FBAで出品すると、購入者からの返品対応はAmazonテクニカルサポートが行います。

実はAmazonは、購入者からの返品を安易に受け付ける節があります。

 

私もFBAでCD・DVDを販売しています。

時折、販売した商品が返品されて、Amazonから返金開始のメールが届き、その後販売不可在庫が発生したメールが届きます。

販売不可在庫になった商品には、商品のどこに欠陥があったのかが書かれたラベルが貼られています。

販売不可在庫になった商品を自宅に返送して確かめて見ると、ラベルに書かれた内容と全く一致していないことが多々ありました。

そして、最悪なのが「背表紙に色あせ・焼けがあると」と書かれていながら、何故か開封されており、新品商品として販売できなくなるということです。

要するに、購入者はCDを録音し、DVDを視聴した後、嘘の内容のクレームをAmazonにして、お金を返してもらって情報を盗んだということです。

 

この購入者は泥棒です。

 

しかし、Amazonテクニカルサポートの方は、返送された商品の状態とクレーム内容を照らし合わせて、購入者のクレーム内容に嘘偽りが無いかどうかをマトモに調べてくれません。

 

悪質な購入者はこの事実を知っており、Amazonだから嘘ついてもバレないだろうと高をくくって、嘘のクレームをつけて商品を返品してきます。

 

 

今回は、購入者からの意味不明な返品事例を5つ紹介します。

文章が非常に長いですが、皆さんがAmazonで商売をされる中で、必ずお役に立てると断言できますので、どうぞおつきあいくださいませ。

 

では、以下紹介していきます。

 

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目次

嘘つき購入者(泥棒)への対処法

本事例

Amazonセラーフォーラムに掲載されていた事例を紹介します。

※投稿内容の文章が分かりにくいため、私の方で文章を校正しています。

最近多いのが、商品が不良であると嘘を付いて、返金を求める方が多いです。

 

私は返送された商品の状態をしっかりとチェックしています。

そして、クレームがあって返送された商品をチェックしたところ、キズなどもなく、全く問題のない状態でした。

 

そのことを購入者に伝えると、「時々不具合が発生するから・・・」などと明らかに苦しい言い訳・嘘偽りの言葉を吐いていました。

 

このように、レンタル商品のように使ったらぽいっと返品するなど、単に気に入らないからという個人的な理由で、どうにかして返金してもらおうと企む購入者が多くて困っております。

 

こういう時に、「当店では在庫がある場合は、商品を迅速に交換します」と購入者に言うと、購入者は「やっぱりいらないから全額返金せよ」とほぼ間違えなく言います。

 

中には商品を開封して初期不良だから返金しろと言ってきたり、もっと酷いのになると、中古品とすり替えて返品してきて(箱と中身の製造番号が異なるのですぐ分かる)、返金を求めてきたりする人間もいました

 

商品を開封されると中古品扱いになり、新品商品として再度販売することも出来なくなります。

 

 

このように、悪い購入者の手口がだんだん巧妙化してきており、大変困っています。

 

対策方法があれば、伝授下さい。

半額返金でOK

不良品だとクレームをつけられて返品された商品の状態や動作に問題がないのであれば、商品代金の50%から往復の配送料を差し引いた金額を返金して大丈夫だそうです。

以下、Amazonセラーフォーラムへの投稿内容です(文章校正後)。

当店では自己出荷の商品で、不良品として返品された商品が、正常動作品であると確認が取れた場合、

商品代金の半額から往復の配送料を差し引いた金額を返金するようにしています。

このやり方は、Amazon規約にも書かれております。

ただし、トラブル防止のために、返品を受け付けた際に、その旨をお伝えする必要はあるでしょう。

当店はこのやり方で返金しておりますが、評価1や評価2の低い評価を悪質な購入者からくらったことはありません。

現状、当店のAmazon評価は、高い評価の割合が99%と、高い状態を保っております。

商品本体・シリアル番号・梱包時の状態を写真に撮っておくこと

海外在住の購入者から、クレームをつけられることがあるそうです。

以下、Amazonセラーフォーラムへの投稿内容です(文章校正後)。

先日香港の方からCDの注文があり、評価5の高い評価を頂きました。

ですが、評価を頂いてから3週間後に、「CD二枚中一枚に傷がある」とのクレームが入り、半額返金するように請求されました。

当店では盤に傷のある商品は一切販売しておりません。

ですので、購入者にお願いして、当店が返送に係る配送料を負担するから商品を送るよう依頼したら、

「こんなことは初めてだ~。」ゴネるばかりでした。

その後、この購入者からアマゾンマーケットプレイス保証申請をされてしまいました。

購入者のコメントには、「今までクレームを出したら皆即返金してくれた』とのことでした。

当店では、日本の方からこうしたことをされた経験はありませんし、こうしたことは滅多にありません。

ですが、今後もAmazonで商売を続けていく中で、このような事は必ず起こることでしょう。

ですから対応策として、商品を出品する際にスマホで商品本体・シリアル番号・梱包時状態を、写真に撮っておきましょう。

そして同じようなクレームがあったら、この写真を証拠として購入者に送ってお断りします。

 

私も、イギリスやアメリカや中国、香港、マレーシア、シンガポールなど、海外在住の方に商品を販売したことがあります。

ですが、私の場合は運良く彼らから返品をされたことはありませんでした。

住所・氏名・電話番号を控えると言うのも効果がある

以下、Amazonセラーフォーラムへの投稿内容です(文章校正後)。

当方は、まだそこまで悪質な購入者に遭遇していません。

 

一般的な小売業(実店舗)の場合、このような事故(返品や万引きを含む)による売上ロスを1~2%程度と見積もっている場合が多いです。

ある程度売り上げが伸びてくると、どうしても販売不可在庫が発生したことによる売上ロスは発生するものと考えたほうがよいでしょう。

 

ですが、悪質な購入者への対処法を考える必要があるかと思います。

もし嘘の理由でクレームをつけて、商品を開封して送り返して返金を求めて来た購入者に当たった場合。

「返品商品に関して連絡する場合があるので、住所、名前、電話番号等の情報を、念のためこちらで控えさせていただきます。」と連絡しておくのが良いと思います。

これだけでも同じ購入者から悪質なクレームを付けられることが無くなるはずです。

FBAはともかく、自己出品の商品の場合でしたら、悪質な行為を繰り返すお客様からの注文は受け付けない(こちらからキャンセルしてしまう)ことができるのではないでしょうか。

 

なお、商品のすり替え返品や、故意の破損など、悪質な場合は証拠を確保した上で、返品者に状況を連絡し、所轄警察にも連絡しましょう。

こうした悪質な行為が繰り返し発生する場合や、脅してくる場合は訴訟等を行うのもありかと思います。

そのような場合に備えて、出荷前にシリアルナンバーを控えたり、検品をきっちり行ったりなど、隙を作らないことが重要かと思います。

 

やはりこうした悪質なクレームは発生するものですので、都度柔軟に対応してください。

報復評価にはフィードバックで対抗を

悪質なクレームを付けてきた購入者は、返金をお断り出来ます。

しかし、こういう人間は評価で報復してくるかもしれません。

その場合の対抗策を、最後に紹介します。

以下、Amazonセラーフォーラムへの投稿内容です(文章校正後)。

当店の場合はお客様が、評価1の低い評価をつけてきた場合は、返品商品の状態を書いて、商品出荷前は良品であったことなど、全て評価コメント欄に記載しています。

 

評価コメント欄は、出品者の悪質な行為を公にできる唯一の場だと考えます。

 

私もAmazonで商品を購入しますし購入前に商品の評価は見ますが、購入者の方のコメントがあまりにも酷いケースもあり、その場合の評価は購入の判断には入れないようにしています。

