自己発送の場合を想定してお話します。

 

Amazonでは注文後、注文履歴に反映されるまでに30分のタイムラグが発生します、
このため、注文処理がされていないと勘違いして、二重注文を行う購入者が出てくる可能性があります。
二重注文が発生する原因の一つを紹介しました。

 

実際に二重注文が発生した場合ですが、「購入者都合による返品」扱いで、返品して大丈夫です。
ですが、Amazonの仕様により発生した問題です。
だから、「購入者都合による返品」と言われて、納得しない購入者もいることでしょう。
そういう購入者の場合、Amazonマーケットプレイス保証申請をしてくる恐れもあります。

 

以下、二重出品が発生したことによる購入者とのトラブルに備えて、やったほうが良いことを、紹介します。

本事例

まず、事例を紹介します。

 

Amazonセラーフォーラムに投稿された方の、投稿内容を紹介します(※原文のままですと分かりにくいので、私の方で投稿内容を校正しています)。

私は中古本を自己発送で販売しています。
先日、購入者が同一商品を二つ注文してきました。
注文番号が二つあり、それぞれに同じ商品が一つづつ記されていました。
商品発送後、購入者から「2つ購入した覚えはない」との連絡を頂きました。
2つの注文番号の中身を見て、間違えなくその購入者からのものであることを確認の上、その事実を購入者にお伝えしたのですが、返金リクエストをされてしまいました。
私が販売したのは販売価格100円の雑誌です。
返品された商品の送料は着払いで、こちらで持たねばならず、そうなれば赤字になります。
ですので、返金処理を行い、商品の返送はお断りしました。
このような二重注文があった場合、皆様はどのような対応をされているのでしょうか?
私はAmazon販売を始めて、まだ2ヶ月程度の新参者です。
皆様のご意見を参考にしたいと思い、書き込みましたので宜しくお願いいたします。

対処法

「購入者都合による返品」扱いで返品

この問題は、購入者のミスが原因で発生しています。
ですので、「購入者都合による返品」扱いで、返品して問題ありません。
悪質な購入者の場合、商品を我々に返送する送料を支払いたくないために、Amazonマーケットプレイス補償申請をしてくるかもしれませんが、このケースの場合Amazonから取り下げてもらえる可能性が高いです。

 

以下に根拠として、Amazonセラーフォーラムに投稿された、別のセラーの投稿内容を紹介します(※原文のままですと分かりにくいので、私の方で投稿内容を校正しています)。

アマゾンの返品には二つあります。
①購入者都合による返品
②出品者都合による返品(自己発送に限る)

 

本件は明らかに①のケースに当てはまりますので、お客様の自費での返送が無い限り、当方は返金致しません。
当然、戻って来ても送料・梱包手数料は差し引いての返金で大丈夫です。
勝手に着払いで送ってくる悪質な購入者もいますが、当方はこのような場合受取拒否して送り返します。

 

このような購入者都合による返品リクエストがあった場合、購入者への注意喚起として、以下のAmazonの返品ポリシーの文言をテキストに添付して、購入者にメールします。
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お客様都合による返品・交換。
商品到着後30日以内で未使用かつ未開封の場合、原則として商品代金(税込)を全額返金します(配送料・手数料およびギフトラッピング料は返金しません)。交換は承りません。
商品到着後30日以内で使用済みまたは開封済みの場合、原則として商品代金(税込)の50%を返金します(配送料・手数料およびギフトラッピング料は返金しません)。交換は承りません。
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上記の文言のとおり、返金額に返送にかかる送料は含まれません。
ここまでやれば、ほとんどの場合はそれで終了ですが、悪質な購入者の場合は、Amazonマーケットプレイス補償申請をしてきたりします。

 

しかし、恐れすに足らずです。
アマゾンのカスタマー利用規約に、このような文言があります。
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アマゾンサービスをご利用になる場合、お客様のアカウントとパスワードの機密性を維持し、コンピュータへのアクセスを制限する責任は、お客様にあります。また、ご自分のアカウントとパスワードを使って行われるすべてのことに対する責任を認めることに同意するものとします。
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つまり購入者が誤って二重注文をした場合、それは購入者に責任があるということです。
我々には責任はありません。

 

またAmazonは、購入者からの二重注文があった事実を確認出来る訳ですから、Amazonマーケットプレイス補償申請があっても、返品ポリシーに従った方法を取るべきです。
この内容をAmazonテクニカルサポートに言えば、アカウントスペシャリストも納得します。

 

