません。

Amazonマーケットプレイス保証申請をやられて、Amazonアカウント停止になる危険性もあります。

しかも、Amazonでは、FBA出品者が優先されており、自己発送の出品者は冷遇されています。

 

ですが、それを補ってもなお余るくらいの魅力が自己発送にはあるのも事実でしょう。

電話番号非表示仕様で揉めることもある

私は、ホーマックにて、樫木裕実さんのフィットネス器具を200個仕入れして、それらを全て自己発送で販売した経験があります。

詳しくは、『ホームセンターせどりのテクニック公開!樫木裕実さんありがとう!』の記事をご覧下さい。

 

商品が売れると、Amazonセラーセントラルの注文管理画面に、購入者の住所・氏名が表示されます。

その住所・氏名を茶封筒に書いて、ゆうメールにて商品を発送しました。

電話番号は、注文管理画面に表示されなかったので、記入しませんでした。

大口出品者に切り替えた場合は購入者の電話番号が表示されない仕様

私は、小口出品者から大口出品者に切り替えています。

どうやら小口出品者のせどらー、および、小口出品者から大口出品者に切り替えたせどらーの場合は、購入者の電話番号が表示されない仕様らしいです。

 

私の方で、Amazonテクニカルサポートに問い合わせて、確認しました。

以下、Amazonテクニカルサポートから頂いた回答です。

 

masa ご担当者様

 

お問い合わせいただきました、購入者様の電話番号表示についてご案内いたします。

 

初期登録時小口出品を選択いただき、出品者登録をしていただいた場合、仕様上、購入者様の電話番号が表示出来かねてしまいますことをご容赦ください。

こちらは、小口出品から大口出品へ切り替えていただいても、情報が引き継がれますため同様の表示になります。

 

代替案といたしまして、表示は出来かねてしまいますが、メールにて直接購入者様へ聞いていただく方法もございます。

電話番号が表示されないことで発生した問題の責任の所在につきましては、基本的には規約に則って判断していただきたいのですが、

出品者様にて判断できかねてしまいます場合、Amazonに問い合わせ頂き、お話を伺った上でAmazonにて判断・対応させていただきたく存じます。

また、配送に際し電話番号を記載しないといけない場合、出品者様の電話番号を記載していただくことにより、ご対応いただけます場合もございますのでご検討いただければと存じます。

 

電話番号を表示させる方法につきましては、誠に恐縮ではございますが、一度解約していただき、再度大口にて登録しなおしていただくしか方法がございませんことをご了承いただきたく存じます。

 

再度ご案内になってしまいますが、サイト上にて表示は出来かねてしまう仕様でございますが、メールにて直接購入者様へ聞いていただくという方法もございます。

 

当サイトの運営に苦慮なさる面も多いかとは存じますが、日々、出品者様には真摯にご対応いただいておりますことを心より御礼申し上げます。

 

残念ながら、現在小口出品者のせどらー、および、小口出品者から大口出品者に切り替えたせどらーは、一度解約しない限り、未来永劫購入者の電話番号が注文管理画面に表示されないみたいです。

まずは購入者にメールを送ろう

購入者の電話番号が分からないと、商品未着だと購入者に訴えられた場合、購入者と電話ができないという問題が発生します。

Amazonマーケットプレイス保証申請をやられる危険性がありますね。

 

この問題に対して、Amazonセラーフォーラムにて対応策が投稿されていました。

以下、Amazonセラーフォーラムの投稿内容です(文章校正後)。

私は、自己発送で商品を出品しています。

私も、Amazonセラーセントラルの注文管理画面に電話番号が表示されません。

 

ですので、送り主(自分)の電話番号を記載して、商品を発送しています。

 

そうすれば、購入者の住所が間違えており、商品が購入者に届かないなどのトラブルがあった場合、宅配業者から私に連絡があります。

何か遭った場合、私は、購入者にメールにて連絡を入れます。

 

メールは、Amazonによって匿名化されたアドレス、つまり、ドメインが「@marketplace.amazon.co.jp」のアドレス宛に送ります。

メールには、まず、電話番号の記載がなかった旨を書き、そして、運送会社の電話番号を書いて、こちらに連絡して欲しい旨の内容を書きます。

Amazonは、我々せどらーと購入者のやり取りを正確に把握するなどの目的で、メールアドレスを匿名化して表示しています。

詳しくは、Amazonヘルプページ『マーケットプレイス・メッセージ管理』をご覧下さい。

メールが届かない場合はAmazonテクニカルサポートに連絡を

しかし、Amazonによって匿名化されたアドレス宛に、メールが届かないこともあるそうです。

以下、Amazonセラーフォーラムの投稿内容です(文章校正後)。

最近、購入者からメッセージがありました。

マーケットプレイス・メッセージ管理ページを開いて、購入者のメッセージ内容を確認しました。

商品が届いていない、とのクレームでした。

 