以上、嘘つき購入者(泥棒)への対処法を紹介しました。

次に、購入者からのあり得ない返品内容について事例を挙げて紹介していきます。

靴を履き潰して返品

購入者の中には、靴を履き潰して返品してくる輩がいるそうです。

もちろん、出品した靴を履き潰して返品した購入者に返金する義務はありません。

本事例

まず、本事例を紹介します

以下、Amazonセラーフォーラムへの投稿内容です(文章校正後)。

私は、Amazonでシューズを販売しています。

自己発送で出品しています。

 

購入者から「靴のサイズが大きい」という理由で、返品リクエストがありました。

私は、購入者が試着してサイズが合わなくて返品したんだな、と簡単に捉えて、返品リクエストを許可しました。

 

そして、購入者から商品が返品されてきましたが、履き皺やソールに泥だらけな状態で返品されてきました。

 

Amazonでは、返品リクエストを承認して、商品が返品された後、返金する決まりになっていますが、

こんな状態で返品されての返金は出来ません。
(Amazonの返品管理については、Amazonヘルプページ『返品管理』を参考にしてください)

 

そこで、写真を添付の上、Amazonテクニカルサポートに相談しました。

そうしたら、返金はしなくて良いと言ってもらえました。

 

以下、Amazonテクニカルサポートの回答内容です。

 

~~~~~~

本件につきましては、返金不可として購入者様へご連絡の上、ご対応いただいて問題はございません。

また、返金としてご対応いただく場合、「出品者出荷」の商品となりますため、「出品者様」と「購入者様」にてお話合いいただき、相互にとって有益な解決となるよう協議いただけますようお願いいたします。

~~~~~~

 

この後、私はどんな行動をすればよいのでしょうか?

Amazon返品ポリシーを盾にお断りの連絡を

この場合、Amazonテクニカルサポートが「返金不可」と言っているので、購入者に、「返金できません」とハッキリ言いましょう。

 

「対応が完了している返品リクエスト」のページを開き、この購入者の注文のページを開き、「購入者に連絡」ボタンを押下して、購入者に連絡します。

 

購入者には、以下の内容を添えて、購入者に連絡します。

・使用済みの靴の写真

・Amazonテクニカルサポートの回答内容

・Amazon返品ポリシーの文言(※)

 

※Amazon返品ポリシーについて。

商品カテゴリが「服&ファッション小物、シューズ&バッグ」での返品条件は、以下の通りです。

・試着した商品を返品した場合。配送料・手数料およびギフトラッピング料を除いた商品代金(税込)および国内返送料を返金します。

・使用済み商品の返品・交換は承りません。下記については使用済みとみなされます。
試着では発生し得ない消耗やダメージ(しわ、ソールの汚れ、ソールの傷など)があるもの。

>>Amazon返品ポリシー 返品・交換の条件 より

 

上記の返品条件を添えて、連絡メッセージを入れて、返金を許否しましょう。

 

こんな感じの連絡メッセージで良いかと。

未使用の商品または試着された商品につきましては、ご返品を承れますが、ご返送頂きました靴は、試着以上の皺や汚れがあり着用品と確認いたしました。

Amazonテクニカルサポートに、当商品の画像を提出して、本ケースの場合、返金をお受け出来ないことを確認済みです。

返送によるお手間をおかけしたことをお詫び申し上げますが、本ケースは、返金が承れないことをご了承下さい。

 

以上で、作業完了です。

報復評価にはフィードバックで対抗を

Amazonテクニカルサポートが後ろ盾になっているので、Amazonマーケットプレイス保証申請をされることは無いと考えてよいでしょう。

 

ただし、靴を履き潰して返品して、金をむしり取ろうとするような悪質な購入者です。

返金されないことに腹を立てて、報復評価・フィードバックをしてくる恐れがあります。

 

「商品説明と全く違う物が届いた」

「履いていたら足が変形した粗悪品だ」

「履いたら色落ちして足まで色が付いて落ちない」

「最初からこの状態で送られてきた」

こうした評価フィードバックをしてくるかもしれません。

 

これは、フィードバックに返信して、購入者に返金拒否の連絡を入れた時の文章を記載して、自己の正当性を主張して下さい。

 

残念ながら、評価を取りしてもらうことは、Amazon規約に照らし合わせた感じ、難しいでしょう。

ここでいうAmazon規約とは、Amazonヘルプページ『よくある質問:購入者からのコメント』に書かれている内容のことです。

ですから、報復評価が来たら、フィードバックに返信する以外、対抗策がありません。

 

しかし、1つくらい悪い評価があっても、アカウント停止にはなりません。

真っ当に商売していれば、他の高い評価でカバーできますので、この報復評価は放っておきましょう。

 

また、返送されてからゴタゴタになる前に、返品リクエストが来たら、このように「購入者に連絡」しましょう。

以下、Amazonセラーフォーラムへの投稿内容です(文章校正後)。

購入者が、衣服・シューズの返品条件を分かっていないことも考えられます。

だから、私の場合なら、返品リクエストが届いたら、まず購入者に連絡します。

『試着は室内のみで、箱などがすべてそろっている状態であれば返品をお受けします』と書いて、まずは購入者に商品の状態をお尋ねします。

そして、試着品であることを確認できたら、返品リクエストを承認します。

使用品が返送されるのを、未然に防ぐ手段を紹介しました。

 

ここまでやって、購入者が嘘をついて、使用済みのものを返品してきたら?

それは、返金する義務が無いでしょう。

Amazonテクニカルサポートも返金不可とするでしょう。

もし購入者が報復評価をしてきたら、Amazonテクニカルサポートにケースを挙げて、評価の取り消しを依頼してみましょう。

併せて、フィードバックに返信して、経緯を公開して下さい。

そうすれば、他の購入者がこの評価を見たとき、「ああ、この人は頭のおかしいお客さんに当たっちゃったんだな。気の毒に」と思ってもらえます。売れ行きが悪くなることは、無いはずです。

 

このように、こちらは真っ当な商売をして、悪質な購入者には毅然と立ち向かいましょう。

レゴブロックの中身を抜いて返品

ここで紹介するのは、中古品のレゴブロックをFBAで出品して、中身を抜かれて返品された事例です。

本事例

以下、Amazonセラーフォーラムへの投稿内容です(文章校正後)。

部品が欠品したレゴブロックを、中古品として、FBAで出品して販売しました。

商品説明文には、部品が欠品している旨の内容を、きちんと明記しました。

 

しかし、購入者から「部品が足りない」とクレームを受けて、販売不可在庫として返品されてしまいました。

自宅に返送されてから中身を確認したところ、中身が抜かれていました。

ほんの少しだけ抜いたのではなく、半分以上の部品を抜かれた状態でした。

 

箱の中を見れば、明らかに部品が足りなすぎることが、容易にわかります。

ですので、Amazonが、返品されたレゴブロックの中身を確認せずに、機械的に販売不可在庫したと思われます。

 

当然納得いきません。

Amazonに返金してもらいたいのですが、どうしたら良いのでしょうか?

Amazonテクニカルサポートに通報を

Amazonに出品可能な商品を出品して、中身を抜かれて返品されました。

これは立派な窃盗ですね。

 

しかもAmazonは、中身を抜かれていることを確認せず、安易に返品を受け付けています。

ですので、今回発生した被害は、Amazonにも責任があります。

Amazonテクニカルサポートに通報して、返金を要求しましょう。

本当に返金されるの?