当方はこのやり方で、Amazonマーケットプレイス補償申請が却下されて事なきを得ています。
何でも、我儘がまかり通ると思う購入者の方がおかしいのです。

返品リクエストに応じる

Amazonセラーフォーラムに投稿されたセラーの投稿内容を使用して、紹介します(※原文のままですと分かりにくいので、私の方で投稿内容を校正しています)。

私は10数年以上、Amazonで販売をしておりますベテラン組?です。
私はメディア品を中心に扱っています。
今後のために参考になればと思い情報提供させて頂きます。

 

嫌なケースに当たってしまいましたね。
amazonでは注文後、注文履歴に反映されるまでに30分のタイムラグが発生します、
このため、注文処理がきちんとなされていないと勘違いして、二重注文を行う購入者が出てきます。
結論を申し上げますと、Amazonは購入者保護をスタンスとしており、返品期間内でしたら、いかなる理由があっても返品を受け付けなければなりません。

 

こういうスタンスを購入者も分かっており、それを悪用して、書籍を読み終わったから返品・ゲームをクリアしたから返品・DVDを見終わったから返品など、本音を隠して、商品に欠陥があったと嘘の理由をつけて返品してくる輩もいます。
もちろん、ほとんどの購入者の方々はこのようなことはしませんが、中には悪用している方もおります。(FBAが多いです)

 

ただ、amazonもこのような購入者をブラックリストにリストアップしておりますので、購入者も悪用し続けることはできないと思われますが、2度と購入できないリスクを取ってでも、犯罪まがいな行為を繰り返すかわいそうな方もいるのが現実です。

発送前に購入者に確認してから発送

同様に、Amazonセラーフォーラムに投稿されたセラーの投稿内容を使用して、紹介します(※原文のままですと分かりにくいので、私の方で投稿内容を校正しています)。

今回のケースについて、私なりの対処法をお話します。

 

今後は注文番号が異なる重複注文らしきものには、購入者に連絡をしてください。
1個目の注文は出荷して構いませんが、もう一つの注文については、購入者に重複の確認をして下さい。
もし二重注文であった場合は、必ず「購入者都合による返品」をしてもらってから、返品&返金処理を行ってください。

 

この手順を踏まずに注文をキャンセルすると、「出品者都合による返品」扱いになり、アカウント健全性(顧客満足度指数)のキャンセル率の状態が悪くなってしまいます。

 

注文があってから、2日以内に出荷するのが原則です。
もし2日以内に購入者と連絡が取れない場合は、一度Amazonテクニカルサポートに相談しアドバイスを受けてください。
この場合は購入者が誤った操作で注文をしたということで「購入者都合による返品」になると思います。
このことを購入者に説明する場合、自分であれば注文番号と注文した時間が異なっている点を示して操作の誤りである点を説明し、商品発送時と返品時の送料は購入者負担になることを丁寧に説明します。

 

Amazonでは誤って二重注文や複数購入される方が比較的多くいます。
個数のところにカーソルを合わせたままマウスホイールをスクロールしてしまい、自分も危うく複数個購入しそうになったことがあるので、その気がなくても間違えてしまう事実はよく理解できます。

 

ですので、発送前にまず一度注文にお間違えがないかの確認のメールを購入者に送ります。
その際に、発送予定日時を示してそれまでにご返信がない場合はそのまま発送するということも書きます。
ただ、Amazonからのメールを見ないお客様もおられますので、ご返信がない場合でも怪しいなと思った場合は、「メールの内容」と「ご返信がなかったので発送した旨の内容」をの文章をWordで作成して印刷した紙を納品書に同梱してお送りする場合もあります。

 

ですが、このやり方は購入者からしつこいと思われる可能性もあるので、自己判断でお願いします。
これまでの経験上、誤って二重注文をした購入者様からは確認メールを送れば大体返信がありますし、商品が届いて初めて二重注文に気づいた購入者様も、納品書に同梱した紙があったことで誠意が伝わり、「購入者都合による返品」に納得して頂いております。

 

購入者の操作ミスであり出品者に責任が無い点と、発送前にできる限りの対応をしたことを説明すれば、購入者もクレームをつけにくくなるのではないでしょうか。

まとめ

・Amazonでは注文後、注文履歴に反映されるまでに30分のタイムラグが発生するため、ちゃんと注文されていないと勘違いして、二重注文をする購入者が出てくる

・これは、Amazon規約的には、「購入者都合による返品」扱いになるので、「購入者都合による返品」で対応してOK

・しかし、購入者がゴネて、Amazonマーケットプレイス保証申請をしてくる可能性もあるので、言い方・対応方法に注意する必要がある

 

以上です。