自己発送で商品を販売されている方に関係する話です。

 

商品を送ってから2ヶ月経って、購入者から商品が届かないとクレームを受けた方がいらっしゃいました。

※Amazonセラーフォーラムの投稿内容を校正します。

注文を受けてから2ヶ月ほど経過した商品に対して、Amazonカスタマーサポートから「商品が届いていないと購入者から連絡がありました」との連絡を受けました。
このような時にはどのような対応を行うのが正解なのでしょうか?
この商品には、追跡番号は付いていません。

 

商品発送後、30日以上経過していますので、この場合は返金をする必要はありません。
しかし、追跡番号無しの商品ですから、購入者はAmazonマーケットプレイス補償申請が出来ます。

Amazon規約では、返品に伴う返金は30日以内までと規定されております。
あなたが発送した商品が間違えなく届いている場合は、購入者にメールで「規定により30日以降の返金対応はいたしかねます」と言ってお断りしても問題ありません。

 

ですが、今回は追跡番号が無いということで、商品が購入者の元に確実に届いているという根拠がありません。
ですから、購入者はAmazonマーケットプレイス保証申請を行うことが出来ます。

 

以下、『Amazonヘルプページ Amazonマーケットプレイス保証の申請条件』の内容を紹介します。

<Amazonマーケットプレイス保証の申請条件>
申請には、以下のすべての項目にあてはまっている必要があります:
1.申請前に、アカウントサービスから出品者に連絡をした
2.出品者に連絡し、2営業日が経過しても、出品者から返事がない
・購入者が出品者への支払いを済ませたが、出品者からお届け予定日を過ぎても商品が届かなかった場合(お届け予定日の最終日から3日後、または注文日から30日後のいずれかが経過した後に申請することができます)
・受け取った商品に不具合または損傷がある、もしくはその商品が出品者による商品説明と著しく異なるものであった場合
・購入者が商品を出品者に返品したが、出品者が商品を受領後、両者で合意した金額を返金しなかった場合

 

保証申請が出来る期間について、『Amazonヘルプページ Amazonマーケットプレイス保証の申請期間』の内容を紹介します。

<Amazonマーケットプレイス保証の申請期間>
・お届け予定日の最終日から3日後、または注文日から30日後のいずれかが、早く経過した後に申請することができます。
・申請期間は、お届け予定日の最終日から90日以内です。
・不具合、損傷がある、または出品者による商品説明と著しく異なる商品を受け取られた場合は、商品が届いてから30日以内に出品者に連絡して、返品について確認してください。返品商品は、商品到着から45日以内にご返送ください。

 

もし商品が発送後90日以上経過していて、Amazonマーケットプレイス補償申請も出来ない場合でも、返金に応じた方が良いと考えるセラーもいます。

追跡番号が無い商品で、かつ販売価格が安い商品であると仮定して回答します。

 

私なら、さっさと返金して終わらせます。
購入者のブラックリストが無いためAmazonカスタマーサポートにクレーマーだと説明出来ずこちらが不利になる、評価1の低い評価をくらってアカウント健全性の状態が悪くなってアカウント停止になる恐れ、などの要素を考えると、購入者とのトラブルが重大化するのは損だと考えるからです。

 

セラーの多くは、こちらの正当性ばかり主張されますが、私は《トラブルは損》というスタンスで、返金対応して終わりにします。
もちろん、販売価格が高い場合安い場合や、追跡番号の有無等を考慮し、損失を最小限に抑える努力はしています。
ですが、今回は販売価格が安い商品であるという仮定のもとでお話しておりますので、こうした場合は返金対応します。
これがもし、販売価格が高い商品である場合は、また違った対応をすることでしょう。

 

自身の正当性を主張して返金に応じたがらないセラーが沢山いる中で、「トラブルは損」だから、返金対応して終わらせるという方もいます。
しかし、悪質な購入者には毅然としてお断りする方もいらっしゃいます。

おそらく、商品はすでに届いており、(消耗品の場合)2ヶ月後に壊れたか使いきったため、同じ商品をタダで手に入れようと思い、商品が届いていないと嘘をついたのかもしれません。
本当に商品が届いていないのであるならば、遅くとも発送してから7日~10日以内には何らかの連絡がこちらにあるはずです。
2ヶ月も経ってから連絡が来るというのは、どう考えてもおかしいです。

 

まあお客様の中には、お客様とはとても言えないような悪質な輩も存在しますからね(笑)
当店でも過去に、使用品を一方的に送りつけてきて新品を送り返せと要求してきたり、商品に破損と言って、何度も新しい商品を送らせるよう要求してくる購入者に何度も遭遇しています。
こういう輩をこれ以上調子に乗らせないためにも、返金はされないほうがいいと思います。
例えば、発送した商品が消耗品などの場合は、「届いてない詐欺」が延々と続く可能性がありますのでご注意を(笑)

 

当店での経験を踏まえて申し上げますと、安いものを買う客ほど質の悪い客が多いと言えます。
これは実店舗でも同じだと思います。
ドンキホーテの客層と高級デパートの客層とでは、購入される商品から年収・学歴・人間性までが全く違うのと同じです。
これからの日本は、格差がさらに広がっていくと思われますので、どちらの客層を相手に商売するのが正しいのかは言うまでもないでしょう。
ですので当店では、販売価格が低い商品は販売しておりません。
ドンキホーテにいるような客層に当たる確率が高いのと、販売単価が低く大して儲からないためです。

 

悪質な購入者には、毅然としてお断りするという考え方もあります。
どちらが良いやり方なのか、販売価格によりけりでしょう。
少なくとも、販売価格が高い商品には、追跡番号を付けましょう。
でないと、購入者が商品が届いていないと嘘をつくことが出来てしまうからです。

 

色々な考え・やり方があるでしょうが、皆さんなりに考えて行動して下さい。

 

以上です。