Amazonでは、自己発送の出品者から商品を購入した場合、商品一つづつに対して配送料(送料)がかかります。

 

このルールは、Amazonヘルプページ『出品者の配送料と配送条件』に掲載されています。

以下に、その内容を掲載します。

<配送料>

Amazonマーケットプレイスの出品者(自己発送の出品者)が販売・発送する商品を購入する場合、商品1点ごとに配送料がかかります。

複数の商品を購入する場合は、商品それぞれに配送料がかかります。

なお、出品者が複数の商品をまとめて発送した場合も、商品1点ずつに配送料がかかりますので、あらかじめご了承ください。

 

このルールを購入者が認知していればよいのですが、そうでない購入者も多数いるのが現状です。

Amazon配送料を個別請求されたのに、実際は商品が一つに梱包されて届き、送料をぼったくられたと腹を立てる購入者もいることでしょう。

 

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配送料を個別請求して評価1を食らったセラー

運悪くそういう購入者に遭遇して、評価1の悪い評価とフィードバックをつけられたセラーが、Amazonセラーフォーラムに助けを求めていました。

このセラーの投稿内容を紹介します。

※投稿内容の文章分かりにくいため、私の方で文章を校正しています。

<Amazonセラーフォーラムの質問者>

当店は、Amazonで中古本を販売しております。

 

この度、当店から商品を複数同時に購入された方から、評価1の悪い評価を受けました。

その購入者の評価フィードバックは、以下のとおりです。

「1袋に梱包されて商品が送られてきたが、送料は商品1つ分ではなく、購入した商品ごとに余計に支払うことになってしまった」。

 

これはAmazonが規定する配送料のルールに則って、送料が商品1つごとに対して自動的に請求されるシステムになっておりますので、当店ではどうすることも出来ません。

Amazonのシステムが起因して起こったトラブルですので、Amazonテクニカルサポートに依頼して評価を削除して貰いたいのですが、削除してもらえるのでしょうか?

Amazon評価フィードバックの削除依頼は難しい

このケースですが、Amazonテクニカルサポートに依頼しても、評価を削除してもらえない可能性が高いです。

 

Amazonでは、評価を削除する条件を、『よくある質問:購入者からのコメント』にて、以下のように規定しているからです。

<購入者によるコメントをアカウントから削除するには?>

Amazonでは以下の条件に当てはまる場合に評価を削除いたします。

・コメントの中に一般的に卑猥もしくは下品であると考えられる言葉が含まれている場合

・コメントの中にEメールアドレス、名前や電話番号などの出品者の個人情報が含まれている場合

・コメントが商品レビューに始終する場合。
ただし、商品レビューに加え、出品者が提供したサービスについて言及されている場合は削除の対象とならない

・コメントの内容が、Amazonが提供するフルフィルメントおよびカスタマーサービスに特化したものである場合。

 

フルフィルメント by Amazonのサービスを通じてAmazonから出荷した注文のコメントが、Amazonが提供するフルフィルメントおよびカスタマーサービスに特化していることが確認できた場合、この評価は削除されず、評価の星の数に取り消し線が引かれ、「この商品はAmazonにより発送されました。この発送作業については Amazonが責任を負います。」という注記が表示されます。

 

購入者は、評価やコメントの書き込みをしてから60日以内であれば、削除することができます。

 

Amazonでは、たとえば問題が根拠のないものであったり、解決済みであったりしても、出品者からの申し出によってカスタマーからの評価を削除することはできません。

出品者から購入者へ直接連絡をとり、出品者と購入者との間で取引に関する問題を解決することをお勧めしています。

ただし、評価を削除するか否かは購入者の判断に任せられます。

 

なお、購入者に対して、評価の削除を強要することは、Amazonのポリシーに違反しますので注意してください

(※返金することを条件に削除依頼するのは、規約違反になります)。

先程の、自己発送で商品を発送した後、送料をぼったくられたと怒る購入者の評価フィードバックは、「1袋に梱包されて商品が送られてきたが、送料は商品1つ分ではなく、購入した商品ごとに余計に支払うことになってしまった」です。

