自己発送で出品されているセラーに向けての情報です。

 

購入者がAmazonで購入した商品が破損していたり、届かなかったりした場合、通常は出品者にクレームを出して返金を求めます。
しかし、出品者と連絡が付かなったり、出品者に返金許否された場合、Amazonが購入者保護のために用意している制度として、以下の2種類の制度があります。

①Amazonマーケットプレイス保証
→Amazonに異議申し立てをする

②チャージバック
→クレジットカード会社に異議申し立てをする

 

今回紹介するのは、「②チャージバック」についてです。
Amazon内で起こるチャージバックについて言及します。
Amazonヘルプページ「よくある質問:チャージバック」を参考にしています。

 

チャージバックとは、購入者がクレジットカード会社に向けて商品代金の支払いを拒否して、クレジットカード会社に支払ったお金の払い戻しを請求することです。
あるいは、クレジットカード会社から請求されている商品の支払いを、クレジットカードに向けて許否することです。
このアクションを起こすためには、まず購入者はクレジットカード会社に支払い許否の異議申し立てをします。
異議申し立てを受けたクレジットカード会社は、調査のため、Amazon.co.jpに取引に関する情報の提供を求めます。
情報の提供を求められたAmazonは、出品者に「チャージバックに関するお知らせ」メールを送信し、取引に関する詳細な情報を提供するよう求めます。

 

「チャージバックに関するお知らせ」メールは、Amazonペイメントから送信されます。
以下、メール内容です。
この方は、自己発送で販売したヘリウム缶が購入者の元に届かなかったために、このメールを受けました。

Amazonペイメントよりご連絡いたします。
このたび、下記の取引に関して、購入者のクレジットカード会社よりチャージバックの請求がありましたことをお知らせいたします。注文日: 04/22/2015
注文番号: 250-000000-000000
購入された商品:
1 of (ヘリウム缶 バルーンタイム 使い捨て400L)
お届け先住所:
○○○○
○○○○
愛知県
JP
この件につきまして、出品者様に代わってAmazonペイメントよりクレジットカード会社に返答いたしますので、発送の完了を証明する資料を送ってくださいますようお願いいたします。
オンラインのフォームのご利用になることで、このチャージバックに関する情報を素早く簡単に提出することができます。また、素早く返信することで、この問題を早急に解決することができます。

このメールが届いた段階で、Amazonセラーセントラルのページに、「購入者からの申請」というウィジェットが表示され、チャージバックリクエストがあったことが表示されます。
ここまでが、チャージバック申請された状態となります。

 

チャージバック申請を承認するのは、クレジットカード会社です。
クレジットカード会社は、Amazonから提出されたこのメール内容を踏まえて、承認するか否かを判断します。

 

そして、このメールが届いたということは、クレジットカード会社が、我々セラーと出品者との間で発生したトラブルの調査に乗り出したことを意味します
このメールが届いてから一週間(5営業日・土日祝日を除く)以内に返信する義務があります。
もし返信しなければ、「注文された商品が適切に発送されなかったものとして、Amazon.co.jpは出品者に購入者からの払い戻しへの責任負担を求める場合がある」そうです。
「払い戻しへの責任負担」とは、おそらくですが、Amazonマーケットプレイス補償申請のように、強制的に購入者に返金処理が行われることを意味するのでしょう。

 

Amazonも、以下の文言を掲載しています。

出品者がAmazon.co.jpに対して適切な情報を期限内に提供しなかった場合、クレジットカード会社がクレジットカード名義人のチャージバック申請を承認し、出品者は購入者への払い戻しの責任を負い、出品者のペイメントアカウントから該当金額が差し引かれます。
これに伴い、Amazon.co.jpは取引時に発生した手数料を出品者に返金します。

 