本ブログ記事『Amazonが商品を破損して20%も補償してくれ儲けました』に、返金された事例が掲載されています。

ポイントは、Amazonテクニカルサポートに何度もケースを上げて、返金するよう訴えることです。

証拠が必要

中身を抜かれたという証拠が無いと、Amazonテクニカルサポートの方は納得してくれないでしょう。

出品前に、以下のような証拠を用意しましょう。

荷前の商品の写真

使用に問題のない範囲で、部品が全て揃っていることが確認できる写真が良いでしょう。

出品者SKUの商品画像

出品者SKUの商品画像の詳細は、Amazonヘルプページ『出品者SKUの商品画像』を御覧ください。

商品説明文に出品者SKUの商品画像を添えて、部品が全て揃っていること、使用に問題ないことを示して下さい。

出品者SKUの商品画像は、6枚までアップロード出来ます。

 

今回のレゴブロックの商品は、部品が一部欠品しているものですので、購入者が中抜きして、動作不良品だと返品できる出来るスキを与えています。

なので、使用に問題がないことを、出品者SKUの商品画像を使用して、しっかりと示して下さい。

セキュリティーシールを貼る

セキュリティーシールの画像は、こちらを御覧ください。

 

セキュリティーシール

 

セキュリティーシールは、PCソフトウェアの外箱ケースなどによく使われています。

商品説明文に、セキュリティーシールで封をしているという文言を記載しましょう。

 

使用に問題のない範囲で、セキュリティーシールで封がされているという証拠を残せれば、購入者が開封して中身を抜いたことを、Amazonテクニカルサポートに示せるでしょう。

こういう商品は自己発送で出品しましょう

今回は、レゴブロックで、一部欠品はあるが商品の使用に全く支障なしの状態のものでした。

 

使用に問題がないとはいっても、出品者の主観がかなり入ります。

購入者によっては、商品説明文をマトモに読まず、価格だけを見て購入する人もいます。

この購入者が、部品が全て揃っている商品を望む方でしたら、欠陥品が届いたと怒ることでしょう。

 

そして、FBAで販売された商品ですので、クレームを言う相手はAmazonになります。

残念ながらAmazonは、購入者のクレームを盲目的に受け付ける体質があります。

しかも、返品された商品に不備がないかを、きちんとチェックしません。

ですので、例え商品説明文に、一部欠品がある旨の内容を記載していたとしても、Amazonが商品を「欠陥品」だと認定して、販売不可在庫にしてしまう可能性があります。

 

一方的な返品を受けないためにも、こういう商品は自己発送で出品するべきでしょう。

 

自己発送でしたら、Amazonを介さずに、購入者とやり取りできます。

返品リクエストを了承して、商品が自宅に返送された後、中身が抜かれていることが確認された場合、発送前の部品がきちんと揃っている状態の写真を購入者に送りつけましょう。

発送前に、外箱にセキュリティーシールを貼るとさらに良いですね。

ここまで証拠が揃っていれば、堂々と返金拒否が出来ます。

Amazonマーケットプレイス保証申請は認定されない

もし購入者が、Amazonマーケットプレイス保証申請をしてきたら、Amazonテクニカルサポートに証拠の写真を提示してください。

Amazonマーケットプレイス保証申請を購入者がする権利はありますが、100%認定されるものではありません。

Amazonマーケットプレイス保証申請が認定されるのは、商品が出品者の説明と著しく異なる場合です。

詳しくは、Amazonヘルプページ『よくある質問:Amazonマーケットプレイス保証』をご覧ください。

 

今回の商品は、出荷前に商品写真があり、商品説明文にも一部欠品がある旨の内容を明記していますので、「商品が出品者の説明と著しく異なる場合」に該当しません。

報復評価されるのは覚悟の上

報復評価された場合、自己発送ですから、Amazonテクニカルサポートに評価取り消し依頼をしても、削除してもらえません。

なので、報復評価を防ぐことは出来ないでしょう。

 

報復評価で懸念される事項は、注文不良率が上がり顧客満足度指数(アカウント健全性)の状態が悪くなること、商品の売れ行きが悪くなること、でしょうか。

 

注文不良率が上がるのは、諦めましょう。

報復評価を受けてから3ヶ月以上経過すれば、その報復評価は注文不良率の計算には含まれなくなります。

 

商品の売れ行きが悪くなること、への対処法としては、評価フィードバックに返信して、事実を公表しましょう。

そうすると、他の購入者がこの評価フィードバックを見たとき、「あぁ、この人は変な人に当たっちゃったんだな、かわいそうに」と思ってもらえます。

そもそも欠品ありの商品は出品出来るの?

この項の冒頭で紹介しました欠品ありのレゴブロックですが、「中古品-可」で出品可能です。

根拠として、Amazonのコンディションガイドラインの内容を抜粋して示します。

Amazonマーケットプレイス コンディション・ガイドライン

共通ガイドライン1:スポーツ&アウトドア、カー&バイク用品、おもちゃ&ホビー、DIY・工具、産業・研究開発用品の中古品と再生品

 

★コンディション:可

・商品の使用状態:使用多

・商品本体・同梱品・部品・パーツの汚れ/傷:多

・新品販売時の同梱品(説明書含む):新品販売時の本体の主要な仕様を変更しない範囲で、一部欠品はあるが商品の使用に全く支障なし

・新品販売時の部品・パーツの有無:消耗部品の交換をしていないために使用に一部制限があったり、使用上の工夫が必要

・新品販売時のメーカー純正箱:紛失・破損

・製品保証および動作保証:メーカー保証が切れている場合、最低30日間の動作保証必須。(30日以内に動作しなくなった場合は返品の受け入れ必要)

中身を抜き取って外箱のみ返送された事例

FBAで商品を出品されているAmazonセラーに関係する話です。

 

FBAでは、Amazonが商品の発送を代行して、購入者からの返品を受け付けます。

購入者からの返品は、Amazonテクニカルサポートが窓口になっています。

 

Amazonは、購入者からの返品を安易に受け付ける悪い体質が未だに残っています。

それを悪用して、商品を盗んで返金してもらうことを企む輩もいるそうです。

 

今回は、商品の中身が引き抜かれて、外箱だけ返送された事例を紹介します。

 

FBAの商品が盗まれて返品&返金された

まず、FBAで商品を出品しているセラーの商品が返品されて販売不可在庫となり、返送手続きを経て自宅に返送したところ、外箱しか返ってこなかったという事例です。

この被害に遭われたセラーが、Amazonセラーフォーラムに経緯を投稿していました。

大変刺激的な内容です。

以下、Amazonセラーフォーラムへの投稿内容です(文章校正後)。

<Amazonセラーフォーラムの投稿内容>

私は、新品商品をFBAで出品しています。

先日商品が返品され、販売不可在庫となりました。

その商品の返送手続きを経て自宅に返送したところ、なんと返ってきた商品が外箱のみで、中身が抜き取られていました。

外箱に張られた返品理由が記されたラベルを見たところ、以下のようなチグハグな内容が書かれていました。

「返品理由:製造上の不具合またはトラブルがある。コメント:商品を設置する際保護フィルムが剥がれなく商品に傷がついてしまった」

当然納得出来ないので、Amazonテクニカルサポートにケースを上げました。

そうしたら、とても残念な回答をされてしまいました。

 

以下に、Amazonテクニカルサポートの回答内容を掻い摘んで紹介します。

・お客様は商品不良で返品されている。

・お客様は商品の中身をゴミ箱へ捨て、外側のみを送り返したのだろう。

・外箱のみでもAmazonの規約上全額返金される。

・あなたは不良品ではなかったとの証明は出来るのか?

 

商品不良での返品は仕方がありません。

しかし、Amazonテクニカルサポートが外箱しか無い商品の返品を受け付けて、購入者へ全額返金した理由がこれでは理解できません。

Amazonテクニカルサポートから不良品でなかったという証明を求められましたが、肝心の商品の中身が無いので出来ません。

 

Amazonフルフィルメントセンターに商品が返品されてきた時点で、Amazonテクニカルサポートは何故中身の確認をしなかったのでしょうか。

これは、明らかにAmazonテクニカルサポートのミスです。

 

なので、返金を求めて、Amazonテクニカルサポートにケースを上げました。

しかし、断られてしまいました。

Amazonテクニカルサポートの屁理屈は、以下のとおりでした。

・Amazonでは、「商品=内容物」ではなく「商品=外箱 or 内容物」なので、外箱のみでも返送されたなら、商品が返送されたことになるので、中まで確認していない。

・外箱が返送されているので、規約上返品は完了している。

意味不明ですね。

 

購入者が商品の中身を抜き取って外箱のみを返送し、全額返金を受けるのは窃盗罪ではないのでしょうか?

