Amazonで自己発送で商品を販売している方は、自分で配送業者を選定して、商品を発送します。

 

ところが、配送会社の配達事情により、商品の到着予定日が遅れることもあります。

この場合、配送が遅れた責任は、配送会社ではなく、我々販売者にあることになります。

 

それに付け込んで、「配送料を返せと」脅してくる購入者がいるそうです。

 

この場合、「一部返金」という形で、配送料を購入者に返金することも出来ます。

 

しかし、購入者は、配送料に同意した上で売買契約を結んでいるので、法的には返金義務は無いと言えます。

 

ですが、自己発送で販売した商品の場合、購入者には「Amazonマーケットプレイス保証申請」という対抗手段が用意されています。

Amazonマーケットプレイス保証申請をされると、アカウント健全性の状態が悪くなり、下手するとAmazonアカウント停止の憂き目に遭う可能性があります。

 

配送料の返金義務は我々販売者には無い、だが、購入者がAmazonマーケットプレイス保証申請をしてくる恐れがある。

配送会社の事情で配送日が遅れてしまった時、我々販売者は、どのように対応したら良いのでしょうか?

 

以下、説明していきます。

 

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配達が遅れて送料の返金を迫られたセラー

商品の配達が遅れて、購入者から送料の返金を要求されたセラーがAmazonセラーフォーラムに投稿されていいました。

以下、投稿内容を紹介します。

※投稿内容の文章が分かりにくいので、私の方で文章を校正しています。

当店は商品を自己発送で販売しています。

 

この度、東京近郊の離島在住の購入者からクレームの電話を受け、送料の返金を要求されました。

 

購入者が返金を要求する根拠は、以下の2点です。

 

・商品が予定配送日時から1日遅れて到着した

配送遅延した理由を配送会社Bに問い合わせたところ、中継便に搭載する荷物が多すぎたためだそうです。

配送会社Bは、購入者に配送遅延の連絡を、きちんと入れたそうです。

 

・送料が高すぎる

この購入者は、なんと、自身もAmazonで商品を出品している、いわゆるAmazonセラーでした。

そして、この購入者も配送会社Bと契約しており、自身の契約内容を盾にクレームをつけてきました。

この梱包サイズだと、東京から離島までの送料は700~800円が相場だと。

 

私が、購入者に請求した配送料、つまり、Amazonで設定した配送料は、1,500円でした。

実際に配送会社Bに支払った配送料は、1,152円でした。

しかし、配送料の他にも、ダンボール代などがかかっており、それらを1,500円から差し引いたら、プラマイゼロな感じです。

 

ですから、当店が購入者に請求した配送料は、決して法外な金額ではありません。

もし送料の返金に応じたら、当店で実際にかかった配送料と、配送にあたりかかった費用が丸々赤字になってしまいます。

 

また、当店はこうした特例的な対応をしたくはありません。

もしこの購入者が、Amazon評価フィードバックにて、「配送が遅れて送料を返金して頂きました」などと書いたら、ゴネって送料の返金を迫る購入者が後を絶たなくなる恐れがあるからです。

 

皆さんでしたら、このようなクレームにはどう対応されますか?

配送会社の発送遅延の責任は出品者にあり

上記のトラブルは、配送会社のミスにより発生しています。

 

ですが残念ながら、法的には「配送会社のミス=出品者のミス」となってしまいます。

 

配送会社は、法律上「履行補助者」とされ、履行補助者の過失は債務者(出品者)の過失と同一視されます。

つまり、今回の配送遅延は配送会社の不手際によるものであっても、出品者に責任があることになります。

損害賠償としての送料の減額が適正かという点については、別途検討する必要がありますが、「配送会社が悪い」という主張は法的には筋が通らないことになります。

出品者に返金義務は無い

しかし、この場合、配送料を購入者に返還する義務はありません。

購入者が配送料に同意して売買契約を結んだからです。

よって、この場合、出品者は「購入者は配送料に同意して購入したので返金する義務はない」と法的に言えます。

 

購入者は、商品購入時に、配送料が分かった上で購入しています。

なので、後から配送料が高いと言っても、それはただの値切り交渉に過ぎません。

ですから、返金は不要です。

 

しかし、購入者に理由を話す時は慎重に。

言い方次第で、評価1の低い評価を食らってしまいます。

クレームに対してのテンプレートメール

こういうクレームを受けた時に、購入者に送るメールのテンプレートが、Amazonセラーフォーラムに投稿されていました。

使えそうなので、紹介します(文章校正後)。

この度は当店の商品をお買い上げ頂き、誠にありがとうございます。

 

まず初めに、予定配送日より遅れて到着したことを深くお詫び申し上げます。

 

ただ、配送に関しましては、交通事故や災害その他諸々の要因により、遅延が発生する場合があります。

お客様にお知らせしている「予定配送日」は、あくまでも「予定」であることを、ご承知下さい。

当店では予定配送日にお届けできるよう最大限の努力はしておりますが、その定配送日時までに商品が配送されることを保証するものではないことをご理解下さい。

もちろん、配送会社のミスにより商品が届かなかったり、商品が破損した場合は、迅速に返品・返金対応を致します。

 

また、お客様は送料にご不満をお持ちですが、配送会社のとの契約内容は、個人間で大きく違います。

当店の配送会社Bとで契約している配送料は、お客様が契約されている配送料よりも高い金額となっております。

お支払い頂いた配送料には、実際にかかった送料の他にも、梱包資材や梱包を行う人件費なども含まれていることをご理解下さい。

 

当店は、あくまでもAmazonの規約で認められた範囲で配送料を頂戴しております。

ですが、お客様は当店よりも非常に安い金額で契約されており、当店が頂戴した配送料が不当に高いと感じて不快な思いをしたことを、当店はよく理解しております。

このような不快な思いをさせてしまったことを、この場を借りてお詫び申し上げます。

 

