FBAで出品する場合、商品をAmazonフルフィルメントセンターに預けることになります。

 

ですが、Amazonはフルフィルメントセンターにある商品を破損することがあります。

その場合Amazonは破損した商品を弁償してくれます。

商品パッケージのみの破損での場合は、メーカー希望小売価格の20%を返金してもらえます。

 

ですが、セラーによっては一切弁償してもらえないことがあるそうです。

しかし、私の場合は、Amazonテクニカルサポートに強く言い、証拠を見せたため、20%返金してもらえました。

 

まず、FBAで出品しているセラーの商品が、Amazonフルフィルメントセンター内で倉庫内破損を起こしたにも関わらず、補償を一切してもらえなかった、という事例を紹介します。

 

Amazonフルフィルメントセンター内の破損で弁償してもらえなかった人

以下、Amazonセラーフォーラムの投稿内容になります。

※投稿内容の文章が分かりにくいため、私の方で文章を校正しています。

私が扱っている商品は、限定品の新品フィギュアです。

 

フィギュアを扱っている方でしたらお分かりになるでしょうが、フィギュアは外箱も商品を構成する重要な要素になります。

外箱にヘコミがあったり、傷がついていたりしたら、商品価値が大きく下がり、売れなくなります。

ですから、Amazonフルフィルメントセンターに納品する際には、商品一つ一つにダンボールを挟んで、梱包しています。

 

ですが、購入者から評価1の低い評価を受け、以下のような評価コメント(クレーム)を受けてしまいました。

クレーム内容は、「外箱が破れており、中身もグチャグチャだった」です。

 

販売不可在庫になった商品を自宅に返送して確認したところ、確かにひどい状態でした。

外箱は破け、中身がグチャグチャ、Amazonがシュリンク包装した際の熱が原因と思われる外箱の焼け、などが見受けられました。

 

私がこのフィギュアを納品した時は、このような状態ではありませんでした。

仮に運送会社が商品を破損した場合、運送会社の方から必ず連絡が入るはずです。

購入者が商品を破損して、嘘を付いて返品することも考えられますが、外箱に焼けを付けることは出来ないし、何より限定品の希少なフィギュアにわざわざ傷をつけるとは思えません。

 

なので、このフィギュアは、Amazonフルフィルメントセンター内で破損したと思われます。

 

そこで、Amazonテクニカルサポートにこの旨を伝え、Amazonフルフィルメントセンターで受領・梱包・発送に問題がなかったかの確認を依頼しました。

加えて、明らかにAmazonフルフィルメントセンター内で破損が発生しているので、商品の補償をするよう要請しました。

 

しかし、以下のような言われ方をして、断られました。

受領の際に不備があったとの報告は受けていない。

Amazonフルフィルメントセンター内で商品が破損していた場合、出品者に連絡の上、受領許否して返送する。

出荷担当者に問い合わせたところ、梱包・出荷作業が正常に完了していると報告を受けている。

また、受領の際に、配送業者から、商品が破損していたとの連絡を一切受けていないと担当者から報告を受けた。

よって、こちらの対応に一切問題が見受けられないため、補償は出来ない。

 

そこで、このフィギュアを出荷する際に撮った写真を証拠として送りました。

それでも、「補償は出来ない」と言われました。

 

この事件で判明したことは、Amazonテクニカルサポートは、「報告がなければ問題は発生していない」というスタンスだということです。

実際に、Amazonフルフィルメントセンター内で破損をしていても、Amazonフルフィルメントセンターの担当者から報告がなければ、補償は一切されないということです。

納品時の写真が証拠としてあってもです。

 

Amazonフルフィルメントセンターの仕事は、非常に過酷で、厳しいのは周知の事実です。

例として、Gigazineの『Amazon倉庫で身分を隠して働いた記者が語る「過酷な労働環境」とは?』の記事をご覧ください。

フルフィルメントセンターの担当者が商品を破損した場合、おそらく何らかのペナルティが課されるはずです。

だから、商品を破損しても、正直に申告しない担当者が多数いることでしょう。

ですが、Amazonは、担当者から申告がないと、我々への補償を一切しません。

 