この内容をテクニカルサポートにケースを上げたところ、Amazonでは、法律よりもAmazonの規約を第一に優先しているので窃盗ではないと言われました。

また、この商品はFBAで販売された商品のため、私がお客様に直接連絡して、商品の中身がないとクレームを付けるのも規約違反だと言われました。

さらに、テクニカルサポートの方から、

マーケットプレイスに参加する時に規約に承諾しましたよね?

規約が守れないのなら、マーケットプレイスの参加を見送った方がよいのでは?

とまで言われてしまいました。

 

Amazonの規約は「法律を超える」という文言の存在、また、規約の中に「外箱のみの返品で全額返金される」という内容がどこに記載されているのでしょうか?

当社は出店して半年しか経っておらず月に約1000件程度しか注文がない弱小セラーですので、Amazonにとっては取るに足らない存在なのかもしれません。

それでも月間登録手数料4,900円とFBA手数料を支払っています。

もう少しまともな対応をとって頂きたいです。

 

その後、Amazonテクニカルサポートより下記のようなメールが届きました。

---

返品された商品につきましては、半額での補填とさせていただきますことをご報告いたします。
理由「カスタマーサービスでの問題」

このたびの補てん可否の判断基準につきましては、以下のガイドラインに基づいたものとなります。

このガイドラインは出品者様へ迅速かつ一定の基準でサービスの提供ならびに、Amazon.co.jpという販売プラットフォームにおける出品商品全体の販売機会の向上を目的としたガイドラインとなっております。

以下のガイドラインに基づき、購入者様からのご申告内容をもとに、補てん可否の判断をおこなっております。

・カスタマーへの柔軟な対応
「Amazonの返品ポリシーに対して例外的な対応をする場合でも、返品の理由がAmazonの責任である場合を除き顧客に対して行ったいかなる返金、金額変更、交換も出品者が保証する必要があることにご注意ください。」
---

(※私もAmazonテクニカルサポートから返金を受けたことがあります。詳しくは『Amazonが商品を破損して20%も補償してくれ儲けました』を御覧ください)

FBA商品を盗んだ購入者を訴えたらヤバい

引き続き、上記のセラーの投稿内容を紹介します。

 

このセラーは、Amazonテクニカルサポートから半額返金を受けました。

全額ではなく半額です。

返金額に納得の行かなかったこのセラーは、今度は消費者センターに相談したそうです。

そうしたら、Amazonのルールは超法規的であり我慢するしか無いと言われたそうです。

また、購入者にクレームを入れたら、規約違反でAmazonアカウント停止やAmazonアカウント閉鎖になる恐れがあると言われたそうです。

 

以下、Amazonセラーフォーラムの投稿内容です(文章校正後)。

<Amazonセラーフォーラムの投稿内容>

半額返金されるみたいですが、当社としてはAmazonテクニカルサポートのこの対応に、全く納得が行きません。

そこで、消費者センターに相談しました。

消費者センターから以下の内容の回答を頂きましたので、報告いたします。

 

1.Amazonの規約か法律かどちらが優先されるかについて

間違えなく法律が優先されるそうですが、規約を破るとAmazonの規約違反になり、Amazonアカウント停止やAmazonアカウント閉鎖になり、商品を販売できなくなる可能性が高いそうです。

我々Amazonセラーは、Amazonから販売スペースを借りている立場であり、Amazonが誰に・どのように販売スペースを提供するかはAmazonが自由に決められるとの事です。

なので、返品詐欺を行った人間をメールで訴えた場合、Amazonの規約に抵触してアカウント停止やアカウント閉鎖となり、Amazonの販売チャンネルを無くす可能性を高めることになるので、今後も

Amazonで販売を続けるのならば、Amazonの規約に乗っ取り我慢するしかないでしょうか?との回答を頂きました。

FBA商品を盗まれた出品者も悪いという意味不明な理屈

消費者センターの見解によると、FBA商品を盗まれた出品者にも責任があるそうです。

ですが、今回は外箱しか返品されていないため、購入者への返金は外箱代のみで良いそうです。

 

引き続き、上記のセラーの投稿内容を紹介します。

<Amazonセラーフォーラムの投稿内容>

2.外箱のみ返品された件ついて

故意に商品の外箱のみを返品していたなら、詐欺として訴えることも可能だそうです。

ただし購入者から、商品を入れ忘れて返品したとか、後で返送するつもりだったと言われれば、その段階で訴えることは出来なくなります。

購入者の9割以上の方が、上記のような回答をして言い逃れをするそうです。

詐欺は騙すつもりで行わないと、立証は難しいみたいです。

また、全額返金を行ったのは私たちの代理業者(Amazon)となるので、返品された時の商品内容の確認を怠ったのはAmazonだが、それは私たちのミスでもあると指摘をされました。

 

3.商品の所有権

私たち出品者にあると考えて大丈夫だそうです。

私たちは、Amazonフルフィルメントセンターに商品を提供しているのではなく、委託販売また出荷作業をお願いしているだけです。

その委託先(Amazon)が勝手に商品代金を全額返金し、商品が返送されていなかった場合、購入者とAmazonへ未収代金を請求する事が出来るみたいです。

 

4.商品とは?

商品とは当たり前ですが、本体・説明書・外箱等が全て揃って初めて商品として成立します。

また、初期不良などで商品の返品と返金を受け付けるのは我々出品者の判断であり、必ず返金しないといけないわけでもないそうです。

初期不良があった場合は、メーカーに返品しても問題はないみたいです。

ただ、Amazonの規約で30日間返品OKを掲げているなら、30日間は返品に応える努力をする必要があるそうです。

ですがその場合、販売した商品が全て揃っていて、返品理由が初期不良である場合にのみ返金を行うのが常識だとの事です。

なので、Amazonテクニカルサポートの人間が言った「外箱のみ=商品」では無く、本体が無い場合はただの箱であり、返金する場合は箱代のみでいいとの事です。

盗まれたFBA商品を取り返す方法

盗まれたFBA商品を取り返すために、内容証明書を購入者に送りつけるというやり方があります。

まずは購入者に、商品の返還を求めるのが先ですが、この手の購入者はまず返還してくれないでしょう。

なので、どうしても商品を返還してもらいたいなら、警察を交えて、購入者と戦いましょう。

 

引き続き、上記のセラーの投稿内容を紹介します。

<Amazonセラーフォーラムの投稿内容>

ここからが、本番です。

今回詐欺を働いた購入者には、電話で対応してはダメだとの事です。

 

以下のように対応せよとのことです。

1.返品された物の中身が入っていない旨の内容を手紙に書いて郵送する。

2.返事が無い場合は、内容証明を期限付きで発送する。

3.少額訴訟を起こすと共に、警察に詐欺の被害届を提出する。

 

被害届は警察官によっては受理したがらない方が結構いるそうです。

また、ネット販売で発生したトラブルで被害届を提出する時は、警察官から詐欺ではなく?債務不履行では?とはぐらかされて受理することをやんわりと断られることがあるそうです。

そういった場合は、商品が返送されていないという証明と内容証明・少額訴訟等の書類のコピーを警察に提出します。

また、その時には一時的に被害届を取り下げるが、警察から購入者に連絡を入れてくれと頼むと受理されやすくなるみたいです。

被害届が受理されたからと言って警察が必ず動くという訳ではありませんが、警察署に被害届を提出したりする事は非常に重要だそうです。

 