この管理ページから、購入者に返信しましたが、購入者がメールの受信設定をしていないため、メールが届きませんでした。

この後、Amazonマーケットプレイス保証申請をやられてしまいました。

購入者にメールが届かない場合は、Amazonテクニカルサポートに連絡を入れましょう。

以下、Amazonセラーフォーラムの投稿内容です(文章校正後)。

購入者は、キャリアドメイン(@docomo,@ezweb,@softbank)のメールアドレスも登録しています。

この場合、購入者が受信設定をしていないと、メールが届きません。

 

なので、Amazonテクニカルサポートにお願いして、Amazonテクニカルサポートから連絡を取ってもらいましょう。

Amazonテクニカルサポートが、そのメールアドレス宛に連絡をしてくれます。

 

それでも、購入者と確実に連絡が取れる保証はありませんし、Amazonマーケットプレイス保証申請をやられる危険性がありますが・・・。

対応策はこんな感じです。

何故、購入者の電話番号が表示されないのでしょうかね。

 

Amazonは、そういう「仕様」だと言っていますが、これはシステムに欠陥があることを認めたに過ぎません。

一刻も早い解決を願います。

 

「番地」が記載漏れしていた場合の対処法

商品を発送するには、購入者の住所がAmazonに正確に登録されている必要があります。

 

しかし、購入者が記載漏れをして、番地が記載されていない可能性もあります。

商品未着の場合、Amazonマーケットプレイス保証申請をやられる危険性があります。

 

この場合どうするか?

記載された住所にそのまま送るか?

それとも、購入者に一度問い合わせるか?

 

本問題を提起されたせどらーを紹介します。

以下、Amazonセラーフォーラムの投稿内容です(文章校正後)。

私は、自己発送で商品を販売しています。

最初から大口出品者で登録しています。

 

今年になってから、購入者の住所の番地の記載漏れが目立ちます。

 

私はその場合、記載された住所をネット検索して、地図に存在する住所かどうかを調べます。

そして、番地がないと届かないと思われた場合、購入者に直接電話をして、番地を伺っています。

昨年はそれで上手くやれていました。

 

しかし、今年になって、住所が地図上に存在しないお客様全員から、住所を教えるのを拒否されました。

「Amazonにちゃんと登録している」、「今までそれでちゃんと届いた」、「こちらで見る限り住所に不備はない」と言われました。

 

Amazonのシステム障害があって、住所が全て表示されていないのか?

Amazonテクニカルサポートに問い合わせたところ、不具合はないと言われました。

 

この場合、記載された住所に送って、終わりにしたほうが良いのでしょうか?

もし商品が届かなかったら、Amazonマーケットプレイス保証申請をやられる不安があり、怖いです。

 

記載された住所に番地がない場合は、購入者に問い合わせましょう。

もし購入者の住所が存在せず、返送されてきたら、Amazonマーケットプレイス保証申請をされて、面倒なことになります。

上記のせどらーは、購入者に直接電話をして聞いており、問い合わせ方がマズイです。

 

問い合わせる手順を紹介します。

以下、Amazonセラーフォーラムの投稿内容です(文章校正後)。

私が扱っている商品は、限定生産ものです。

売り切れたら補充が出来ません。

番地の記載漏れで、商品が返送されて、注文キャンセルになったら、購入者が気の毒です。

 

だから私は、番地の記載漏れがあったら、必ず購入者に問い合わせます。

 

問い合わせる手順ですが、まず購入者にメールを送ります。

 

出荷予定日から3日以上経つと、出荷遅延率が上がり、アカウント健全性の状態が悪くなります。

なので、その前までに返信が無ければ、次に購入者に電話をします。

 

しかし、電話で個人情報を明かすのは、誰でも嫌なものです。

 

なので、言い方を工夫して、このように話してください。

「お電話でご住所をお伝えするのは不安でしょうから、Amazonの個人ページに入って、「購入履歴」→「出品者に連絡する」の手順で入り、配送先住所を教えて頂けますでしょうか?」

 

Amazonのページを経由して、住所を教えてもらうことがポイントです。

 