残念ながら、今回の件につきましては、泣き寝入りするしか無いでしょう。

 

今回、Amazonテクニカルサポートの方と長時間電話をしましたが、その時にテクニカルサポートの方が言った驚愕の事実をお伝えします。

 

FBAを利用する時は、Amazonフルフィルメントセンター内で破損するケースもあり得ることを充分理解して出品してください。

Amazonは、セラー全員にFBAをお勧めしているわけではありません。

Amazonは、出品者様ご自身が、FBAを利用することによるリスクを充分理解した上で利用していると考えています。

ですから、今回のような不条理な出来事が起こっても、それがFBAのシステムであることをご理解ください。

 

つまりは、FBAは便利である反面、Amazonフルフィルメントセンター内での商品破損などのリスクが伴うということです。

 

以上、事例でした。

 

私は、このようなトラブルに見舞われたことはありません。

 

私が出品しているのは、主にCD・DVDです。

これらの商品が販売不可在庫になって、売り物にならなくなったことが、何度もあります。

 

しかし、販売不可在庫になった原因の殆ど全てが、以下のような理由からでした。

・CDのケースが割れていた

・帯の背表紙が色褪せしていた

・シュリンクが大きく破れていた

・シュリンクが経年劣化してボロボロであった

・再生出来なかった

 

上記の問題は、CD・DVDを保管していた方の保管方法が悪いことで、発生しています。

Amazonフルフィルメントセンター内で、倉庫内破損したからではありません。

 

また、販売不可在庫になった商品の返金をAmazonから受けたとき、返金理由が「倉庫内破損」であったという経験を、これまで何度もしてきました。

Amazonは、倉庫内破損があった場合、正直に認めて返金してくれる会社だと、私は思っています。

 

だから私は、FBAを利用することに、あまり不安を感じていません。

 

ですが、上記のような事例もあったりします。

なので、FBAを利用することを、リスクと取るか、メリットと取るかは各自で判断した上で、利用してください。

Amazonが商品を破損して弁償してくれた

少々難しい話になるので、はじめに結論から述べます。

 

・Amazonは、Amazonフルフィルメントセンター内で我々の商品を破損することがある

・商品自体に損傷はなく商品パッケージのみの破損の場合、商品代金の20%が補償金額となる(一律)

・Amazonフルフィルメントセンター内で商品を破損・紛失した場合、仕入れ価格分を補償してくれる。

・仕入れ価格分を補償する場合、領収書または請求書、ネット仕入れであれば「取引画面のスクリーンショット」が必要になる

・もし領収書や請求書がない場合、出品者の販売履歴、またはAmazonでのFBA販売価格の平均値、特定のASINの販売履歴などの要因を考慮の上で、Amazonのシステムが補償金額を決定する。ゆえに、出品者によって補償金額が変わる可能性がある。

・もし、出品者の販売履歴、またはAmazonでのFBA販売価格の平均値、特定のASINの販売履歴を参照して、補償価格を決定できない場合は、Amazonが用意した基準交換価額に基づいて、補償価格が決められる。基準交換価額が使用されるケースは滅多にない。

 

以下、Amazonが商品を破損した場合の、補償内容について述べます。

Amazonがフルフィルメントセンター内で破損した商品を弁償してくれた時の流れ

私はFBAで商品をAmazonに出品しています。

2016年12月に、出品価格が25,000円を超えるCD・DVDを、Amazonフルフィルメントセンターから引き上げました。

 

そして、輸送箱が届きました。

輸送箱の中身を確認したところ、商品が破損していました。

 

以下、破損した商品をお見せします。

 

amazon-soukonai-hason-syouhin1

 

amazon-soukonai-hason-syouhin2

 

 

状態は、DVDの外装フィルムがグチャグチャになっている感じです。

一部、外装フィルムの破れもありました。

中身に関しては、破損はありませんでした。

 