4.ここまですると、ほぼ確実に商品全てが戻ってくるそうです。

そして購入者が返金に応じるそうです。

しかし、商品が戻ってきてそれで終わりではなく、商品の初期不良が本当にあったのかどうか、商品に傷などが無いかの確認を行います。

商品に使用感がある、または不良個所がない等の場合は、一般的な買い取り価格を購入者に提示し、返金された金額から買取価格を差し引いて、その差額を購入者へ支払います(自己発送の方限定)。

差額の話などは、裁判所で行ってくださいとの事です。

Amazonは今はFBA商品の返品を簡単に受け付けない

私はこれまでCD・DVDを30,000点以上販売してきました。

 

私が今までAmazonで商売してきた中で、商品が返品されて返金処理をされて販売不可在庫となった商品の数は、だいたい100点位でしょうか。

主な返品理由は、背表紙の色あせ・ケースの破損でした。

その返品された商品の半分が、開封された状態で送り返されて来ました。

外観に問題があるだけの商品なので、開封する理由はどこにもありません。

おそらく、中身を視聴したり、録音して、適当な言いがかりをつけて返品してきたのでしょうね。

 

私が経験した悪質なケースの多くは、こんな感じです。

本問題のように、ここまで悪質な例はありませんでした。

ですが本問題の場合、現在では、一度返金処理をされた後に、Amazonテクニカルサポートの方が「購入者都合による返品」という扱いで、Amazonが我々に返金してくれるはずです。

 

先ほど紹介した事例は、2014年に発生しています。

現在は、購入者からの返品をそう簡単には受け付けなくなったように感じます。

私は、過去にDVDを1,500点仕入れして出品したことがあります。

詳しくは、『DVDせどりで成功!1,500枚仕入れて200万円稼ぎました!』をご覧ください。

出品して売れた商品のうちの10点ほどが返金処理をされましたが、そのうち販売不可在庫になったのは3点だけです。

その3点を自宅に返送したところ、未開封の状態でしたので、再度出品して売り切りました。

残りの7点は、私の方に返金されました。

返金理由は、「購入者都合による返品」「倉庫内の破損」でした。

 

こうした事実を踏まえ、現在は、Amazonの過失により商品が破損したり、購入者からの意味不明な理由での返品があった場合、Amazonはきちんと我々に返金してくれると、私は考えています。

全てはAmazonテクニカルサポートの人間次第

しかし、FBAで販売された商品の返品の窓口は、テクニカルサポートです。

テクニカルサポートにも色々な人間がいるはずです。

ほとんどの人間は、返品されてきた商品と返品理由に相違がないか、返品されてきた商品に不備がないかなどのチェックを真面目にしているはずです。

ですから、外箱のみAmazonフルフィルメントセンターに返品されただけで、返金処理は行われないでしょう。

 

しかし今回紹介した問題のように、返品されてきた商品をきちんとチェックせずに返金処理を行うという杜撰な対応をする人間も中にはいることでしょう。

こういう人間はごく少数であることを祈りたいものです。

少なくとも、私は当たったことはありません。

商品の中身を盗んで外箱のみを送り返す悪質な犯罪購入者&杜撰な対応をするテクニカルサポートの人間、今回この被害に遭われたセラーは非常に運が悪かったのだと私は思います。

しかし、実際に起こった問題です。

今回紹介した方は、おそらく販売価格数万円の高額商品を返品されたのでしょう。

高額商品ということは、仕入れ価格も高額なはずです。

損失が非常に大きいので、裁判沙汰にすると大事にしているのでしょう。

高額商品はFBAでは無く自己発送で出品を

ですが、裁判を起こして、購入者からお金を返してもらうとなると、非常に大きな労力を使います。

まず、裁判を起こすだけでも、多大なる労力と費用を要しますし、状況的に勝てる可能性はあまり高くありません。

裁判を起こすのは現実的ではないということです。

 

ですから、こういう形で返品されてくることも想定して、高額商品は自己発送でやりましょう。

あらかじめ商品の写真を撮影しておき、商品に瑕疵がないという証拠を残しておきます。

購入者が言いがかりを付けてきたら、写真を送りつけて、返品させないようにします。

こうすることで、購入者が強硬手段として、Amazonマーケットプレイス保証申請をしてきた場合も、Amazonテクニカルサポートに写真を見せて拒否できるはずです。

そもそも、言いがかりを付けてくる人間はそうそういないとは思いますが、高額商品を返品されると非常に大きな損失を被ることになりますので、防衛することが必要でしょう。

Amazonは、非常に優れた販売先です。

しかし、色々と理不尽な問題もあるそうなので、こちらも賢くなって、こうした問題に対処できるよう勉強する必要があるのも事実です。

私も自己発送でやっている

私は、2016年7月にCDせどりのブルーオーシャン市場からDVDを1,500枚仕入れました。

詳しくは『DVDせどりで成功!1,500枚仕入れて200万円稼ぎました!』を御覧ください。

 

これらのDVDですが、Amazonに10,000円以上で販売できる商品が多数ありました。

私はこれまでも、およそ25,000円程度のDVDでしたら何度も販売したことがあります。

ですので、25,000円程度の販売額のものでしたら、自然とFBAで販売しても良い気分になります。

 

しかし、今回仕入れた商品の中には、Amazonに135,000円で売れている商品が含まれていました。

 

こちらの商品です。

TVアニメーション「チンプイ」メモリアルDVD-BOX【期間限定生産】 の商品詳細 堀絢子  2007/12/07 参考価格 60,900

 

IMG_7476

 

 

私はこの商品の売れ行きをみて、135,000円で売れることが分かった時、正直複雑な気持ちになりました。

購入者が悪質な人間で、このDVDを開封して視聴した後に、「これは不良品だ」と言われてしまう危険性が頭に浮かんだからです。

 

FBAで販売した場合、Amazonがお客様からのクレームの窓口になります。

そして、Amazonは我々販売者ではなくお客様の意見を再優先します。

だから、お客様がDVDを開封して視聴した後に「これは不良品だ」と言えば、Amazonは疑うことなくこのクレームを受け付けます。

そうなった場合、この商品がAmazonフルフィルメントセンターに返送された後、お客様に返金処理が行われます。

みなさんも、こうしたメールがAmazonから届いたことがありますよね。

件名:

Amazon.co.jp – 返金処理開始のお知らせ:注文番号250-2656078-991XXXX

 

本文:

masa様

Amazon.co.jpよりお知らせいたします。

○○様から受けた以下の注文について、¥ 2742の返金処理を開始いたしました。

注文番号:250-2656078-991XXXX

 

上記内容に基づき、出品者様の決済情報を調整いたします。

決済情報について詳しくは、出品用アカウントにログインし、「ペイメント」ページをご確認ください。

今後ともAmazon.co.jpをよろしくお願いいたします。

Amazon.co.jp

 

このメールが届くと、私は生きた心地がしません。

 

もし、この135,000円で売ったDVDが返金されたら、一体いくらの金額の返金処理が開始されるのでしょうか。

大変恐ろしく、想像したくありません。

 

そして、もう一つ。

返金処理が行われた商品が未開封の状態でしたら、再びAmazonで販売されます。

しかし、開封されてしまったら「販売不可在庫」になってしまいます。

そうなってしまったら、もはや新品商品として販売できなくなります。

 

Amazonは、新品商品に強い販売媒体です。

中古品の価格が500円程度でも、新品なら3,000円以上で売れることが普通にあります。

裏を返せば、販売不可在庫で返品されて新品商品として販売できなくなったら、もはやその商品は二束三文の価格でしか売れなくなるという危険性があるということです。

これが、AmazonFBAで新品商品を販売するリスクです。

 