商品のお届けが遅れてしまったことにつきましても、今後このようなことがないよう、尽力いたしますので、どうぞ今後ともよろしくお願い致しします。

Amazonマーケットプレイス保証申請をされる恐れ

以上、テンプレートメールを紹介しました。

このようにして、送料の返金をお断りすることも出来ます。

 

ですが、購入者が強硬手段としてAmazonマーケットプレイス保証申請をして、配送料を含めた全額を強制返金することを要請してくるかもしれません。

 

Amazonは購入者に優しく、出品者に厳しい環境であると言われています。

購入者がゴネれば、Amazonは返品を受け付けてくれる可能性が高いのです。

 

しかし、Amazonは、『Amazonプライム会員規約』にて、配送日時を保証しない旨の文言を記載しています。

以下、Amazonプライム会員規約に掲載されている文言を紹介します。

当サイトは、当サイトの判断において、陸路又は空路から発送することができます(これらのオプションは、運送方法の指定サービスとは異なります)。

当サイトは、予定輸送時間又は予定配送日時までに商品が配送されることを保証致しません。

 

この文言を根拠にして、配送会社のミスで配送遅延が発生しても、購入者は送料を返金する義務はないと言えます。

しかし、『Amazonマーケットプレイス保証申請の規約』に、以下の文言が記載されています。

・Amazonマーケットプレイス保証の対象となるのはどのような場合ですか?

1.Amazonペイメントを通して商品を購入したものの、注文した商品が届かなかった場合

 

今回の、配送会社のミスによる配送遅延は、この「注文した商品が届かなかった場合」に該当する可能性もありえます。

 

今回クレームを出した購入者はAmazonセラーですから、Amazon規約に熟知している可能性が高いです。

なので、上記の内容を根拠に、Amazonマーケットプレイス保証申請をすると脅してくるかもしれません。

 

ちなみに、プライム商品(FBA)の場合は配送料のみの返金を受けることは出来ません。

ですが、自己発送の商品は、配送料のみの返金を受けることが出来ます。

 

Amazon規約『購入者への返金』の「一部返金」の項目に、以下の文言が記載されています。

2.適切な項目に返金額を入力

商品代金以外に、配送料やギフト包装料の返金も可能です

 

当然このセラーは、このことを熟知していることでしょう。

 

もう一つ、Amazonマーケットプレイス保証申請の内容についても、熟知している可能性が高いです。

Amazonマーケットプレイス保証申請がAmazonで認められると、出品者は購入者に、商品代金と配送料を全額返金することになります。

 

Amazon規約『よくある質問:Amazonマーケットプレイス保証』には、以下の文言が掲載されているからです。

Amazonマーケットプレイス保証が適用されると、出品者のAmazonペイメントアカウントから取引金額が差し引かれる場合があります

アカウント停止になるかも

Amazonマーケットプレイス保証申請がAmazonで認められると、顧客満足度指数の構成要素の一つ、「注文不良率」が上がります。

Amazon規約『よくある質問:顧客満足指数』には、以下の文言が掲載されています。

注文不良率:注文がマイナスの評価を受けた割合や、Amazonマーケットプレイス保証およびチャージバックが申請された割合を元に算出されます。注文不良率では、全体的なパフォーマンスを一つの指標で確認することができます。

 

・パフォーマンス目標は?

Amazon.co.jpに出品するすべての出品者には、以下の目標を達成し、これを維持することが求められます。

注文不良率: < 1%

 

・パフォーマンス目標を達成できなかった場合、どうなりますか?

パフォーマンス目標を達成できなかった場合でも、必ずしもアカウントに問題がある とは見なされませんが、改善を怠った場合には、アカウントにマイナス評価を与えることになります。

パフォーマンス目標を大きく下回ったアカウントについては、出品権限が一時的に停止されたり、取り消されたりする場合があります。

 

こうしたAmazon規約に熟知しているセラーの場合でしたら、以下のように脅してくるかもしれません。

「Amazonマーケットプレイス保証申請をしたら、あなたのアカウント健全性の状態が悪くなって、アカウント停止になるぞ」

「しかも、往復の送料分損することになるぞ!」

「だから、いまここで行きの配送料を返金したほうがいいぞ」

配送料の返金に応じた方が良い

こういうことを考えて、配送料の返金に応じるのも手です。

ゴネる人間に金を渡して黙らせて、さっさと気持ちを切り替えましょう。

 

返金額ですが、配送料が1,500円なのに対して、相手が700円~800円と言っているので、800円程度で充分かと思います。

ですが全額返金すると、相手が調子に乗ってまた同じことをしてくる可能性があるので、止めましょう。

まとめ

・配送会社の事情により、配達予定日が遅れることがある

・配達が遅れたことに腹を立てて、配送料の返金を要求してくる購入者もいる

・配送会社のミスは出品者のミスであり、出品者が対応しなくてはならない

・Amazon規約では、配達予定日が遅れても、出品者に責任は無いとしている

・しかし、購入者がゴネって、Amazonマーケットプレイス保証申請をしてくる恐れがある

・そのため、購入者に配送料を返金して丸く納めることも手段の一つとしてありえる

 

なお、冒頭で紹介した出品者は、購入者と交渉して、返品対応という形で丸く納めたそうです。

以下、Amazonセラーフォーラムの投稿内容です(文章校正後)。

購入者とメールで交渉した結果、今回は返品対応することで終わりました。

その後購入者から、悪い評価を頂いたりはしていません。

沢山の有益な情報を頂き、ありがとうございました。

 

 

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以上です。