このメールに返信しないと、チャージバック申請が承認されて、強制返金されるだけでなく、顧客満足度指数(アカウント健全性)の注文不良率の項目である「サービスチャージバック率」が上がり、アカウント健全性の状態が悪くなり、大変なことになってしまいます(根拠:Amazonペイメント セラーパフォーマンス』)。
ですから返信は絶対です。
また、商品が間違えなく届いている場合、証拠としてお問い合わせ伝票番号を提示して返信してください。
こうすることで、購入者によるチャージバック申請が承認されない可能性が高いです。

 

しかし、ここまで強硬な手段を取ってきた購入者ですから、例え証拠があっても、何らかの言いがかりを付けて、今度はAmazonマーケットプレイス補償申請をしてくるかもしれません。
そこで、ここまでトラブルが大きくならないよう、チャージバック申請があった場合のもう一つの対応策として、返金するという方法もあります。
販売価格がさほど高くない場合は、悪質な購入者に当たってしまったと諦めて、潔く返金して終わらせた方が良いと私は思います。

 

返金した場合もアカウント健全性の状態は悪くなりますが、Amazonが課している「出品者パフォーマンスの指標」を見ても明らかな通り、返金率は1ヶ月の受注数の5%未満と、基準が比較的緩いと言えます。
サービスチャージバック率の基準を見つけることが出来ませんでしたが、Amazonペイメントのサイトの「セラーパフォーマンス」のページを見る限り、これはAmazonマーケットプレイス保証の申請率と同列であると思われます。
ですから代わりに、Amazonマーケットプレイス保証の申請率の「出品者パフォーマンスの指標」を見ますと、1ヶ月の受注数の0.5%未満と、返金率5%と比較して、10倍もの厳しい基準が科されています。
だから、チャージバック申請という強硬手段を取られたら、販売価格が少額な場合は、返金してしまった方がダメージが少ないと言えます。

 

ですが、販売価格が高額な商品であった場合は返金するとダメージが大きいので、チャージバック申請されたらAmazonにきっちり証拠を示して説明して、Amazonを味方につけるようにするべきでしょう。
Amazonが求めている証拠は、「発送日、発送方法、およびトラッキング番号/お問い合わせ伝票番号などの追跡情報」です。
販売価格が高額な商品を出荷する際には、お問い合わせ伝票番号を捨てずに必ず保管するようにしてください。
保管期間ですが、「注文から少なくとも6ヶ月間」とAmazonは言っています。
詳しくは、Amazonヘルプページ「よくある質問:チャージバック」の「購入者からのチャージバックの申請はどのように防ぐことができますか。また、購入者への払い戻しの責任負担はどのように回避できますか?」の項目を御覧ください。

 

まとめ)
・購入者の元に商品が届かったり、商品が破損していた場合、購入者はチャージバック申請を行うことが出来る
・チャージバック申請とは、購入者がクレジットカード会社に対して支払い許否をすること
・チャージバック申請があると、クレジットカード会社はAmazonに調査に乗り出す(チャージバックリクエスト)
・Amazonはチャージバック申請を受けて、購入者に「チャージバックに関するお知らせ」メールを送信して、取引が適切であったかの調査を行う
・Amazonはこの調査結果をクレジットカード会社に提出し、クレジットカード会社はチャージバック申請を承認するか否か決定する
・このメールに1週間以内に返信しないと、強制的に返金処理が行われる
・チャージバック申請が承認されると、サービスチャージバック率が上がり、アカウント健全性の状態が悪くなる
・サービスチャージバック率はAmazonマーケットプレイス保証の申請率と並んで、基準が厳しいと判断される
・なので、販売価格が少額なら、返金したほうがダメージが少なく済む
・販売価格が高額なら、「チャージバックに関するお知らせ」メールに「発送日、発送方法、およびトラッキング番号/お問い合わせ伝票番号などの追跡情報」を記載して、Amazonに証拠を示して、Amazonを味方につけて、クレジットカード会社にチャージバックの許否をしてもらうべき

 

以上です。