AmazonFBAで新品商品を販売することは、メリットが沢山あります。

自己発送よりも遥かに高価格で売れたり、カートボックスが取れて売れやすくなったりなどのメリットです。

こうしたメリットが非常に魅力的なので、私は新品商品を仕入れてFBAで販売しています。

 

しかし、販売不可在庫で返品されるリスクを、私はいつも恐れています。

高価格で売れる商品になればなるほど、この不安が大きくなっていきます。

今回仕入れた商品には、5,000円以上の高価格で売れる商品が少なくとも100点以上ありました。

無事売れてくれることを祈るばかりです。

 

本題に入ります。

 

このように、高額商品を売ると、返品された時のダメージが非常に大きくなります。

このダメージを受けるリスクを軽減するために、高額商品は自己発送で販売することを私は勧めます。

 

先ほど申し上げました135,000円で売れるチンプイのDVD-BOXですが、私は自己発送で販売することにしました。

自己発送で販売したら、悪質な購入者からのクレームをAmazonを通さず我々が直接受けることになります。

つまり、悪質な購入者と戦って、コイツからの返品をお断りすることが出来るのです。

 

これにより、高額商品が売り物にならなくなる事態を防止出来ます。

もちろん、この手の人間ですから、腹いせに評価「1」を付けてくるでしょう。

その場合は、Amazonに事情を話して評価取り消しを依頼して下さい。

事前にその商品の写真を取ることをお忘れなく。

Amazonに、その商品の写真を送付して、評価取り消しの依頼をすれば、説得力が非常に増します。

悪質なクレーマですので、徹底的に戦いましょう。

 

高額で販売できる商品の場合、仕入れ価格もそれなりに高額になるでしょう。

それが売り物にならなくなるのは、死活問題です。

こうしたリスクを避けるためにも、高額で販売できる商品は自己発送で販売した方が良いでしょう。

 

では自己発送で販売するときの基準は?

私は40,000円以上の商品なら、自己発送で販売します。

 

これまで30,000点以上のCD・DVDを販売してきましたが、高額で販売できる商品が返品されたことは1度もありませんでした。

 

しかし、一度39,800円で販売したプリンタートナーが返品されたことがありました。

北海道名寄市のリサイクルショップで、980円で仕入れたトナーです。

返品理由は、印字がかすれるということでした。

新品商品なので、これはメーカーが不良品を販売したことになります。

我々の責任ではありません。

しかし、Amazonは有無を言わさず、購入者のクレームを受け付けて、機械的に返金処理をして、販売不可在庫にしました。

プリンタートナーですので、開封されたら中古品でも販売できません。

つまり、ゴミになります。

納得行かなかったので購入者にメールをしました。

新品商品なのに印字がかすれることはありえない、この返品は受け付けられないと。

しかし、向こうは「勝手なことをして、すいませんでした」と謝るばかりでした。

これ以上購入者に何か言うと、今度は私がAmazonから制裁を受けるかもしれません。

泣き寝入りするしかありませんでした。

 

まあ980円で仕入れた商品ですので、ダメージが大きくありませんでした。

しかし、もし仕入れ価格が19,800円とかでしたら、発狂していたかもしれません。

仕入れ価格は安く抑えるに限る、仕入れ価格が高額だと、返品された時に非常にマズイことになるということを、私はこの件で学びました。

 

このトナーの件があったので、私は40,000円以上の商品なら、自己発送で販売することにしています。

そして経験上、40,000円以上と高額になると、自己発送の価格とFBAの価格とで、乖離が殆どありません。

ですので、自己発送でも商品説明文さえしっかりしていれば、FBAでの出品者に先駆けて売れます。

 

高額で販売できる商品は、FBAと自己発送とで、売れ行きに差がないのが特徴です。

ですので、高額で販売できる商品は、やはり自己発送で販売したほうが良いでしょう。

高額で販売できる商品なんて、せいぜい仕入れできても数個程度でしょうから、発送の手間がかかることを嫌がらず、積極的に自己発送で販売しましょう。

パソコン部品せどりにご注意を

自己発送で出品されているセラーに関係する話です。

Amazonで、中古のパソコン部品を出品する場合、注意が必要です。

パソコン部品せどりとは

その名の通り、パソコン部品を対象にしたせどり手法のことです。

狙う場所

・ヨドバシカメラ

・ビックカメラ

・ヤマダ電機などの大手家電量販店

・秋葉原電気街

・ソフマップ

・ドスパラ

・ツクモ

パソコン部品の種類

私が思いつく限りのものを紹介します。

内部部品

PC筐体内に入っている部品として、以下の部品が上げられます。

・マザーボード

・CPU

・メモリ

・電源ユニット

・HDD(ハードディスク)

・SSD(ソリッドステートドライブ)

・グラフィックボード

・光学ディスクドライブ

などなど

ソフトウェア

・Windows10などのOS

・Microsoft Office

・ウィルスバスター

などなど

PC付属品

・マウス

・キーボード

・モニター

・接続ケーブル

・USBメモリ

・無線LANルーター

などなど

CPUなどの内部部品は無条件で返品されるかも

中古品を販売する場合、専門知識が無いと返品されたときの対抗手段がありません。

購入者が、「動作しない」「不良品だ」と言えば、それまでです。

Amazon規約で言うところの、「返品の責任が出品者にある場合」に該当してしまいます。

事例

以下、Amazonセラーフォーラムの投稿内容です(文章校正後)。

先日、ソフマップで仕入れたインテルのCPUを、自己発送で販売しました。

CPUは精密機器ですので、厳重に梱包して、発送しました。

 

そして、購入者から返品リクエストを受けてしまいました。

返品理由は、「PC起動後、ビープ音がして、CPUが壊れている」でした。

 

私は、出荷前に、正常に動作することを確認済みです。

厳重梱包しているので、発送中に破損する可能性はかなり低いはずです。

 

何故CPUが動作しないのか、全く分かりません。

上記のように、パソコンの内部部品は、取り扱いがやや難しいです。

ある程度の知識が必要です。

PC内部部品を売るためにパーツの知識を伝授

私が知っている知識を紹介します。

 

PCの内部部品は、マザーボードが中心となって構成されています。

 

マザーボード

マザーボードに応じて、CPU・メモリ・OSが決まります。

 

・CPU

CPU

 

有名所は、インテルのCPUです。

インテルのCPUには、世代があります。

もし、マザーボードが、第6世代インテルプロセッサーに対応しているなら、CPUはインテルの第6世代のCPUを選択することになります。

 

上記の事例では、販売したCPUが不良品だと言われ、返品されました。

そのCPUが本当に故障している可能性もありますが、購入者のマザーボードに対応していなかった可能性もありますね。

 

・メモリ

メモリ

 

メモリの規格には、DDR3、DDR4があります。

マザーボードの規格に応じて、メモリの規格も決まります。

そのマザーボードが、DDR4のメモリに対応しているのなら、DDR4のメモリしか使えません。

 

・OSソフト

Windows10などのOSソフトをインストールすると、マザーボードの型番が記憶されます。

OSとマザーボードが紐付けられるため、マザーボードが故障した場合、OSも買い換えなくてはなりません。

ですが、同じ型番のマザーボードを書い直せば、OSを買い換える必要はありません。

 

例えば、Windows10のソフトと、ASUSのH170-PROのマザーボードを購入したとします。

パソコンパーツを組み立てて、HDDまたはSSDにWindows10を入れました。

HDDまたはSSDにあるWindows10は、マザーボードH170-PROを記憶します。

マザーボードH170-PROが故障しました。

もし、マザーボードH170-PROを入手できないなら、新しいマザーボードとWindows10のソフトを新規で購入しなくてはなりません。

マザーボードH170-PROを入手出来るのなら、マザーボードを交換するだけでOKです。

 

・電源ユニット

電源ユニット

 

