私はFBAでCD・DVDを販売しています。

 

時折、販売した商品が返品されて、Amazonから返金開始のメールが届き、その後販売不可在庫が発生したメールが届きます。
販売不可在庫になった商品には、商品のどこに欠陥があったのかが書かれたラベルが貼られています。
販売不可在庫になった商品を自宅に返送して確かめて見ると、ラベルに書かれた内容と全く一致していないことが多々ありました。
そして、最悪なのが「背表紙に色あせ・焼けがあると」と書かれていながら、何故か開封されており、新品商品として販売できなくなるということです。
要するに、購入者はCDを録音し、DVDを視聴した後、嘘の内容のクレームをAmazonにして、お金を返してもらって情報を盗んだということです。

 

この購入者は泥棒です。

 

しかし、Amazonテクニカルサポートの方は、返送された商品の状態とクレーム内容を照らし合わせて、購入者のクレーム内容に嘘偽りが無いかどうかをマトモに調べてくれません。
悪質な購入者はこの事実をしており、Amazonだから嘘ついてもバレないだろうと高をくくって、嘘のクレームをつけて商品を返品してきます。

 

しかし、自己発送の商品場合は、出品者対購入者とのやり取りになりますので、そうも簡単には行かないでしょう。
ですが、自己発送の商品にクレームをつけてきて、返金を求める購入者も結構いるそうです。

 

事例を紹介します。

※Amazonセラーフォーラムの投稿内容を校正して紹介します。

最近多いのが、商品が不良であると嘘を付いて、返金を求める方が多いです。

 

私は返送された商品の状態をしっかりとチェックしています。
そして、クレームがあって返送された商品をチェックしたところ、キズなどもなく、全く問題のない状態でした。

 

そのことを購入者に伝えると、「時々不具合が発生するから・・・」などと明らかに苦しい言い訳・嘘偽りの言葉を吐いていました。

 

このように、レンタル商品のように使ったらぽいっと返品したりり、単に気に入らないからという個人的な理由で、どうにかして返金してもらおうと企む購入者が多くて困っております。

 

こういう時に、「当店では在庫がある場合は、商品を迅速に交換します」と購入者に言うと、購入者は「やっぱりいらないから全額返金せよ」とほぼ間違えなく言います。
中には商品を開封して初期不良だから返金しろと言ってきたり、もっと酷いのになると、中古品とすり替えて返品してきて(箱と中身の製造番号が異なるのですぐ分かる)、返金を求めてくる人間もいました。も過去にありました。

 

商品を開封されると中古品扱いになり、新品商品として再度販売することも出来なくなります。

 

しかも、往復分の送料や返金手数料も取られ踏んだり蹴ったりです(?ここは違うのでは。Amazon公式サイトに書かれている返金に関する規約:『配送料を含むマーケットプレイスで支払われた代金の全額を返金する場合、Amazon.co.jpへの販売手数料は全額返金されます。商品代金、配送料の一部のみが返金された場合、出品者から購入者への返金額にもとづいてAmazon.co.jpへの販売手数料が返金されます。配送料のみが返金された場合、Amazon.co.jpへの販売手数料は返金されません。』)。

 

このように、悪い購入者の手口がだんだん巧妙化してきており、大変困っています。

 

対策方法があれば、伝授下さい。

 

不良品だとクレームをつけられて返品された商品の状態や動作に問題がないのであれば、商品代金の50%から往復の配送料を差し引いた金額を返金して大丈夫だそうです。

当店では自己出荷の商品で、不良品として返品された商品が、正常動作品であると確認が取れた場合、商品代金の半額から往復の配送料を差し引いた金額を返金するようにしています。
このやり方は、Amazonの規約にも書かれております。

 

ただし、トラブル防止のために、返品を受け付けた際に、その旨をお伝えする必要はあるでしょう。
当店はこのやり方で返金しておりますが、評価1や評価2の低い評価を悪質な購入者からくらったことはありません。
現状、当店のAmazon評価は、高い評価の割合が99%と、高い状態を保っております。

 

海外在住の購入者から、クレームをつけられることがあるそうです。

お気持ちわかります。

 

先日香港の方からCDの注文があり、評価5の高い評価を頂きました。
ですが、評価を頂いてから3週間後に、「CD二枚中一枚に傷がある」とのクレームが入り、半額返金するように請求されました。

 

当店では盤に傷のある商品は一切販売しておりません。
ですので、購入者にお願いして、当店が返送に係る配送料を負担するから商品を送るよう依頼したら、「こんなことは初めてだ~。」ゴネるばかりでした。

 

その後、この購入者からアマゾンマーケットプレイス補償申請をされてしまいました。

 

購入者のコメントには、「今までクレームを出したら皆即返金してくれた』とのことでした。
当店では、日本の方からこうしたことをされた経験はありませんし、こうしたことは滅多にありません。

 

ですが、今後もAmazonで商売を続けていく中で、このような事は必ず起こることでしょう。

 

ですから対応策として、商品を出品する際にスマホで商品本体・シリアル番号・梱包時状態を、写真に撮っておき、同じようなクレームがあったら、この写真を証拠として購入者に送ってお断りします。

 

私も、イギリスやアメリカや中国、香港、マレーシア、シンガポールなど、海外在住の方に商品を販売したことがあります。
ですが、私の場合は運良く彼らから返品をされたことはありませんでした。
この他、悪質な購入者への対処法を紹介します。

当方は、まだそこまで悪質な購入者に遭遇していないのですが、一般的な小売業(実店舗)の場合、このような事故(返品や万引きを含む)による売上ロスを1~2%程度と見積もっている場合が多いです。

 

ある程度売り上げが伸びてくると、どうしても販売不可在庫が発生したことによる売上ロスは発生するものと考えたほうがよいでしょう。

 

ですが、悪質な購入者への対処法を考える必要があるかと思います。

 

もし嘘の理由でクレームをつけて、商品を開封して送り返して返金を求めて来た購入者に当たった場合、「返品商品に関して連絡する場合があるので、住所、名前、電話番号等の情報を、念のためこちらで控えさせていただきます。」と連絡しておくのが良いと思います。
これだけでも同じ購入者から悪質なクレームを付けられることが無くなるはずです。

 

FBAはともかく、自己出品の商品の場合でしたら、悪質な行為を繰り返すお客様からの注文は受け付けない(こちらからキャンセルしてしまう)ことができるのではないでしょうか。

 

なお、商品のすり替え返品や、故意の破損など、悪質な場合は証拠を確保した上で、返品者に状況を連絡し、所轄警察にも連絡しましょう。
こうした悪質な行為が繰り返し発生する場合や、脅してくる場合は訴訟等を行うのもありかと思います。

 

そのような場合に備えて、出荷前にシリアルナンバーを控えたり、検品をきっちり行うなど、隙を作らないことが重要かと思います。それでも、やはりこうした悪質なクレームは発生するものですので、都度柔軟に対応してください。

 

悪質なクレームを付けてきた購入者は、返金をお断り出来ます。
しかし、こういう人間は評価で報復してくるかもしれません。
その場合の対抗策を、最後に紹介します。

当店の場合はお客様が、評価1の低い評価をつけてきた場合は、返品商品の状態を書いて、商品出荷前は良品であったことなど、全て評価コメント欄に記載しています。

 

評価コメント欄は、出品者の悪質な行為を公にできる唯一の場だと考えます。

 

私もAmazonで商品を購入しますし購入前に商品の評価は見ますが、購入者の方のコメントがあまりにも酷いケースもあり、その場合の評価は購入の判断には入れないようにしてます。

 

参考にして下さい。

 

以上です。