私はFBAで商品を販売しています。

FBAで出品した商品が売れると、Amazonが商品の出品をやってくれます。

 

ですが、Amazonの出荷担当の方も人間ですので、間違えた商品を購入者に送ってしまうこともあります。

こういう時は、Amazonが一度返金処理を行い、私の入金予定額から返金額が差し引かれて、Amazonが私に返金してくれます。

全てAmazonが代行して返金処理作業を行ってくれるので、私はただただその行く末を見守るだけです。

 

ですが、自己発送で商品を販売した場合、もし間違えた商品を購入者に発送してしまった場合、購入者からのクレームに直接対応しなくてはなりません。

そして、販売者と直接やり取りできることを良いことに、悪質なクレームを付けてくる購入者も多数います。

 

今回は、その悪質なクレームを付けてきた購入者の一例を紹介します。

 

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誤発送して購入者にブチ切れられた事例

以下、Amazonセラーフォーラムの投稿内容です。

※投稿内容の文章が分かりにくいため、私の方で文章を校正しています。

購入者様より注文された商品と違う物を発送してしまい、返金の提案をさせて頂きましたした。

 

しかし、購入者がこのようなクレームを付けてきました。

返金処理では許されない。あなたが申し訳ないと思うのならば、責任を持って「○○○」を送付してもらいたい。

貴店に在庫がないというのならば、貴店がその商品を購入して、すぐに送って頂きたい。

ただし、こちらは追加のお金は一切支払わない。

 

このように言われてしまいました。

 

購入者様が注文された商品は、当店の在庫に存在しない商品でした。

そこで、他の出品者や通販サイトでの販売価格をみたところ、当方に入金された金額の倍します。

ですから、購入者様側が要求された対応をしてしまうと、赤字になってしまいます。

 

お断りをしたいのですが、この場合はどのような言い方で対処したらよろしいでしょうか。

 

なお、今回注文された商品と、当店が誤って発送してしまった商品は以下のとおりです。

 

★注文された商品

・妖怪ウォッチ DX妖怪ウォッチU プロトタイプ

★私が実際に発送した商品例

・妖怪ウォッチ DX妖怪ウォッチU 進化キット Version U1

 

当店が誤って発送した商品は、お客様が受け取り時に違う商品だと気付いたようで受け取り拒否をされた、との事でした。

返金すれば済む話では無い

誤った商品を送ったのならば、購入者に送り返してもらって返金すれば済むだけのような気がします。

しかし、それだけで済むレベルの話ではないみたいです。

以下、Amazonセラーフォーラムの投稿内容です(文章校正後)。

お客様の申し出は、当方が顧客の立場に立って考えれば至極当然のことであると思います。

今回の場合は、Amazon内での処理は、購入者に商品を返送してもらって返金して完了でしょう。

ですが返金後に、お客様がAmazonカスタマーセンターに通報した場合、貴社のアカウント健全性に何らかの悪い影響を与えてしまうことを、当方は危惧します。

購入者が、評価1の悪い評価を下して、評価コメント欄にクレームを書き込む程度で終われば、かなりラッキーだと思います。

 

当店でしたら、お客様が注文された商品を、例え赤字になってでも購入して、お客様に無料で発送します。

以下のような形で。

~~~

①返金して、誤って発送してしまった商品は、お客様へのお詫びとして差し上げて、改めて、お客様が注文された商品を発送する。

②商品を返送してもらってこちらに届いてから、お客様が注文された商品を発送する。

~~~

 

もしお客様が購入した商品が、他店ではかなり高額で販売されている場合は、商品をお客様に返送してもらい、返金をします。

そして、お客様にお詫びの連絡をします。

『大変申し訳ございませんが、当店の仕入れルートでお客様が購入されたお品を探しましたが手に入りませんでした。今回は、返金させて頂くことでご容赦下さい。お手元にある商品を着払いでお送り頂き、到着後すぐに返金させて頂きます』

 