この評価フィードバックには、卑猥な言葉や個人情報、商品レビュー、FBAの商品に関係する内容は含まれていません。

それゆえ、この評価フィードバックを削除してもらうのは難しいでしょう。

評価1が怖いなら商品を個別に発送しよう

そもそもこの問題は、購入者が同一出品者から商品を複数個購入した場合に、配送料が商品ごとに自動的に請求されるというAmazonのシステムが原因で発生しています。

ヤフオクのように、購入者が商品同梱の依頼をすることが出来れば、このような問題は発生しません。

なので、今回の問題はAmazonのシステムの問題であり、低い評価と評価フィードバックを削除できないのはおかしいですね。

 

しかし、これが現在のAmazonのルールですので、我々の方で上手く付き合うしかありません。

ここで、先程Amazonセラーフォーラムに質問された方に対する回答として、商品を個別梱包して発送することを勧めたセラーがいました。

その回答内容を紹介します(文章校正後)。

<Amazonセラーフォーラムの回答者>

Amazonの配送料ルール』の文言を見ますと、「商品1点ごとに配送料がかかります」と記載されています。

この文言を当店は、商品1点ごとに梱包して発送しましょう、と解釈します。

 

ですが、発送にかかる労力を減らすために、また、上乗せされた送料を浮かして利ざやを得るために、複数注文があった商品をまとめて梱包して発送されている方がほとんどでしょう。

それで、御社の場合は、送料を個別請求されて、送料をぼったくられたと怒る購入者から、評価1の低い評価とフィードバックを食らっていますね。

 

低い評価が続くと、顧客満足度指数の注文不良率が上がり、アカウント健全性の状態が悪くなって、Amazonのアカウント停止になって商売が出来なくなる危険性があります。

そうなったら死活問題ですね。

 

だから、今後こういう事が無いよう、労力をかけてでも、個別梱包して出荷するべきでしょう。

これで今回のような問題は発生しなくなります。

 

個別梱包して出荷されるセラーは、そうそういないことでしょう。

個別梱包は面倒だし、送料が余計にかかってしまいますから。

ですが、あえて複数商品を1つに梱包して送るやり方を採用しましょう。

 

そして、今回のように送料をぼったくられたとクレームをつけてくる購入者に対しては、購入者にきちんと誠実に説明して、購入者から評価を取り消してもらえるようお願いして下さい。

Amazonテクニカルサポートに評価削除依頼をすることよりも、まずは購入者に対して送料についてきちんと説明することが先です。

 

古本屋をやっていると、この手のクレームや悪い評価はよくあることです。

当店では、購入者から送料をぼったくられたとのクレームがあった場合、以下のような内容のテンプレート文を使用して、購入者に個別メールをして、評価の削除をお願いしています。

 

以下、当店が使用しているテンプレート文の概要を箇条書きにて紹介します。

 

<テンプレート文>

・書籍の送料はAmazonで決められており、自由に決めることが出来ない

・商品をまとめて購入された方に対して返金対応されているお店もあるそうですが、これはAmazonが出品者に課した顧客満足度指数に影響が出るため、やってはいけないこと

→返金を行うと、顧客満足度指数の返金率の状態が悪くなります。

・Amazon評価はお客様の利便性のためだけにあるのではなく、Amazonが出品者に課した顧客満足度指数に影響が出ること

・当店のサービスなどに不満があれば、当メールに返信いただければ、誠実に対応させて頂くこと

 

上記のテンプレート文の内容に加えて、Amazon.co.jpの画面上で評価を削除する手順を詳細に記載して、購入者が評価削除をスムーズに行えるよう誘導しています。

当店はこのテンプレートメールを、クレームをつけてきた購入者へ個別メールを送ることで、今のところ全ての購入者から評価を削除して頂いております。

まとめ

・Amazonでは、商品ごとに送料が請求されるシステムになっている

・多くのセラーは、手間を省くためと送料を浮かすために、一人の購入者から複数注文があった場合、商品を一つにまとめて発送している

・だが、送料を個別請求されたのに、一つにまとめて送られてきたことに腹を立てて、評価1の低い評価を付けてくる購入者もいる

・評価1の低い評価をうけると、注文不良率が上がり、Amazonアカウント停止になって商売が出来なくなる恐れがある

・このような問題を防ぐために、商品を個別梱包して発送するのが望ましい

 

 

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以上です。