この商品の、商品名・AISN・私のAmazonでの出品価格は、以下のとおりです。

■商品名 : 三つ目がとおる DVD-BOX 1

■AISN : B00006HBGO

■出品価格 : 37,800円

以下、Amazonテクニカルサポートに商品破損のクレームを出した際の、私の問い合わせ内容と、Amazonテクニカルサポートの回答内容を公開します。

Amazonに商品破損した証拠を提出

商品が破損していたので、早速Amazonテクニカルサポートに問い合わせしました。

<私>
Amazonフルフィルメントセンターで破損した商品が返送されてきました。

弁償して下さい。

Amazonフルフィルメントセンターに納品する前は、商品がシュリンクできちんと梱包されていました。

 

以下、商品名・AISN・SKU・私のAmazonでの出品価格になります。

■商品名 : 三つ目がとおる DVD-BOX 1
■AISN : B00006HBGO
■SKU : EE-V1HU-1PL9
■出品価格 : 37,800円 

 

Amazonテクニカルサポートから電話ではなくメールで回答がありました。

証拠を提出せよ、とのことでした。

<Amazonテクニカルサポート>
Amazonテクニカルサポートよりご連絡いたします。

お問い合わせいただきました、返送商品の補填の件につきまして、大変お手数ではございますが、下記の情報を添えていただき本ケースまでご返信いただきますようお願い申し上げます。

———————————

・破損した商品が含まれるパッケージの追跡ラベルまたは納品書の画像

こちらは「依頼番号: 1612XXXXX」の返送依頼にてご返送いただいた際に添付されている納品書(納品番号: 4968XXXXXX)を撮影した画像のご提供をお願いしております。

 

・輸送箱の破損部分の画像(商品の画像はいただきましたが輸送箱の画像がございませんでした)

今回返送された際の輸送箱(商品が入っていたダンボール)に、輸送中の破損がなかったかにつきまして、確認させていただいております。

ダンボールへのダメージが見られました場合は、画像のご提供(破損なしであればなしのご回答)をお願いいたします。

 

・商品の破損状況の詳細についてご説明いただけますでしょうか。

例)シュリンクラップが破られて商品がむき出し(開封済み)になっており、フルフィルメントセンター側で用意したビニール袋に入れられて返ってきた。商品の外箱(パッケージ)にもスレや割れが○○箇所あるといった状況など。

 

・商品は新品のコンディションで納品いただいておりますが、購入時に新品での仕入れを行っていただいていることを客観的に確認可能な資料(画像)のご提供をいただけますでしょうか。

例)仕入れをされた際の店舗名、購入日、商品名と仕入れ金額などが記載されている「納品書」や「領収書」、ネット仕入れであれば「取引画面のスクリーンショット」など。

———————————

返答期限: 2016年12月20日

 

証拠の提出を求められたので、説明文に加えて以下の画像をAmazonテクニカルサポートへの問い合わせメールに添付しました。

amazon-soukonai-hason-syouhin1

 

amazon-soukonai-hason-syouhin2

 

amazon-soukonai-hason-sotobako

 

amazon-soukonai-hason-nouhinsyo

 

amazon-soukonai-hason-ryousyuusyo

 

この領収書は、CDせどりのブルーオーシャン市場で仕入れた際に発生したものです。

領収書ですが、これは商品個別にたいしての領収書ではありません。

商品全てをまとめての、領収書になります。

 

この領収書では、Amazonフルフィルメントセンター内で商品破損した商品の仕入れ価格がいくらなのかが分かりません。

そこを突っ込まれて、返金額を少なくされないか、不安になりました。

ちなみに、このDVD-BOXの仕入れ価格は、記憶が正しければ1,000円です。

証拠提出後20%弁償してもらえた

上記の証拠を提出後、Amazonテクニカルサポートから電話ではなくメールで回答がありました。

結論から言えば、出品価格37,800円の20%の7,560円をAmazonが補償してくれました。

 

以下、Amazonテクニカルサポートの回答内容です。

<Amazonテクニカルサポート>

Amazonテクニカルサポートよりご連絡いたします。

このたびは、当サイトのご利用にあたりご不便をおかけしておりますことを、心よりお詫び申し上げます。

 

お問い合わせいただいておりますフルフィルメントセンターから返送した在庫の破損につきましては、ご提供いただいた情報より、商品パッケージの破損と判断し、下記内容で補てんとさせていただきましたことをご報告いたします。