それでも、購入者が住所を教えてくれなければ、Amazonテクニカルサポートに相談しましょう。

 

あなたは購入者から、「今までその住所でちゃんと届いた」と言われましたね。

しかし、その後、家族の誰かが配送先住所を変更したのかもしれません。

また、「ちゃんと届いた」というのは、ヤフオクや楽天など、他のネットショップの話かもしれません。

 

購入者が「正しい住所だ」と、頑なに主張するようでしたら、Amazonテクニカルサポートに相談するしか無いでしょうね。

 

住所の番地の記載漏れがあったら、購入者に電話で問い合わせる。

電話をする時は、直接聞くのではなく、Amazonを経由して教えてもらう。

 

こんな感じでやりましょう。

 

ですが、小口出品者、小口出品者から大口出品者に変更したせどらーの場合、購入者の電話番号が表示されません。

 

このようなせどらーの場合、番地を聞く手段は、購入者にメールして聞くか、Amazonテクニカルサポートに相談するしか方法はありません。

出荷遅延率が上がる3日以内に、購入者からの返信を待つのと同時に、Amazonテクニカルサポートにしつこく問い合わせて、何とか購入者の番地を聞き出しましょう。

商品が送り返された時の往復の送料は誰が負担?

商品が返品された場合、購入者が支払った商品代金と往復の送料を返金することになるでしょう。

 

商品代金の返金は、イメージが付くかと思います。

では、往復の送料は、誰が負担するのでしょうか?

自己発送の場合

Amazon規約

返金ルールが、『Amazonヘルプページ Amazonマーケットプレイス:返品・返金・キャンセル』に記載されています。

以下、内容を抜粋して紹介します。

①購入者都合による返品:

出品者に責任のない返品の場合には、出品者から購入者へ商品が送られた際の送料および返品の際に要する送料は購入者の負担となります。

商品が返品されましたら、出品者から購入者へ商品が送られた際に要した送料を支払われた代金全額から差し引き、返金手続きをしてください。

 

②返品の責任が出品者にある場合:

返品の責任が出品者にある場合、出品者は返品の受領前・受領後に関わらず、返品時の送料を購入者に別途支払うことができます。

購入者への任意支払の方法については『Amazonヘルプページ 購入者への任意支払の方法』をご覧ください。

以下、話をまとめます。

購入者都合による返品の場合

商品代金から往復の送料を差し引いて、購入者に返金します。

返品の責任が出品者にある場合

往復の送料の支払いは、任意です。

支払う場合は、元の配送料の二倍に1,000円を加算した額までの金額を返金できます。

このルールは、『Amazonヘルプページ 購入者への任意支払の方法』に掲載されています。

Amazonマーケットプレイス保証申請が怖いなら全額返金するのも手

購入者都合による返品の場合、往復の送料は、購入者が負担する決まりになっています。

 

ですが、購入者によっては、送料を盗られたと受け止める人間もいるかもしれません。

 

そして、報復評価やAmazonマーケットプレイス保証申請をしてくるかもしれません。

両者とも、やられると、顧客満足度指数の注文不良率が上がります。

顧客満足度指数(アカウント健全性)の状態が悪くなると、最終的には、アカウント停止・アカウント閉鎖になる可能性があります。
Amazonヘルプページ よくある質問:顧客満足指数』に、その旨の内容が書かれています。

 

このように、購入者とのトラブルは避けたいものです。

ですから、往復の送料を差し引かず、商品代金を全額返金するせどらーもいます。

この辺は、各自で判断してください。

FBAの場合

Amazonテクニカルサポートにケースを上げて、直接聞きました。

以下、Amazonテクニカルサポートの回答内容です。

masa ご担当者様

 

お問い合わせいただきました下記の質問につきまして、順次ご案内申し上げます。

出品者様よりいただいたお問い合わせ文章を引用しご案内いたします。

 

質問①:プライム商品の購入者に、配送料が返金されるのでしょうか?

回答:購入者都合の返品の際は配送料の返金を行っておりません。

商品に問題があった場合やAmazon責による返金の場合には、配送料の返金を行います。

Amazonヘルプページ 返品・交換の条件』に詳細がございますので、参考にしていただけますと幸いです。

 

質問②返金された配送料ですが、それは我々せどらーが負担するのでしょうか?

回答:Amazonより返金を行いますため、出品者様の負担はございません。ご安心ください。

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なお、当ブログのせどり教材ランキング一覧につきましては、『教材ランキング』をご覧くださいませ。

 

以上です。