もし当方が客でしたら、販売先の対応によっては以下のような対応をします。

①アマゾンに不正申告

②売買契約不履行の法的手段

ですから、今回の場合は慎重な対応が必要かと存じます。

 

当方も一度だけ出荷間違いをした経験があります。

この時は、商品を返送したりなどお客様におかけする手間を考えて、誤って発送した商品はプレゼントして、お客様が注文された商品をすぐに発送しました。

お客様が注文された商品の他店での販売価格が¥5,000程度と安く、さほど損失が出なさそうでしたので、対応しました。

この対応が良かったのでしょう、悪い評価どころか評価5の高いの評価を下さいました。

お客様に感謝です。

 

お客様は貴社ではなく、Amazonという会社のブランドを信じて購入しているという意識でいますので、今後Amazonでの販売を続けていきたいのでしたら、早急に対処することをお勧めします。

 

同じような名前の商品が多いですからね(笑)

今回は完全に貴店のミスですので、痛いですが商品を他店で購入して、再送されるのが良いでしょうね。

 

これとは関係のない話ですが、バンダイの売り方は、我々せどらーにはあまりよろしくありません。

品薄でプレミアになり客がクレームを言うと、増産してあっという間に値崩れさせて我々セラーを苦しめるという愚行を、何度も何度も繰り返しています。

当店では、妖怪ウォッチ関連で過去に何度も痛い目に遭っておりますので、バンダイの商品は基本仕入れません。

ガンダム商品とその関連商品もです。

購入者にゴネられても誠実な気持ちでいよう

クレームを付けてきた購入者を悪者扱いするセラーもいますが、これはダメです。

今回の場合、誤った商品を送ったこちら側が悪いと、謙虚な姿勢でいたほうがよさそうです。

以下、Amazonセラーフォーラムの投稿内容です(文章校正後)。

購入者に返金してそれで終了とか、返金以上の対応はしないとかのご意見に賛同される方が多いようですが、果たしてそれで良いのでしょうか?

ましてや「ごねたもん勝ち」と言う表現は、購入者の気持ちをないがしろにしているように思えます。

 

Amazonセラーが購入者をこういう風に考えていることを知ってしまうと、私でしたら多少高くても、Amazon.co.jpが販売している商品を購入します。

Amazon.co.jpが販売している商品は、他のセラーが販売している商品よりも高い場合が多いですが、それでも売れているのはこういう事実があるからではないでしょうか?

Amazon.co.jpの商品を購入して誤った商品が届いた場合、商品を交換してくれます。

もし在庫が無い場合は、返金処理が行われてそれで終了です。

しかし、入庫の見込みがある場合は、入荷時期を購入者に言い、その時期で良いかどうかを聞いた上で商品を交換してもらえます。

このように、Amazon.co.jpのサービスは非常に良いです。

 

もし、我々セラーがAmazon.co.jpと共存して売上を出していきたいのなら、やはり購入者に対して誠実な気持ちでいる必要があるでしょう。

人的ミスにより誤った商品をお届けすることも、返金してそれで終わりではなく、購入者からクレームがあってから以下に迅速に、かついかに誠実な対応をしたかが重要でしょう。

今回はお客様から、注文した商品を買ってでも送るようキツイ要求をされてしまいましたが、これは決してお客様の「ごね」ではなく、正当な売買契約の履行の申し出と捉えるべきではないでしょうか?

 

当方はお客様に給与を頂いて生活が出来ているという気持ちで商売をしています。

20年以上も昔から言われている「CS」と言う言葉は商いの原点であり、もっと遡れば近江商人の「三方良し」も同じです。
今回のような出来事が起こったなら、当方でしたら今後同様のミスをしてはならないという教訓と捉えます。

そして、お客様にこのようなご迷惑をおかけしないようにするという、「当たり前の事を当たり前にこなす」必要性と難しさを再認識することでしょう。

 

みなさんも、商品を誤って発送しないようお気をつけください。

 

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以上です。