出品者様には大変ご迷惑をお掛けしておりますことをお詫び申し上げます。

—————————-

ASIN:B00006HBGO
SKU:EE-V1HU-1PL9
商品名:三つ目がとおる DVD-BOX 1 [DVD] [2002]
補填金額:7,560円
※商品パッケージの破損のため、販売価格の20%を補填させていただきます

—————————-

 

補填金額は数日で出品者様のペイメントに「その他」の名目で計上されますので、お手すきの際にご確認いただけますと幸いでございます。

20%補償に不満だと演技して補償制度の詳しい情報を引き出した

Amazonは、出品価格37,800円の20%の7,560円も補償してくれました。

 

このDVD-BOXの仕入れ価格は、1,000円です。

三つ目がとおるDVD-BOX1のモノレートのページを見て頂けるとわかると思いますが、このDVD-BOXは、波形の動きが殆ど無い死に筋商品です。

過去に37,800円で売れた形跡があったので、私もこの価格で出品しましたが、半年間出品しても全く売れませんでした。

DVD-BOXなので、容積があり、FBA在庫保管手数料もそれなりにかかってきます。

 

売れない、FBA在庫保管手数料がかかる。

この商品は、はっきり言ってゴミです。

 

ですから、その仕入れ価格1,000円のゴミを、Amazonが7,560円で補償してくれたことに、私は大きく喜びました。

この段階で、Amazonテクニカルサポートにお礼を言って終わりにしても良かったです。

 

しかし、この機会ですので、Amazonの20%補償に不満だと演技して、Amazonフルフィルメントセンター内で商品破損した場合の、Amazonの補償制度を調べることにしました。

<私>
今回の破損は、Amazonフルフィルメントセンターの管理が不十分であったことが原因で、発生しています。

それなのに、一方的に「Amazon内での補償金額は販売価格の20%」と値打ちするのは、違うのではないでしょうか?

Amazon内での補償金額の基準について、ここに全てきちんと明記して下さい。

全て明らかにして頂けるのであれば、今回の「Amazon内での補償金額は販売価格の20%」の条件を飲みます。

 

以下に、Amazonテクニカルサポートの回答内容をまとめた上で、回答内容を紹介します。

<Amazonテクニカルサポート>
Amazonテクニカルサポートにお問い合わせいただき、ありがとうございます。

お問い合わせいただいております、Amazonフルフィルメントセンターから返送した商品の破損についてご案内いたします。

 

弊社責により在庫の紛失や破損が発生した場合、「破損・紛失商品の返金ポリシー」に沿って対応しております。

▼破損・紛失商品の返金ポリシー
(開き方:AmazonセラーセントラルTOPページ >> ヘルプ >> 「破損・紛失商品の返金ポリシー」で検索 >> 「破損・紛失商品の返金ポリシー」リンクを選択)

 

・Amazonが管理している在庫が紛失または破損した場合(Amazonが使用する配送業者による破損、フルフィルメントセンター内での破損、または購入者へ商品をお届けする際の破損)、紛失した在庫の交換価額から、適用されるFBAおよびAmazon出品サービス手数料を差し引いた金額をお支払いします。

 

・交換価額
破損した商品の補償価格は、出品者の販売履歴、またはAmazonでのFBA販売価格の平均値、特定のASINの販売履歴などの要因を考慮の上でAmazonのシステムが決定して算出します。
補填金額の算出には出品者の販売履歴も考慮されるため、出品者によって補填金額が変わる可能性もございます。

 

出品者の販売履歴、またはAmazonでのFBA販売価格の平均値、特定のASINの販売履歴などの情報が十分に得られない場合、交換価額表に基づいて交換価格が算出されます。

DVDの場合は基準交換価額が12,000円です。

交換価額表に記載されている基準交換価額は、商品自体の紛失や破損により全額補填が必要になった場合の金額となります。

基準交換価額は、弊社責で商品の全額補填が必要な場合で、適正な補填価格を算出するための情報が十分に得られない商品の補填金額となりますので、補填金額の上限ではございません。