こちらも、マザーボードの規格に応じて、使えたり使えなかったりします。

例えば、電源ユニットの対応規格が「ATX」であったなら、ATXの規格のマザーボードを使わねばなりません。

 

・グラフィックボード

グラフィックボード

 

グラフィックボードは、マザーボードに差し込んで使用します。

マザーボードの差込口に応じて、使えるグラフィックボードも変わってきます。

マザーボードにPCI-EXPRESS x16スロット(差込口)があるなら、グラフィックボードもPCI-EXPRESS x16のものでなくてはなりません。

 

・その他内部部品

HDD、SSD、光学ディスクドライブは、マザーボードの規格によらず使用可能です。

接続ケーブルに気をつけるだけで、OKなはずです。

PC内部部品の返品に備えて

インテルのCPUを販売した場合を例にとって説明します。

商品説明文に明記

上記の知識を元に、商品説明文を作成してみて下さい。

インテルのCPUでしたら、第何世代かを明記して、それに対応しているマザーボード以外は動作しない旨の内容を書きましょう。

返品リクエストがあったら

購入者のマザーボードの型番を聞いて下さい。

型番は、マザーボード上に印字されているはずです。

お聞きした型番をネット検索して、販売したCPUが対応しているかどうかを調べて下さい。

購入者都合による返品の場合

もし購入者のマザーボードが、販売したCPUに対応していないのでしたら、それは購入者の判断ミスです。

なので、CPUを返送してもらい、商品代金から往復の送料を差し引いた金額を返金して大丈夫です。

返品の責任が出品者にある場合

もし購入者のマザーボードが、販売したCPUに対応していた場合、CPUの故障が考えられます。

しかし、購入者のマザーボードやメモリやHDD・SSDが故障しているせいで動作しない可能性も考えられます。

なので、一度商品を返送してもらってください。

そして、こちら側で動作確認をして、故障を確認していたら、購入者にお詫びして、商品代金と往復の送料を返金しましょう。

 

返金額は任意ですが、上限が定められています。

Amazonヘルプページ、『>購入者への任意支払』の内容を抜粋して紹介します。

全額返金または部分返金のページでは、「返品配送料の任意支払」と「その他の任意支払」には限度額が定められています。

「返品配送料の任意支払」は、もとの配送料の二倍に1,000円を加算した額です。

「その他の任意支払」は任意支払全体から「返品配送料の任意支払」の金額を差し引いた額となり、限度額は12,000円です。

限度額の計算方法について詳しくは「任意支払の限度額」のセクションをご覧ください。

Amazonヘルプページ『>購入者への任意支払』より

FBAの場合は?

購入者が「不良品」だと言えば、強制的に返金されて、販売不可在庫として返送されてきます。

FBAですと、購入者にマザーボードの規格を確認することも出来ません。

中古品のPCパーツを販売するなら、自己発送でやった方が良いでしょう。

PC付属品を販売する場合は?

先程挙げたPC付属品を、もう一度紹介します。

マウス、キーボード、モニター、接続ケーブル、USBメモリ、無線LANルーター、でしたね。

 

これらは、PCの内部部品に依存しない部品です。

家電品と同じ扱いになります。

ですので、中古家電品を出品する場合と同じように、動作確認をした上で、出品して下さい。

 

138,000円のPCパーツが自動返金された事例

PC部品せどりが難しいことは、伝わりましたでしょうか。

ここで、悲惨な事例を紹介します。

販売価格が138,000円のPC関連機器をFBAで出品して、Amazonが購入者に返金処理を行ったという例です。

以下、Amazonセラーフォーラムの投稿内容です(文章校正後)。

私は、商品をFBAで出品しています。

全て新品商品を出品しています。

 

先日、販売価格138,000円で出品したPC関連機器が返品され、Amazonが返金処理開始したとのメールが届きました。

返品された商品が販売不可在庫になったので、自宅に返送したところ、開封され売り物にならなくなっていました。

 

私は、売上が少ない弱小セラーですので、返金をされたことが非常に痛手です。

返送された商品に貼られた紙には、購入者の返品理由が書かれていますが、こちらの責任で返品が発生した旨の内容が書かれていました。

しかし、それは絶対にありえません。

 

そこで何とかAmazonからの返金を受けられないか調べたところ、Amazonの返品規約に以下の文言を発見しました。

『下記のケースでは、お客様都合による返品・交換を承りません→使用済みまたは開封済みの消耗品』

『お客様都合の返品・交換→開封済みの場合:商品代金(税込)の50%を返金します。』

 

この文言を根拠に、Amazonテクニカルサポートに返金を申し出たところ、断られました。

何でも、「返品規約に該当していても<例外的に>返品を受け付けることがある」のだそうです。

 

意味不明なので、「<例外的>」とはどういう場合を指すのか突っ込んで聞いたところ、「返品を受け付けるかどうかはAmazonテクニカルサポートの裁量に任されており、基本的にはお客様満足度向上のため機械的に返品を受け付けている」と回答されました。

意味不明です。

 

この回答内容を踏まえると、Amazonは購入者からの返品を、どんな理由であれ何でも受け付けると言っていることになります。

販売価格138,000円の返金は、本当に痛手です。

どうしたら良いのでしょうか?

 

皆さんは、販売価格が高額な商品に対して、どんな返品対策を取っているのかも教えてください。

Amazonテクニカルサポートに訴えよう

もう一度、Amazonの返品規約を抜粋してお伝えします(PC関連機器の場合)。

返品・交換の条件

返品・交換を承らないケース

下記のケースでは、お客様都合による返品・交換を承りません。

・使用済みまたは開封済みの消耗品

 

Amazon.co.jpが発送する商品の返品・交換の条件

お客様都合の返品・交換

・開封済みの場合:商品代金(税込)の50%を(購入者に)返金します。

 

以上から、Amazonの返品規約に従うと、Amazonは本来ならこのPC関連機器の返品を受け付けてはいけないので、このセラーはAmazonから全額返金してもらう権利があります。

Amazonテクニカルサポートに何度もケースを上げて、返金するよう訴えかけましょう。

このセラーは、Amazonテクニカルサポートに何度もケースを上げたことで、無事返金されたそうです。

全額ではなく、50%返金ですが・・・。

以下、Amazonセラーフォーラムの投稿内容です(文章校正後)。

Amazonテクニカルサポートに再度ケースを上げて抗議したところ、半額返金してもらえることになりました。

全額ではありません・・・。

結果的に見ると、購入者に全額返金したお金を、Amazonと私で半分ずつ負担したことになります。

Amazonは「<例外的に>返品を受け付ける」と言っていますが、結局損をしています。

Amazonは、もっと厳しく返品対応をするべきだと思いますね。

高額商品は自己発送で出品を

私でしたらこの場合、購入者から全額返金されないと納得できません。

半額しか返金されないということは、69,000円もの大金を損したことになります。

しかし、FBAで販売した場合、精々頑張ってもこの程度の金額しか戻ってこないことになります。

ですから、販売価格が高額な商品は、FBAで売らないようにした方が良いです。

 

Amazonで販売する場合は、自己発送で販売しましょう。

自己発送ですと、返品リクエストに対して承諾する権利があります。

自己発送の商品の返品規約をお見せします。

Amazonマーケットプレイス商品の返品について

ステップ3:出品者が承諾→出品者が内容を確認のうえ返品の可否を判断し、Eメールにてご連絡いたします。

 

このように、自己発送で販売した場合、出品者は購入者からの返品リクエストに抵抗することが出来ます。

Amazonマーケットプレイス保証申請が怖い?

しかし、購入者がAmazonマーケットプレイス保証申請をしてくる可能性がありますね。

 

Amazonマーケットプレイス保証申請を行って、申請がAmazonで受理されれば、購入者に強制返金されるだけでなく、Amazonマーケットプレイス保証申請率が上がり、アカウント健全性の状態が悪くなります。

 

Amazonマーケットプレイス保証の規約を見てみましょう。

よくある質問:Amazonマーケットプレイス保証

Amazonマーケットプレイス保証の対象となるのはどのような場合ですか?