そのため、通常に販売されている商品であれば、基本的には補填金額が算出できますので、基準交換価格で補てんされることはあまり多くないものと存じます。

DVDの破損や紛失で全額補てんが必要となり、システムで適正な補填価格を算出できない場合は12,000円で補てんさせていただきます。

ただ、補填金額が実際の販売価格とかけ離れている場合は、領収書または請求書など、再評価に必要な情報を提出していただいた上で、補填金額を再考することが可能でございます。

その場合は、領収書または請求書の金額で補填させていただくため、補填金額が基準交換価額以上となる場合もございます。

 

なお、今回の商品のように、商品自体に損傷はなく商品パッケージのみの破損で、弊社責として補填が必要と判断した場合は、商品代金の20%を補填金額としております。

「商品代金の20%を補填金額とする」について明記したヘルプページ等はございませんが、一律このような対応としておりますのでご了承いただけますようお願い申し上げます。

ご納得いただけない部分もあるかと存じますが、現時点でのFBAの仕組みとしてご理解いただけますと幸いでございます。

 

Amazonテクニカルサポートから回答を受けたその日に、Amazonペイメントに反映されていました。

hason-payments

 

こちらは、Amazonのトランザクションになります。

hason-transaction

 

Amazonのトランザクションの詳細です。

 

hason-transaction-syousai

破損した商品をブックオフに売って儲けた

以上、Amazonがフルフィルメントセンター内で商品を破損した場合の、Amazonの補償内容を紹介しました。

 

最後に、Amazonが補償した商品は返品が必要なのかを、Amazonテクニカルサポートに聞きました。

結論は、返品は不要です。

<Amazonテクニカルサポート>
Amazonテクニカルサポートよりご連絡致します。

既に出品者様のお手元にございます該当商品につきましては、Amazonへお送りいただく必要はありせんことをご案内致します。

出品者様にて処理等していただいて問題ございませんので、お手数をおかけし恐縮ではございますが何卒よろしくお願い申し上げます。

 

Amazonが7,560円も補償してくれた上に、このDVD-BOXがタダで手に入ってしまいました。

早速ブックオフに売りに行ったところ、何と5,500円で売れてしまいました。

仕入れ価格1,000円に対して、13,060円ものお金を手に入れました。

粗利12,060円の儲けです。

Amazonさまありがとうございました。

 

ちなみに、なぜブックオフは、このDVD-BOXを5,500円での高額買い取りをしたのでしょうか?

このDVD-BOXは、波形の動きが殆ど無い死に筋商品です。

Amazonでは。

(※根拠は、三つ目がとおるDVD-BOX1のモノレートのページ)

 

ブックオフは、ヤフオクの相場を見て、買い取り価格と店頭販売価格を決めています。

参考記事)ブックオフせどりが今でも稼げる証拠をお見せします

ブックオフは、このDVD-BOXのヤフオクでの相場を踏まえて、5,500円での高額買い取りをしたのでしょう。

ラッキーでした。

Amazonの補償制度のまとめ

・Amazonフルフィルメントセンター内で、Amazonは我々の商品を破損することがある

・今回は、高額商品をAmazonフルフィルメントセンターから自宅に返送して、商品が破損していることが発覚した。

・以下に、こちらから、Amazonが商品を破損したとクレームを出した場合の、Amazonのアクションについて書く

・Amazonテクニカルサポートに証拠の写真を提出したことで、商品代金の20%を補償してくれた

・商品自体に損傷はなく商品パッケージのみの破損の場合、商品代金の20%が補償金額となる(一律)

・Amazonが商品を破損・紛失した場合、仕入れ価格分を補償してくれる。

・仕入れ価格分を補償する場合、領収書または請求書、ネット仕入れであれば「取引画面のスクリーンショット」が必要になる

・もし領収書や請求書がない場合、出品者の販売履歴、またはAmazonでのFBA販売価格の平均値、特定のASINの販売履歴などの要因を考慮の上で、Amazonのシステムが補償金額を決定する。ゆえに、出品者によって補償金額が変わる可能性がある。

・もし、出品者の販売履歴、またはAmazonでのFBA販売価格の平均値、特定のASINの販売履歴を参照して、補償価格を決定できない場合は、Amazonが用意した基準交換価額に基づいて、補償価格が決められる。基準交換価額が使用されるケースは滅多にない。

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以上です。