2.注文商品が届いたものの、出品者の説明と著しくことなる商品であった場合

 

「商品が出品者の説明と著しく異なる」とはどのような場合を指しますか?

・バージョンやエディション違いのものが届いた

・コンディションや内容が商品説明と異なっていた

・注文していない商品が届いた

・部品やアクセサリが不足している

・不良品が届いた(★)

・届いた商品が破損していた(★)

 

このPC関連機器の商品の場合、Amazonマーケットプレイス保証の対象となるのは「不良品が届いた」場合と、「届いた商品が破損していた」場合の2つです。

 

「不良品が届いた」場合とは、メーカー生産ラインで製造ミスや破損が起こった場合でしょうか。

これは、諦めるしかありません。

上記のAmazonマーケットプレイス保証の規約を見ますと、メーカーが不良品を生産して、購入者に迷惑がかかった場合、それを販売した我々セラーに責任があることになります。

 

「届いた商品が破損していた」場合について。

これは、商品発送時に、商品の写真を撮って証拠を残すことで対抗できます。

もし購入者が、「届いた商品が破損していた」と言って、Amazonマーケットプレイス保証申請をしてきた場合、Amazonテクニカルサポートに証拠の写真を見せてください。

 

Amazonセラーフォーラムに投稿されているセラーの中には、Amazonマーケットプレイス保証申請が却下された方もいるそうです。

ですから、証拠の写真があれば、Amazonマーケットプレイス保証申請が却下される可能性があります。

 

もし販売価格が高額な商品が返品された場合、希望を捨てずに最後まで購入者と戦って、返品と返金を拒否してくださいね。

その大前提として、商品に瑕疵(欠陥が)無いよう気をつけることです!

今はAmazonが容易に返品を受け付けない証拠

理由は、Amazonがお客様からの理不尽なクレームを断り、我々に返金が行われる頻度が高まっていると感じるからです。

また、Amazon側に過失があって、返金処理が行われる頻度が高まっているとも感じます。

 

Amazon側に過失があるとは、Amazonフルフィルメントセンターで働いている方が、何らかの理由で我々の大切な商品を破損させてしまうことです。

Amazonフルフィルメントセンター内でのどの過程で破損させてしまったのかは、我々には分かりようがありません。

 

Amazonフルフィルメントセンターへの受領処理時に、作業員が箱をカッターナイフで開封する際に、商品を傷つけてしまったり。

Amazonフルフィルメントセンターの陳列棚に、作業員が商品を輸送する際に、商品を落としてしまったり。

商品が売れて、Amazonフルフィルメントセンターの陳列棚から作業員が商品を取り出す際に、商品を落としてしまったり。

商品をAmazon専用箱に収めるとき、キツキツにラッピングしたせいで、CDのケースが割れてしまったり。

などなど。

 

このように、お客様から返品された商品に瑕疵があり、その原因がAmazon側にあった場合は、Amazonはそれを潔く認めて返金してくれます。

 

また、明らかにお客様が商品を壊して返品したりということがあった場合、Amazonはそのクレームを受け付けなくなっています。

昔は酷かった

私がこの3年間Amazonで30,000点以上出品した経験から、Amazonはお客様からのクレームを無条件に受け付けて、商品を販売不可在庫扱いにされた、なんてことが何度もありました。

 

お客様のクレーム内容も酷いものでした。

新品CDを開封して、ケースにヒビを入れた上で、「ケース割れしていると」言って返品してきたり。

DVDを開封して、一度視聴してから、盤面に傷を付けて「盤面にに傷ありで、再生出来ない」と言って返品してきたり。

フィギュアを開封して、そのフィギュアが気に食わなかったのか、箱を思いっきり凹ませて、「箱が凹んでいる」と言って返品してきたり。

などなど。

 

販売不可在庫で返品された商品を見れば、お客様が商品を壊してクレームを付けているのが、見え見えでした。

それでもAmazonは、お客様からのふざけたクレームを受け付けてきました。

だから私は、いつ返品されるのかいつもヒヤヒヤしていました。

特に、10,000円以上の高額商品が売れると、嬉しさよりも返品される恐怖のほうが勝っていました。

 

私は2016年7月に、DVDを1,500枚仕入れしました。

この商品の中で、最近39,800円で売れた商品がありました。

大金ですね。

多くの方が売れて嬉しいと思うことでしょう。

しかし私は全然嬉しくありません。

売れたことが分かった時、「頼むから返品しないでくれ」と祈りました。

Amazonが我々に返金してくれるようになった

しかし同時に、「返品する可能性はそこまで高くないだろう」と、ちょっとだけ楽観的にもなっています。

理由は、Amazonは最近、お客様からのクレームに対して、少々厳しくなっていると思われるからです。

根拠は、購入者から返品された商品が、最近頻繁にAmazonから返金されているからです。

 

皆さんも、最近になってから、一度「Amazon.co.jp – 返金処理開始のお知らせ:注文番号250-2656078-991XXXX」というメールがAmazonから届いて、返金処理が行われた後、Amazonから「フルフィルメントby Amazon 返金のお知らせ」というメールが良く来るようになっていませんか?

 

こんな感じのメールです。

 

件名:フルフィルメントby Amazon 返金のお知らせ (2016-08-29)

出品者様

このメールは、フルフィルメントby Amazonを利用して出品されている商品が返金対象となっており、 これらの商品に対して返金を開始するお知らせになります。返金する理由は以下に記載しておりますが、 出品者様からのご連絡によるものや、Amazonにて確認した理由になります。

今回の返金について、出品 者様におこなっていただく手続きはございません。返金額は、フルフィルメント by Amazonサービス 条件とポリシーに基づいて算出されています。

確定した返金額は、セラーセントラルの返金レポートから確認いただけます。

レポートには、必要に応じてケースIDが表示されます。オンラインで表示されているレポートにあるケースIDリンクをクリックし、ケースの詳細を確認いただけます。

返金処理には5営業日ほどかかります。以下にリストされている商品の返金額は、返金が処理された後に次回の決済レポートにて確認いただけます。

 

理由:購入者からの返品

合計額:JPY 3895.00

SKU:13-5IPP-IG5G

商品名:ゴクドーくん漫遊記 ACT.4 [DVD]

コンディション:新品

数量:1

金額/商品:JPY3895.00

合計金額:JPY3895.00

 

私は、2016年8月に、このメールが5~6回送られてきました。

このメールが届く前に、「Amazon.co.jp – 返金処理開始のお知らせ:注文番号250-2656078-991XXXX」というメールがAmazonから届き、我々の入金予定額が減ります。

そして、このメールが届いた後に、「フルフィルメントby Amazon 返金のお知らせ (2016-08-29)」というメールが届いて、減ってしまった入金予定額が元に戻ります。

最近、こうした出来事が、頻繁に起こっています。

「フルフィルメントby Amazon 返金のお知らせ (2016-08-29)」のメール内容を読みますと、全て「理由:購入者からの返品」でした。

 

最近のこうした事実を鑑みますと、Amazonはお客様の返品に対して、どんな理由・状態でも受け付けるということが無くなったのではないでしょうか?

新品CDやDVDの盤面をお客様が傷つけたり、

新品フィギュアの箱をお客様が変形させたりなど、

お客様が商品を壊してAmazonにクレームを付けて返品したとしても、Amazonはそのクレームを受け付ける可能性が以前よりかなり減ったと、私は感じています。

 

今後は返品に怯えること無く、堂々と商売ができるようになったということです。

素晴らしいことですね。

 

Amazonも、このように日々ルールを見直しているのだな、と関心した次第でした。

 

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以上です。